Liderança Disruptiva:

Descubra uma nova abordagem para a medição da experiência

A economia da experiência está pronta para a disrupção

Acompanhe Charlene Li, Peter Graf e James Xiao enquanto eles exploram por que há um forte desejo da indústria por uma nova solução de medição de experiência.

Por décadas, as organizações têm se baseado no Net Promoter Score (NPS), na Satisfação do Cliente (CSAT) e em métricas similares para medir experiências. Mas à medida que as expectativas dos clientes e dos funcionários continuam a evoluir rapidamente, está claro que essas práticas de medição não acompanharam o ritmo para fornecer insights de experiência acionáveis que levem a melhorias significativas e centradas no humano nos negócios.

É hora de questionar o status quo e identificar por que as experiências têm sucesso ou falham.

Durante a sessão, os palestrantes exploram uma nova metodologia de medição de experiência que destila os feedbacks dos funcionários e dos clientes em insights acionáveis que podem ajudá-lo a melhorar a fidelidade.

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Veja uma prévia do bate-papo

Durante essa sessão, você ouvirá:

Peter Graf

Chief Strategy and Operations Officer, Genesys

Charlene Li

Digital Transformation and Disruptive Leadership Expert, Featured Speaker

James Xiao

Experience Innovation Director, Genesys

Consequencias das limitações de abordagens convencionais

40% das organizações não conseguem explicar por que suas métricas de experiência aumentam ou diminuem³
82% das organizações concordam que seus níveis de experiência são baixos e que isso impacta negativamente a entrega ou o sucesso de seus negócios ²
65% dos executivos afirmam que melhorar a experiência do cliente é uma alta prioridade para suas organizações ³
31% dos consumidores dizem que deixaram de usar serviços ou produtos de uma empresa após uma interação negativa no atendimento ao cliente ¹

¹“The State of Customer Experience,” Genesys, 2023
²“2023 Global Customer Experience Report,” NTT
³“Beyond NPS: CX Measurement Reimagined,” Harvard Business Review and Genesys, 2022