Principais tendências de experiência do cliente em 2025 e além

1. A personalização com IA aumenta ainda mais a disparidade entre os líderes de CX e os retardatários

Os consumidores esperam que as organizações compreendam e antecipem suas necessidades. As empresas que oferecem experiências hiperpersonalizadas e comunicações proativas personalizadas estão ampliando a diferença em relação àquelas que não o fazem. A IA generativa oferece a oportunidade de criar e entregar conteúdo personalizado em escala, eliminando barreiras para segmentar e direcionar os clientes. E aproveitar a personalização com inteligência artificial permite que essas organizações líderes ofereçam interações personalizadas e serviço proativo, construindo a fidelidade do cliente e reforçando a reputação da marca.

“Quando aproveitamos os dados, podemos tornar o serviço invisível, entrando em contato com o cliente de forma proativa, conhecendo os possíveis cenários em que o cliente pode ter um problema”, diz Praj Ramachandra, Diretor Administrativo da Accenture. “Entrar em contato com eles por meio de SMS simples ou texto oferecendo serviços é um importante passo em termos de melhoria da experiência do cliente.”

Praj Ramachandra
Diretor Administrativo, Accenture

2. As estratégias de canal intencionais proporcionam uma CX excepcional

A visibilidade entre canais em tempo real oferece às empresas a capacidade transformadora de compreender profundamente o sentimento e os tópicos relacionados às suas marcas. As organizações estão orquestrando estratégias que atendem perfeitamente aos clientes nos canais mais relevantes, ao mesmo tempo em que fornecem aos agentes humanos e virtuais o contexto necessário para proporcionar uma experiência única. “É fundamental garantir que os canais que você oferece estejam alinhados com as necessidades e tendências comportamentais de seu público”, diz Sami Beydoun, Líder de Equipe de Student Services Hub na Western Sydney University. Em um ciclo virtuoso, as principais organizações estão aproveitando os insights coletados a partir da escuta e da interação para monitorar e melhorar continuamente as jornadas dos clientes. “O objetivo final é usar a análise para obter informação sobre onde estão as nossas lacunas de conhecimento e onde as coisas não atenderam às expectativas em uma jornada”, conta Beydoun.

Sami Beydoun
Líder de Equipe, Student Services Hub, Western Sydney University

4. A aplicação ética da IA se torna um imperativo estratégico

As normas e preocupações pendentes sobre danos à marca estão mudando a IA ética de algo desejável para um requisito. Sejam desenvolvidas internamente ou adquiridas de fornecedores, as organizações exigirão que as soluções de IA passem por altos níveis de análise, com foco na transparência, na falta de tendenciosidade, na reversibilidade e na explicabilidade. As discussões com fornecedores sobre conformidade se tornarão comuns. Os fornecedores deverão explicar como preparam os clientes para o futuro, tanto para normas pendentes quanto imprevistas. As organizações já estão avaliando ferramentas para além dos detalhes técnicos. Elas querem entender a filosofia de design que sustenta as ferramentas de IA como parte de sua avaliação. “A IA não é uma solução única, ela evolui continuamente”, diz Bill Dummett, Diretor de Privacidade da Genesys.

“Garantir uma IA ética também deve ser um processo contínuo. Isso exige uma análise contínua para que tendências indesejadas ou resultados prejudiciais sejam evitados. Você precisa ser um bom administrador dos seus dados e garantir que os fornecedores atendam aos mesmos padrões elevados.”

Bill Dummett,
Diretor de Privacidade, Genesys

5. As abordagens para gerenciar a força de trabalho estão evoluindo para CX com inteligência artificial

As organizações estão percebendo que as abordagens existentes não refletem as necessidades da força de trabalho distribuída e multigeracional em um contact center multicanal moderno e com IA. A otimização e a gestão da força de trabalho estão evoluindo para a gestão do engagement da força de trabalho (WEM), não apenas para previsão e agendamento, mas também para controle de qualidade, treinamento, suporte a IA em tempo real e gestão do conhecimento, a fim de possibilitar e apoiar melhor a experiência do colaborador.

“As empresas que adotam a WEM de forma ainda mais ampla, incluindo categorias como treinamento, gestão da qualidade e gestão do conhecimento, realmente ajudam os agentes a melhorar seu desempenho e também sua satisfação”, diz Robin Gareiss, CEO e Analista Principal da Metrigy.

Robin Gareiss
CEO e Analista Principal, Metrigy