Agevolare il lavoro degli agenti è fondamentale per ottimizzare le prestazioni dei contact center. Il modo in cui essi lavorano e interagiscono con i clienti si sta trasformando grazie agli Agent Copilot basati sull’intelligenza artificiale (AI).

Esaminiamo i vantaggi principali offerti da queste soluzioni e analizziamo in che modo contribuiscono a ottenere solidi risultati e un ROI elevato.

Migliora l’efficienza degli operatori di contact center

Fornire agli agenti che si occupano della Customer Experience le informazioni giuste e gli strumenti adeguati è fondamentale per ottimizzare  produttività ed efficienza. Gli Agent Copilot basati sull’intelligenza artificiale offrono un supporto in tempo reale che consente  di gestire più facilmente le richieste dei clienti.

  • Guida in tempo reale: gli Agent Copilot forniscono indicazioni in tempo reale sulle migliori azioni successive, suggerendo articoli della knowledge base, script e informazioni sui prodotti in base alle richieste specifiche del cliente. Questo riduce il carico cognitivo e consente agli operatori di concentrarsi su problemi complessi e di offrire risoluzioni più rapide.
  • Meno errori: la guida in tempo reale riduce al minimo gli errori e garantisce una distribuzione coerente e accurata delle informazioni. Ciò si traduce in meno cicli di rilavorazione e in una maggiore soddisfazione dei clienti.
  • Migliore risoluzione al primo contatto (FCR): fornendo agli operatori le informazioni giuste al momento giusto, gli Agent Copilot consentono ai team di risolvere i problemi in modo efficiente già al primo contatto. E questo migliora il tasso FCR e riduce la durata della chiamata.

Migliorare la Customer Experience

Per emergere in un panorama competitivo come quello odierno è necessario superare le aspettative dei clienti. Gli Agent Copilot basati sull’intelligenza artificiale vanno oltre la semplice risoluzione delle richieste, trasformando le interazioni con i clienti in esperienze personalizzate ed efficienti che rafforzano fidelizzazione e fiducia.

  • Interazioni personalizzate: gli Agent Copilot facilitano le interazioni personalizzate proponendo agli operatori i dati rilevanti dei clienti e le interazioni precedenti. Questo permette di offrire una Customer Experience più empatica e personalizzata.
  • Riduzione dei tempi di attesa: poiché gli Agent Copilot possono aiutare gli operatori umani a risolvere i problemi più velocemente, i tempi di attesa si riducono e la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti aumentano.
  • Customer-self-service semplificato: Durante le interazioni, queste soluzioni possono suggerire ai clienti opzioni self-service. In tal modo possono risolvere autonomamente i problemi più semplici e lasciare che gli agenti si dedichino alle richieste più complesse.

Gli Agent Copilot aiutano a massimizzare il ROI

Il ROI è chiaro: le aziende possono ottenere vantaggi quali costi di formazione ridotti, maggiore fidelizzazione degli operatori e clienti potenzialmente più soddisfatti e fidelizzati.

  • Costi di formazione ridotti: l’inserimento di nuovi operatori può rivelarsi un processo dispendioso in termini di tempo e costi. Le soluzioni di Agent Copilot agiscono da formatori virtuali, fornendo indicazioni in tempo reale. Questo si traduce in tempi di inserimento più rapidi e un risparmio sui costi associati alla formazione dei nuovi assunti
  • Maggiore fidelizzazione degli operatori: gli operatori più efficienti e più responsabilizzati sono spesso più soddisfatti del proprio lavoro. Da ciò deriva una riduzione del turnover degli agenti, un fattore di costo significativo per i contact center. Secondo il report di McKinsey “Customer Care: The future Talent Factory” il costo medio di abbandono per operatore è compreso tra 10.000 e 21.000 dollari. Migliorando la soddisfazione e riducendo il turnover, le soluzioni di co-pilotaggio contribuiscono a ottenere un significativo risparmio sui costi.
  • Incremento del Customer Lifetime Value (CLTV): I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli e a spendere di più. Secondo il report “Lo stato della Customer Experience” di Genesys, l’80% dei consumatori intervistati raccomanderà e acquisterà più spesso da aziende che hanno personalizzato in modo coerente le loro interazioni. Consentendo di offrire esperienze personalizzate e di eccellenza, gli Agent Copilot possono indirettamente incrementare il Customer Lifetime Value (CLTV). Sebbene riuscire ad attribuire l’aumento del CLTV alla soluzione potrebbe non essere semplice, dimostrare il legame esistente tra Customer Experience migliorata e la potenziale crescita del CLTV rafforza le argomentazioni relative al ROI.
  • Morale degli agenti migliorato: dotare gli operatori degli strumenti giusti favorisce un senso di sicurezza e di controllo. In tal modo, possono concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e dedicarsi all’offerta di un servizio di eccellenza. E questo porta a un ambiente di lavoro più positivo e a un morale superiore. In concreto, ciò produce una forza lavoro più coinvolta e un potenziale aumento della produttività.

Calcolare il ROI degli Agent Copilot

Sebbene il ROI possa variare a seconda della configurazione specifica del contact center, ecco alcune metriche chiave da considerare.

  • Produttività degli operatori: misurare il numero di richieste gestite per agente dopo l’implementazione di una soluzione di co-pilotaggio. Secondo il National Bureau of Economic Research, le aziende potrebbero registrare un aumento del 14% della produttività dei lavoratori grazie all’intelligenza artificiale.
  • Tempo medio di gestione (AHT): monitorare le fluttuazioni dell’AHT per scoprire in che modo la soluzione accelera la risoluzione dei problemi.
  • Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT): Monitorare il CSAT per misurare l’impatto che la soluzione genera sulla Customer Experience.

Combinando metriche di risparmio sui costi, quali la riduzione dei costi di formazione e una migliore fidelizzazione degli operatori, con una maggiore soddisfazione dei clienti e una potenziale crescita del CLTV, potrai costruire un caso convincente per il ROI degli Agent Copilot basati sull’intelligenza artificiale.

Investire sugli agenti significa investire per il successo

Gli Agent Copilot basati sull’intelligenza artificiale non sono solo una tecnologia, ma rappresentano un investimento sulla tua risorsa più preziosa: gli agenti. Dotando gli operatori di una guida in tempo reale e promuovendo l’efficienza, crei una situazione vantaggiosa per tutti. E con prestazioni migliori di queste risorse si ottiene un’esperienza più positiva per i clienti e una redditività più elevata.

Per ulteriori informazioni su Genesys Cloud Agent Copilot, prenota oggi stesso una demo.