Genesys Supera il Contact Center con una Nuova Soluzione Basata su AI per la Employee Experience
Genesys Cloud EX aiuta ogni organizzazione a potenziare l’engagement, le prestazioni e la fiducia del personale grazie a funzionalità di workforce management basate su AI leader di settore
SAN FRANCISCO, 15 maggio 2023 /PRNewswire/ — Genesys®, leader cloud globale per l’orchestrazione dell’esperienza, ha oggi annunciato la soluzione Genesys Cloud EX™, un nuovo prodotto studiato per coinvolgere, motivare e responsabilizzare i dipendenti di contact center e non solo. Questa nuova soluzione autonoma, dedicata alla Employee Experience, aiuta qualsiasi realtà a potenziare l’engagement, le prestazioni e la fiducia del personale digitale di oggi, grazie a funzionalità che includono la previsione e la programmazione delle risorse, la gamification e la gestione delle prestazioni, il coaching e lo sviluppo dei dipendenti. Il tutto con l’ausilio basata dell’intelligenza artificiale (AI).
Le organizzazioni sono sempre più consapevoli del fatto che le loro risorse sono fondamentali per offrire esperienze eccellenti ai clienti. Mentre le aziende sono alle prese con nuovi modelli di lavoro a distanza e ibridi, con la carenza di talenti e con l’ascesa della gig economy, molti leader affermano che garantire un’esperienza positiva ai dipendenti rappresenta la priorità numero uno, secondo quanto riportato nel report “Lo Stato della Customer Experience” di Genesys. Tuttavia, in molti casi i sistemi legacy on-premise limitano la gestione e il supporto dei propri dipendenti, e circa solo la metà (52%) degli intervistati ha dichiarato di affidarsi già a delle moderne soluzioni di workforce engagement management (WEM) basate su cloud.
Con Genesys Cloud EX, le organizzazioni possono promuovere l’engagement attraverso un’ampia gamma di funzioni dedicate alla Employee Experience, utilizzabili all’interno di un’unica interfaccia utente, tra cui gestione della forza lavoro, gestione della qualità, gestione delle prestazioni e altro ancora. La soluzione è costruita partendo dalle fondamenta dell’intelligenza artificiale leader di settore per la gestione dell’engagement della forza lavoro di Genesys, che attualmente detiene 22 brevetti in ambiti quali previsione, addestramento dei modelli e ingaggio del personale di contact center, oltre a più di 100 brevetti in corso di registrazione fronte AI. Di recente, nel report The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023 Genesys ha ottenuto i punteggi massimi possibili rispetto ai criteri di valutazione fronte ottimizzazione. Tra questi anche un punteggio di 5 su 5 rispetto ai criteri di gestione della forza lavoro, gestione della qualità e gestione delle prestazioni/gamification.
Genesys Cloud EX offre alle organizzazioni una maggiore flessibilità per modernizzare l’Employee Experience con funzionalità che possono essere utilizzate come soluzione autonoma, un primo passo verso l’adozione della suite completa Genesys Cloud o insieme all’infrastruttura di contact center esistente. Per semplificare il processo di integrazione tra i sistemi, Genesys e partner stanno offrendo connettori già pronti dalla soluzione Genesys Engage™, per iniziare Avaya e Amazon Connect, con ulteriori in arrivo. Grazie alle funzionalità che aiutano le organizzazioni a potenziare la propria forza lavoro oltre il contact center, le organizzazioni possono anche utilizzare Genesys Cloud EX per supportare le risorse di back office.
Etraveli Group, operatore di viaggi online e fornitore leader a livello mondiale di tecnologia per il volo, ha recentemente selezionato Genesys Cloud EX per gestire e coinvolgere 300 dipendenti di back office operativi nei reparti sinistri, rimborsi e biglietteria. L’azienda ha precedentemente consolidato gli agenti del servizio clienti sulla soluzione Genesys Workforce Engagement Management, potendo quindi identificare i problemi e gestire i propri team in modo più efficace.
Gurpreet Sawhney di Etraveli Group ha dichiarato, “In quanto clienti Genesys di lungo corso che ha portato a miglioramenti fronte Customer ed Employee Experience, abbiamo visto l’opportunità di utilizzare Genesys Cloud EX per le nostre risorse esterne al contact center. Genesys Cloud EX ha fornito una soluzione incentrata sull’esperienza dei dipendenti per aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi.”
Con Genesys Cloud EX, le aziende possono rendere il personale più contento e coinvolto grazie a:
Strumenti completi per la gestione della qualità – potenziati da AI e automazione – e l’apprendimento personalizzato e orientato alle prestazioni, che aiutano i manager a identificare chiari obiettivi di miglioramento della CX e ad abilitare i dipendenti in tempo reale.
L’analisi vocale e testuale che permette di comprendere in modo più accurato le richieste dei clienti per prevedere e suggerire le risposte più adeguate alle richieste, sia tramite interazioni self-service che assistite da agenti.
La previsione e la programmazione continue alimentate dall’intelligenza artificiale che consentono alle organizzazioni di gestire in modo intelligente le risorse facendo sì che quelle giuste siano disponibili per aiutare i clienti al momento giusto; di suggerire quali potrebbero servire in qualsiasi momento e di evitare l’eccesso o la carenza di personale.
La gestione delle prestazioni e la gamification consentono alle organizzazioni di rendere il lavoro più mirato e divertente. Dashboard trasparenti e intuitive forniscono a ciascuno un feedback personalizzato e in tempo reale rispetto agli obiettivi aziendali, consentendo di essere padroni del proprio successo. Classifiche e competizioni aiutano a coltivare lo spirito di squadra.
“Il miglioramento della Employee Experience è diventato una priorità aziendale che riguarda le persone, i processi, la tecnologia e il luogo di lavoro fisico. Le diverse funzioni aziendali devono collaborare per sviluppare una strategia unificata che le trasformi in un’organizzazione più incentrata sui dipendenti e sull’esperienza. Soluzioni come Genesys Cloud EX, che aiutano a integrare meglio le organizzazioni a livello di persone e di flussi di lavoro, saranno un supporto fondamentale per le aziende che vogliono migliorare l’esperienza dei dipendenti,” ha sottolineato Adam Holtby, principal analyst di Omdia.
“L’esperienza vissuta dai dipendenti è un imperativo aziendale perché spesso determina l’esperienza vissuta dai clienti. Molte organizzazioni sono bloccate da investimenti legacy che ne limitano la capacità di supportare le esigenze della forza lavoro digitale di oggi,” ha dichiarato Olivier Jouve, chief product officer, Genesys. “Genesys Cloud EX offre alle aziende un percorso semplificato verso il cloud e strumenti che le aiutano a gestire e abilitare le proprie risorse ovunque si trovino.”
Per saperne di più su Genesys Cloud EX, visita qui. Ascolta come i nostri clienti stanno affidandosi a Genesys per trasformare le esperienze dei propri dipendenti, in occasione di Genesys Xperience 2023. Registrati qui.
Informazioni su Genesys
Ogni anno, Genesys® orchestra miliardi di Customer Experience di nuova generazione per organizzazioni di oltre 100 Paesi. Grazie alla potenza delle nostre tecnologie cloud, digitali e di intelligenza artificiale, le organizzazioni possono attuare il modello Experience as a Service®, la nostra visione per una Customer Experience empatica su vasta scala. Con Genesys, le organizzazioni sono in grado di offrire esperienze proattive, predittive e altamente personalizzate per rafforzare il legame con i clienti in ogni momento, nelle attività di marketing, vendita e assistenza, su qualsiasi canale, migliorando anche la produttività e l’engagement. Trasformando le tecnologie di back-office in un moderno motore per accelerare i ricavi, Genesys consente di instaurare un vero rapporto di familiarità a tutti i livelli e promuovere così la fiducia e la fidelizzazione dei clienti. Visita www.genesys.com.
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