20/6/2023

Genesys Aiuta le Organizzazioni a Mantenere le Promesse fatte ai Clienti con una Soluzione Semplificata per la Gestione Automatica delle Attività

Nuove funzionalità native di Work Automation e Task Routing per Genesys Cloud uniscono il  front e back office attraverso il routing intelligente, la reportistica e l’automazione dei processi per migliorare l’orchestrazione dell’esperienza e l’assistenza ai clienti.

DENVER, 20 giugno 2023 /PRNewswire/ — Genesys®, un global cloud leader nell’orchestrazione dell’esperienza supportata dall’intelligenza artificiale (AI), ha annunciato oggi una nuova soluzione di facile utilizzo per la gestione delle attività che permette di automatizzare i flussi di lavoro il personale del contact center e gli altri reparti, per produrre una Customer Experience end-to-end senza soluzione di continuità. Con la soluzione Work Automation and Task Routing oggi disponibile per la piattaforma Genesys Cloud™, le organizzazioni possono colmare il divario tra il front office e il back office per portare avanti in modo più efficace le attività legate ai clienti e i follow-up successivi all’interazione. Aiutando i dipendenti a essere più connessi, la nuova soluzione consente di trasferire le attività in modo efficiente tra i diversi team e reparti per produrre risultati migliori per i clienti.

Molte interazioni con il customer service gestite da agenti innescano un’azione di follow-up con un altro reparto, come l’avanzamento di una domanda di prestito, una richiesta di assistenza o la presentazione di un reclamo per frode. Tuttavia, per molte organizzazioni, i reparti e la tecnologia isolati tra loro, le soluzioni manuali e l’impossibilità di tracciare lo stato delle attività complicano un’elaborazione degli elementi di lavoro che sia efficiente e programmatica. Ciò si traduce spesso in scadenze non rispettate, arretrati e clienti frustrati. Inoltre, la mancanza di visibilità sulle attività di back-office può rendere difficile per i manager fare previsioni accurate e programmare i compiti del personale tenendo conto del carico richiesto e delle esigenze dei clienti.

Basandosi sulla sua ampia esperienza fronte Intelligent Workload Distribution, Genesys ha presentato la nuova soluzione cloud-native integrata in Genesys Cloud, offrendo alle organizzazioni servizi intelligenti di routing, reportistica e automazione dei processi. Inoltre, consente di gestire qualsiasi tipo di attività all’interno così come all’esterno del contact center.

Ora con Work Automation and Task Routing, Genesys Cloud aiuta le organizzazioni a:

• Creare flussi di lavoro personalizzabili per un routing delle attività più fluido: È possibile affidarsi alla semplice funzionalità di drag-and-drop per creare infinite possibilità di flussi di lavoro assistiti dai dipendenti o completamente automatizzati, aiutando a eliminare le ipotesi degli agenti per rispondere alle richieste dei clienti.
• Avere visibilità in tempo reale su ogni attività del cliente e su ogni tipo di lavoro: La capacità di misurare con precisione i tempi di completamento delle attività, lo stato di avanzamento e le prestazioni dei dipendenti si traduce in una migliore gestione delle risorse e del personale, per garantire che i team soddisfino le esigenze dei clienti nei tempi previsti.
• Gestire le priorità che cambiano: La visibilità in tempo reale sulle fluttuazioni delle priorità di business consente ai responsabili dei team di definire le attività in base agli accordi sui livelli di servizio e di ridefinire immediatamente le priorità di lavoro per garantire che non vengano perse delle attività sui clienti.
• Ottenere un’unica visualizzazione centralizzata di tutte le attività di back-office: Integrando tutte le attività del sistema di back-end in un’unica vista, le organizzazioni possono visualizzare gli stati e prendere decisioni più informate sulla base di dati in tempo reale, semplificando l’assistenza ai clienti e migliorandone la soddisfazione.

“Nel contesto di business attuale, le operazioni di molte organizzazioni sono messe a dura prova dall’aumento della domanda e delle aspettative dei clienti e dalla gestione di un periodo economico che impone di fare di più con meno risorse,” ha commentato Mary Wardley, program VP, customer care and CRM di IDC. “La nuova soluzione Genesys Cloud ha il potenziale per offrire alle organizzazioni un modo pratico per semplificare e automatizzare le attività dei clienti su tutta l’azienda, aiutandole a migliorare l’efficienza, l’efficacia e la produttività. In definitiva, sono i clienti a guadagnarci grazie a un’esperienza complessiva migliore, così come i dipendenti che ottengono uno strumento che li aiuta a stabilire le priorità, a non occuparsi delle attività più noiose e a migliorare la loro capacità di coordinarsi tra i vari team.”

“Per stabilire le priorità e assegnare i compiti le organizzazioni non devono più affidarsi alla ‘migliore ipotesi’ elaborata da un manager amministrativo,” ha affermato Olivier Jouve, chief product officer di Genesys. “Con Work Automation and Task Routing per Genesys Cloud, ora le organizzazioni dispongono di una soluzione efficiente e affidabile per orchestrare un elevato volume di richieste, aiutandole a rispettare gli accordi sui livelli di servizio e a mantenere le promesse fatte ai clienti.”

Per saperne di più su Work Automation and Task Routing, visita qui.

Informazioni su Genesys
Ogni anno, Genesys® orchestra miliardi di Customer Experience di nuova generazione per organizzazioni di oltre 100 Paesi. Grazie alla potenza delle nostre tecnologie cloud, digitali e di intelligenza artificiale, le organizzazioni possono attuare il modello Experience as a Service®, la nostra visione per una Customer Experience empatica su vasta scala. Con Genesys, le organizzazioni sono in grado di offrire esperienze proattive, predittive e altamente personalizzate per rafforzare il legame con i clienti in ogni momento, nelle attività di marketing, vendita e assistenza, su qualsiasi canale, migliorando anche la produttività e l’engagement. Trasformando le tecnologie di back-office in un moderno motore per accelerare i ricavi, Genesys consente di instaurare un vero rapporto di familiarità a tutti i livelli e promuovere così la fiducia e la fidelizzazione dei clienti. Visita www.genesys.com.

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