最新のコンタクトセンター・ソフトウェアについて知っておくべきこと

コンタクトセンターの進化

現在のコンタクトセンターは 1960 年代のコールセンターに比べると飛躍的な進化を遂げています。テクノロジーの変化や進化に伴い、顧客やビジネスのニーズも変化しています。今日の顧客は、画一的なサービスに満足しません。

顧客は、多種多様なチャネルを使って企業にリーチしています。もちろん、電話による問い合わせも健在ですが、顧客はソーシャルメディア、メール、自社アプリなどを通じたサービス提供も期待しています。また、どのチャネルを選んだ場合でも、簡単な操作でパーソナライズされたエクスペリエンスが得られることを期待しています。

従来型のコールセンターは完全に姿を消したわけではありませんが、その役割は、オペレーターが顧客の望むチャネルで対応できる、オムニチャネル・カスタマーサービス・ハブとして機能するコンタクトセンターへと急速に移行しつつあります。

最新のコンタクトセンター・ソフトウェアの主要コンポーネント

コンタクトセンター・ソフトウェアにおける「最新」の条件とは何でしょうか？顧客の期待とは、10 年前よりも、さらにはほんの 5 年前よりも増えています。

最新のコンタクトセンターはクラウドベースが必須

今ではクラウドベースのコールセンターが一般的となり、珍しいものではなくなっているのは、顧客が大抵のことをオンラインで済ませたいと望むからです。そのため、コールセンター・ソフトウェアには、従業員向け時間管理ソフトウェアやソーシャルメディア・プラットフォームに CRM システムまで、さまざまなサードパーティ・アプリケーションとシームレスに連携する機能が求められています。

最後に、コンタクトセンター・ソフトウェアに求められるのは、顧客に素晴らしいエンド・ツー・エンドのエクスペリエンスを提供し、キュレーションする機能です。そこで鍵となるのはパーソナライズです。

事実、80% の消費者が、一貫してサービスエクスペリエンスをパーソナライズするブランドのほうが、購入する金額も頻度も多くなると回答しています。さらに、3 分の 2 近くの消費者が、必要なときに好きなチャネルでサービスを受けられる形態のパーソナライズが一番好ましいと回答しています。

数年前まで、過度にパーソナライズされたインタラクションを不快に感じる顧客もいましたが、今の顧客はむしろそれを期待し、望むようになっています。顧客が必要としているものを必要なタイミングで、顧客が依頼する前に提供することが求められているのです。

オンプレミス・ソリューションとクラウドベース・ソリューション

コールセンター・ソフトウェア・ソリューションの運用には主に 2 つの方法があります。その 1 つが「オンプレミス」です。オンプレミスでは、自社で保有するコンピューターサーバーを使用して、自社で選んだコンタクトセンター・ソフトウェアのインスタンスを格納します。

一方、テクノロジーの進化に伴い、クラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアに移行する企業が増えています。クラウド・コールセンター・ソリューションは、サードパーティの物理サーバースタック内にあり、必要に応じてリソースを利用できます。物理的なスペースもサーバーの購入も不要なため、コストと利便性の面で有利です。必要なときに必要なすべての処理能力が用意されています。

オムニチャネル・サポート・システム

ブランドの顧客タッチポイントが増えるほど、すべてのタッチポイントを接続することの重要性も増しています。最新のコンタクトセンター・プラットフォームには、利用可能なすべてのソースから顧客データを取得する能力が必須です。そのソースとは、ソーシャルメディアの投稿からチャット、セールスチームの CRM データ、電話番号、Web サイトの追跡まで多岐にわたります。さらに理想的なのは、AI がこうしたデータの並び替えと表示を適切なタイミングで実行し、オペレーターが最適なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できるようになることです。

あらゆるソースからデータを集めることが重要なのではありません。必要なときにそのデータを利用できることが重要なのです。

顧客とオペレーター双方のエクスペリエンスを向上

最新のコンタクトセンター・ソフトウェアは、すべてのユーザーのカスタマーエクスペリエンスを向上させます。顧客にとっては、必要なサポートを簡単に受けられるというメリットがあります。従業員にとっては、そのサポートを提供することが容易になるというメリットがあります。

では、コンタクトセンター・ソフトウェアとのインタラクションにおいて、顧客は何を目にするのでしょうか？理想は、特に何も見えないことです。ほとんどの処理は裏側で行われているからです。しかし、カスタマーサービス・エクスペリエンスをシームレスにしているのは、実はコールセンター・ソフトウェアです。同じ質問が別のチャネルにも引き継がれるため、顧客は自分の要求を何度も説明する必要がなくなります。

従業員はソフトウェアのインターフェイスを見て操作するため、その利便性を実感できます。情報フローが合理化され、すべての顧客の関連データが一元化されるため、簡単にアクセスできるようになります。コミュニケーションチャネルでも同様のメリットがあります。例えば、Facebook メッセージからチャットクライアントに切り替える必要がなくなります。その結果、作業の負担が軽減し、反復的で単調な作業も大幅に削減されます。

運用の合理化と効率の向上

従業員のエクスペリエンスが向上するメリットは、カスタマーサービス担当オペレーターの日常業務の負担軽減にとどまりません。マクロ的視点から見た企業効率も向上します。具体的には、情報の正確性の向上、サポートの有用性の向上、カスタマーサービス・プロセスの合理化、全体的な有効性の向上が挙げられます。

ここで重要な役割を担うのが人工知能（AI）です。AI は、オペレーターが手動で行っていた情報の収集、検索、顧客とのインタラクションの要約とテキスト化を受け持ってくれるため、従業員はこれらの作業から解放されます。そうしたタスクの処理が人の手を介さずに短時間で完了するため、オペレーターは特別な顧客対応などの複雑な業務に時間を割けるようになります。

つまり、最新のコンタクトセンター・ソフトウェアを導入すれば、短時間でより多くの顧客にサポートを提供することが可能になり、初回から正しく回答できる割合も高くなるのです。

ビジネスニーズの評価

製品ごとにできることや機能は異なりますが、重複する部分も多々あります。自社のビジネスに何が必要かを特定しましょう。限定的な顧客ベースにブティックエクスペリエンスを提供する小規模ビジネスと、グローバルな顧客ベースに最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを効率的に提供しようとしている企業では、ニーズが異なり、適したソフトウェアプラットフォームも異なります。また、最適なプラットフォームは、ビジネスに合わせて進化するタイプのものです。製品の調査を開始する前に、コールセンター・ソフトウェアの選定基準となる機能に関して正しく把握することが重要です。

予算の計画

コンタクトセンターの要件が明確になったら、次はカスタムソリューションの必要性を見極めます。

コールセンター・ソフトウェアはプロバイダーによって料金や課金制度が異なります。サブスクリプションベースの料金を設定しているプロバイダーもあれば、オペレーターのシート数や 1 カ月あたりのコール数を基に課金するプロバイダーもあります。また、アラカルト形式やアドオン機能を追加料金で提供するプロバイダーもあります。そのため、カスタム・コールセンター・ソリューションはコストが高くなることがあります。

評価基準

まず、何を基準に評価すべきかです。主に注目すべきはソフトウェアソリューションが現在提供している機能です。例えば、適切なオペレーターにコールをルーティングするための方法、顧客情報の取り扱い方法、品質保証の種類などが考えられますが、こうした明らかに重要な評価基準以外にも、次の点に注意して検討すると良いでしょう。

ベンダーによって長所と短所は異なります。コンタクトセンター・ソフトウェアに慣れていない方は特に、マーケティングコンテンツのみをベースに適切な比較を行うことは難しいでしょう。そこで、遠慮せずセールス担当者に時間を取ってもらい、あらゆる疑問点を投げかけてみてください。また、無料トライアルを活用して詳細に検討することもお勧めします。

RFP（提案依頼書）を使用すれば、候補となるベンダーに製品やサービスを説明してもらう形式が統一されるため、評価プロセスを簡素化できます。また、提案が同じ構成で整理されるため、比較しやすくなります。

候補となるプロバイダーへの質問事項

使用するコールセンター・ソフトウェアとベンダーが、自社に合っているか確かめることが重要です。コンタクトセンター・ソフトウェアのパートナーを精査する際、尋ねようと思えば何百もの質問が浮かぶことでしょう。調査を進めるにあたり、さまざまなテーマごとにどんな質問をすべきかを考えておきましょう。

ステップ 1

適切なソフトウェアプロバイダーの選択

ソフトウェアプロバイダーを選定する際の検討事項をご紹介します。ソフトウェアソリューションが現在搭載している機能を検討することは重要です。具体的には、インタラクションのルーティング方法、使用可能なツール、AI がエンジンの一部であるかなどです。表面的な情報だけでは比較しにくいため、（無料）デモを何回か受けてみて機能を試してみましょう。

ステップ 2

ソフトウェアのカスタマイズでニーズに対応

あらゆる用途に対応可能な、万能のコンタクトセンター・ソフトウェアというものは存在しません。評判の良いソリューションは、いずれもカスタマイズ性が非常に高く、幅広い機能でさまざまなユースケースに対応しています。機能のカスタマイズ方法はさまざまです。アラカルト形式やパッケージ、その両方を採用した形式などがあります。この段階で自社にとっての必須機能、望ましい機能、優先順位の低い機能を見定めることが重要です。

ステップ 3

チームに新しいシステムのトレーニングを実施

コールセンターの業務ソフトウェアを導入する前や、新機能を追加する際には、従業員のトレーニングが欠かせません。実際、しっかりと組み立てられたトレーニングプログラムを実践すれば、カスタマーサービス・チームの目標をいくつか達成することも可能です。

まず、カスタマーサービス担当オペレーターとマネージャーが、新しいツールを効率的、効果的に使用できるようになります。優れたコンタクトセンター向けソフトウェアプラットフォームには多くの機能があり、習得すべきこともたくさんあります。そして、十分な訓練を受けたオペレーターのみが、それを最大限に活用できるのです。スタッフにソフトウェアの機能をきちんと理解させれば、投資効果が最大化します。

コールセンター・ソフトウェアの機能についての知識が深まるほど、チームは導入の意図を理解し、変更を受け入れるようになります。変化は容易なことではなく、反発を受けることもあります。しかし、十分なトレーニングを受けたオペレーターは、新しいテクノロジーに対し積極的に順応するものです。

ステップ 4

稼働開始とパフォーマンスの監視

プラットフォームを選定し、機能を導入すれば、準備は完了です。いよいよ稼働開始です。ただし、プラットフォームは導入してからが本当のスタートです。

コールセンター・ソフトウェアを稼働開始したその瞬間から、情報という宝の山が手に入ります。ぜひ活用してください。

マネジメント、オペレーター、システム、ソフトウェア自体など、可能な限りすべてのパフォーマンスを分析しましょう。そのデータに基づいて、継続的な改善、トレーニング、計画を行います。新しいインサイトが得られたときにも、継続的な改善、トレーニング、計画を再度実施します。すると、何が機能し、何がそうでないかを判定する際、推測に頼る必要がなくなります。

組織における変化の克服

新しいテクノロジーを導入すると、組織内で反発を招くことがあります。導入プロセスをスムーズに進めるには、トレーニングと準備が重要です。変化のメリットを明確に示し、潜在的なデメリットや現行のソリューションについて正確に伝えることが重要です。スムーズな移行を期待するのではなく、自ら働きかけることが大切です。

データセキュリティーとプライバシーの確保

データセキュリティーとプライバシーの確保は、移行プロセス全体の中でも最重要課題と言えるでしょう。高いレベルのセキュリティーと規制遵守を軽視しているベンダーは、すぐに候補から外すべきです。継続的に再認証、再登録されている製品やサービスを選びましょう。データ犯罪は進化する一方です。つまり、ベンダーも進化し続けなければならないということです。

とはいえ、最高クラスのベンダーでも時にはミスをします。そのため、常に油断しない姿勢が求められます。事前にベンダーと社内チームの両方と協力体制を敷いておき、移行プロセス中からその後にわたり、既存の顧客データの保護を徹底しましょう。

小規模ビジネス、非営利団体の成功事例

National Domestic Violence Hotline では、一分一秒が重要です。サービスのスピードと効率は「望ましいもの」ではなく、「絶対条件」とされています。Genesys を導入した結果、発信者の匿名性を保護しつつ完全リモートワーク体制に素早く移行することができました。また、ライブの相談員を補助するためチャットボットや音声ボットの活用を始め、通話時間の短縮と相談の質の向上を目指しています。

高度な機能を活用している大企業

Xerox では、カスタマーエクスペリエンスの統合化、標準化、シームレス化を進めるために、複数のコンタクトセンターを分散して運用する方式から脱却することにしました。そこで Genesys を導入してグローバルに移行を実施し、数千人のオペレーターを Genesys Cloud™ プラットフォームに移行させ、全社的なデータと分析の改善を行いました。

カスタマーサービスにおける AI と自動化

AI はビジネスにおいて大きな成果を上げています。特に 2022 年後半の ChatGPT のリリース以来、その傾向は顕著です。AI に対する世間の関心が高まり、世界中のあらゆる企業が、AI の効果と自社への影響を無視できなくなっています。カスタマーサービス、特にコンタクトセンターもその例外ではありません。

AI を搭載したコンタクトセンター・ソフトウェアは、競合製品よりも機能が非常に充実しています。AI は、さまざまなソースから顧客データを照合し、必要な時に適切な情報をオペレーターに提示することができます。

インタラクションを自動で要約してくれるので、オペレーターは手動で要約する手間が省けます。また、スーパーバイザーは AI がテキスト化したインタラクションの内容を、トレーニングやコンプライアンス管理に活用することができます。

AI は、単純で反復的な問い合わせに対応することもできるため、人間のオペレーターは空いた時間を複雑な問題への対応に充てることができます。AI の発展に伴い、カスタマーサービスへの影響はさらに拡大すると考えられます。今、先手を打っておけば、将来の変化に対応できるのです。

ビッグデータと分析の役割

データは企業にとって最も価値のある資産の 1 つです。デジタル化が進む中、データの重要性は高まる一方です。顧客を深く理解すればするほど、既存顧客への対応が容易になり、理想的な新規顧客も獲得しやすくなります。

問題を抱えてサポートを求めている顧客は、相手が自動音声応答装置（IVR）、オペレーター、エージェントと交代するたびに同じ質問に同じ答を繰り返したくはありません。顧客は、企業の担当者全員に一貫した対応を望んでいます。それを可能にするのが、（AI が IVR を通じて収集した）膨大なデータを迅速に処理し、インタラクションのタッチポイントにいるすべてのオペレーターに共有する機能です。

数千件ものインタラクションを分析することで、カスタマージャーニーを最適化し、スムーズで楽しいものにすることができます。

少なくとも顧客の負担は軽減されるはずです。顧客がどこで離脱し、どこでつまずいているのか、また順調に進んでいるのかを把握しましょう。次に、良い点をさらに向上させ、悪い点を改善します。簡単に聞こえるかもしれません。実際、正しいデータと分析があれば、簡単にできるのです。