これまで、カスタマーエクスペリエンスのイノベーションは、変化に適応できない独自システムが障壁となり制限されてきました。しかし、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションを導入したにもかかわらず活用しきれず、やがて廃棄するような時代は終わりました。ジェネシスは、パーソナライズされたエクスペリエンスをシームレスに提供する新しいテクノロジーの導入方法を理解した上で、オープンスタンダードを維持したイノベーションを行います。
あらゆる業界の企業は、人工知能（AI）を活用した生産性の向上と、成長するチャネルおよびインタラクションの効果的な管理を両立する方法を模索しています。説得力のあるカスタマーエクスペリエンスの創出において、AIが約束する内容と現実に提供されている内容のギャップを埋める人間は、今でも必要不可欠な役割を担う存在です。AIとヒューマンタッチをブレンドすることにより、ビジネス目標の達成を目的とした、パーソナライズされたプロアクティブな予測エクスペリエンスの提供が可能になります。
自動化のメリットには、バックオフィス業務の最適化と、充実した効率的なセルフサービスオプションの2つが挙げられ、これらはカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。実際にビジネスプロセスを自動化すると、その成果をご確認いただけます。顧客インタラクションを自動化するボットの使用により、既存のセルフサービスが改善され、エージェントの負荷が軽減されます。
オムニチャネルエクスペリエンスはインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを統合し、状況に合わせたプロアクティブなインタラクションを提供します。顧客はいつでも容易に問い合わせを行うことができ、エージェントおよびセールス担当者は単一のオムニチャネルデスクトップからすべての重要なアプリにアクセスできます。このすべてが、イノベーションおよびカスタマーエンゲージメントの向上を目標とする、ジェネシスとの取り組みの一部です。
カスタマーエクスペリエンスを本当の意味で差別化するには、直感的で自然なやりとりが必要ですが、非同期メッセージングがそれを実現します。ネイティブ・メッセージングアプリと、時間がある場合に発生するメッセージングでの会話を統合します。さらに、自動化、AI、アシストサービスを追加し、カスタマージャーニー全体において自然で直感的な会話を実現します。顧客のスマートデバイスを、企業とのスマートな会話を始めるきっかけにしましょう。
