디지털 트랜스포메이션 시대, 클라우드, 인공지능(AI) 등의 발전과 더불어 다양한 산업에서 그 어느 때보다도빛의 속도로 빠르게 변화가 진행되고 있습니다. 특히 고객 경험 산업에서는 아침 저녁으로 몇 번씩 마음이 변하는 고객으로 인해 기업의 고객 서비스 혁신에 대한 부담이 가중되고 있습니다.

해마다 이 시기가 되면 많은 전문가들이 최신 기술 동향을 살펴보며 미래를 위한 전략을 세웁니다. 고객 경험 전략에 대해 고민 중이시라면 2019년과 향후 3~5년 동안의 고객 경험 예측 5가지에 대한 요약을 아래에서 확인해 보시기 바랍니다.

  1. 결과의 중요성

오늘 날의 소비자들은 사용하는 채널이 어떤 채널인지에 관계 없이 지금 사용하고 있는 채널에서 적절한 타이밍에 개인 맞춤화된 제안을 제공 받기를 희망합니다. 따라서 2019년에는 영업 및 마케팅 조직에서 커다란 변화를 준비해야 합니다. 기업은 AI와 머신 러닝이 결합된 소프트웨어 솔루션의 도입을 통해 더욱 스마트한 실시간 인게이지먼트를 제공하고 목표된 사업 결과를 창출할 수 있게 되었습니다. 이제 소비자와 공급업체는 “결과”가 가장 중요한 서비스 수준 계약(SLA) 이후의 단계로 전환하는 중이며 비즈니스 모델도 이러한 추세를 따를 것입니다. 또한 공급업체 소프트웨어를 기반으로 이를 사용자 정의하는 대신 즉시 사용이 가능한 기능을 제공하는 올인원 솔루션을 선호하게 될 것입니다.

  1. 융합 및 증폭

시장에 출시된 거의 모든 AI 애플리케이션은 특정 비즈니스 문제에 국한되어 해결책을 제시하는 포인트 솔루션입니다. 이러한 각종 AI 데이터 모델을 통합하려면 현재로서는 과정이 매우 복잡하고 비용이 많이 소요됩니다. 비즈니스 리더들은 다양한 데이터 모델을 신속히 수렴해 통일된 고객 뷰와 잘 조율된 고객 여정으로 구성된 차세대 경험을 제공해야 합니다. 기존에는 파악이 어려웠던 부분, 즉 다양한 AI 플랫폼에서 발생한 고객 데이터 간 상관 관계를 분석, 추출 및 증폭시키는 데 머신 러닝이 활용될 것입니다. 머지않아 오픈 소스 데이터 모델이 벤더 간 데이터 통합의 기반이 되어 한곳에서 관리하는 중앙 집중식 스토리지 없이도 전혀 새로운 수준의 상호 운용성을 선사하게 될 것입니다. 이러한 이유로 Genesys는 고객 데이터 플랫폼이 CRM만큼 중요해질 것으로 예측하고 있으며, 영업, 서비스 및 마케팅 전반에 걸친 고객 데이터 활용으로 차세대 고객 경험을 실현할 것으로 예상합니다.

  1. 하이퍼 클라우드로 미래의 경쟁력 확보

Amazon Echo, Google Home Hub, Apple Watch등 소비자의 삶에서 스마트 기기가 차지하는 비중이 점점 확대되는 중입니다. 따라서 엣지 컴퓨팅도 클라우드로의 이전만큼이나 중요해지겠지만 핵심은 여전히 클라우드가 될 것입니다. 속도, 비용, 보안 등 다양한 이유로 소비자의 디바이스에서는 데이터 처리가 수행되고 있습니다. 엣지 컴퓨팅은 처리와 전력 비용을 소비자가 부담하기 때문에 조직의 입장에서는 비용이 감소합니다. 기업은 마이크로서비스 아키텍처를 더욱 적극적으로 도입하고, 엣지 컴퓨팅을 사용해 디지털 소비자에게 맞춘 차세대 고객 경험에 대비하는 강력한 기반을 구축할 것입니다.

  1. 인간만이 가진 강점

오늘 날의 고객들은 셀프서비스로 문제를 해결할 수 있음에도 불구하고 때때로 무조건 사람과의 대화를 통해 상담 지원을 받고싶어 합니다. 그리고 컨택 센터 상담사는 고객의 요청을 신속히 해결하기 위해 약간의 기술적인 도움을 받기를 희망합니다. 2019년에는 점점 더 많은 기업이 단순한 작업 처리와 직원 업무 보조를 위해 인공지능(AI)을 새롭게 도입하며, 고객과의 대화 시 AI도구 의 효율성 및 효과가 한층 더 발휘될 것입니다. 보조 기술(Assistive technology)은 직원에게 필요한 정보를 동적으로 파악하여 메시지, 힌트, 팁 그리고 스페셜 오퍼를 제공합니다. 차세대 AI 도구는 고객의 감정과 말 속에 숨겨진 단서를 읽고 인터랙션 행동 양식을 파악해 다음 단계를 예측하는 초인적인 능력을 직원에게 선사할 것입니다. 직원들은 좀 더 가치 있는 문제 또는 복잡한 문제를 해결할 수 있게 됨으로써 창의력을 다채롭게 발휘하면서 좀 더 주도적으로 업무를 수행하게 될 것입니다. 이러한 고객과의 적극적인 인터랙션은 직원 이직률과 교육 비용을 동시에 절감할 수 있습니다.

  1. 초현실성

현재는 주로 엔터테인먼트 목적으로 사용되고 있는 스마트 TV는 고해상도의 양방향 컨텐츠를 제공합니다. 머지않아 기업에서는 고객 선호도를 기반으로 차별화된 경험을 구현하는 데 이러한 스마트 TV를 활용할 수 있을 것입니다. 양방향 컨텐츠가 실제 및 가상 현실이 구분되지 않는 초현실 상태를 구현하도록 진화함에 따라, 스마트 TV의 기능은 스토리텔링을 넘어 신제품 설치 안내 및 문제 해결 방법까지 안내하게 될 것입니다. 기업에서는 직원 교육, 인증, 규제 준수 및 학습에 필요한 컨텐츠 제공 도구로 이용할 수 있습니다. 뿐만 아니라 초현실은 고객의 기호에 대한 새롭고 풍부한 데이터 소스가 되어 줄 것입니다.

사람과 사람 간의 연결이 변화 주도

우리가 예상하는 변화는 그것이 스마트 기기를 통해서든 인공 지능(AI) 인터페이스를 통해서든 서로 소통하고자 하는 인간의 필요성에서 기인합니다. 결국, 궁극적인 목표는 기술을 위한 기술이 아니라 사람과 사람 사이의 연결에 대한 인간의 기본적인 요구를 더 빠르고, 더 쉽게 충족할 수 있도록 돕는 것입니다.

이러한 트렌드를 비롯해 AI의 윤리적 사용, 사용자 경험 설계 및 정서적 컴퓨팅과 같은 요소들이 머지않은 미래에 기업이 고객과 소통하는 방식에 어떤 영향을 미칠지 자세히 확인해 보십시오.