메뉴얼 상담사 관리에는 시간과 비용이 듭니다. 가상 그룹은 프로필을 기반으로 상담사를 자동으로 매핑하여 인터랙션의 연결을 개선합니다.
비즈니스 KPI는 인터랙션을 배포하는 능력에 따라 달라집니다. 지능형 ACD (자동 통화 배분) 기능으로 평균 처리 시간과 운영 비용을 크게 낮추세요.
낮은 문제 해결률, 여러 번의 전송 및 긴 대기 시간은 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다. ACD (자동 통화 분배) 기능으로 진화하는 고객의 기대치를 충족하세요.
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ACD (자동 콜 분배) 효과를 향상시킵니다. 가상 상담사 그룹은 지식, 전문 지식, 위치 및 기타 프로필 정보를 기반으로 여러 집단에 동적으로 연결됩니다.
가장 오랜 기간동안 유휴 상태였던 상담사에게 인터랙션을 전송하여 워크 플로우를 유지하세요. 모든 상담원이 통화 중이면 첫 번째 사용 가능한 상담원에게 대화를 보냅니다.
문제를 신속하게 해결할 수 있는 적절한 전문 지식을 갖춘 상담사와 고객을 연결합니다. 기술 기반 라우팅은 고객을 처음부터 최적의 상담원에게 연결시켜 줍니다.
쉽게 대화형 음성 응답(IVR)을 추가할 수 있습니다. 수집된 정보는 작업 속도를 높이고 중복을 제거하기 위해 인터랙션 라우팅, 처리 및 보고를 위해 공유됩니다.
각 콜에 선택된 라우팅 데이터를 첨부합니다. 예측 라우팅과 같은 비즈니스 인텔리전스 및 인공 지능(AI) 기능을 사용하여 더 나은 최초 통화 해결률을 위해 기술 조합과 같은 의사 결정으로 변환되는 행동을 식별합니다.
ACD (자동 통화 분배) 시스템을 기존 AI, CRM, 백오피스 및 맞춤형 솔루션과 원활하게 통합합니다. 이러한 통합을 통해 정보에 입각한 라우팅 결정을 내리는 능력이 향상됩니다.
고객은 질문에 대한 빠른 답변을 얻기 위해 상담사에게 연락합니다. 처음부터 올바른 전문가와 연결되지 않으면 고객 만족도가 떨어집니다. 고객은 필요한 것을 얻을 때까지 채널을 전환합니다. 스트레스도 상승하고 비용도 상승합니다. 서비스 문제를 기회로 전환하기 위해 올바른 정보로 올바른 상담사와 고객을 연결하는 스마트 ACD로 기존의 부정적인 워크 플로우를 개선하세요.
고객이 필요한 것을 빨리 찾게되면 모두에게 이롭습니다. 고객과 직원 모두 만족하면 판매 전환율이 향상되고 직원 리소스의 잠재력이 극대화됩니다.
의 고객이 1시간 안에 문제가 해결되지 않으면 다른 채널로 전환합니다.
Northridge Group, 2020
고객은 매일 사용하는 채널에서 비즈니스와 소통하기를 바랍니다. 즉, 컨택 센터는 메시징 앱, 소셜 미디어, 채팅 등에 관여해야 합니다. Genesys의 ACD (자동 통화 분배) 기능을 사용하면 언제 어디서나 고객과 소통할 수 있습니다.
다른 많은 ACD 제공업체와 달리 Genesys를 사용하면 ACD (자동 통화 분배) 기능을 단일 제공업체 내에서 실행할 수 있습니다. ACD, IVR, 아웃바운드, 품질 관리 및 인력 관리와 같은 각 구성 요소는 함께 작동하도록 구축되었습니다. 이는 단순성, 속도, 비용 절감 및 효율성을 제공합니다.
고객의 전화, 이메일 메시지, 채팅 및 소셜 댓글을 원활한 경험으로 전환하세요. 직원들에게 모든 채널의 과거 인터랙션을 통합하여 인사이트를 제공합니다. 상담원은 단일 제품에서 원활한 인터랙션을 촉진하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 가지게 됩니다.
분산되거나 재택 근무를 하는 콜센터 상담사는 현대화된 고객 경험(CX) 전략의 핵심 리소스입니다. Genesys의 ACD를 사용하면 하나의 원격 컨택 센터를 쉽게 만들 수 있습니다. 상담사는 다른 사무실, 국가 및 가정에서 일할 수 있으며 파트너 사용도 지원합니다. 관리하기 쉬운 통합 원격 팀과 다양한 기술 및 광범위한 지리적 범위를 아우르는 이점을 가지고 있습니다.
갑작스러운 정전으로 인한 수익 손실 및 브랜드에 대한 부정적인 영향을 방지하세요. 신뢰할 수 있는 ACD로 고객과의 커뮤니케이션을 진행하세요. Genesys는 모든 규모의 기업에 엔터프라이즈급 보안, 안정성 및 확장성을 제공합니다. 고객을 돌보는 데 시간을 할애하고 세부 사항은 Genesys에게 맡겨주세요.
