성공적인 고객 경험을 이끄는
인바운드 콜센터
고객 한 사람 한 사람과의 소통에 항상 최선을 다해야 합니다. 음성, 디지털, 셀프서비스 등 그 어떤 방식으로 연결되든 충성도가 높은 고객은 인상적인 경험을 기억합니다.
고객 한 사람 한 사람과의 소통에 항상 최선을 다해야 합니다. 음성, 디지털, 셀프서비스 등 그 어떤 방식으로 연결되든 충성도가 높은 고객은 인상적인 경험을 기억합니다.
모든 고객은 음성, 채팅, 웹 메시지 등 인바운드 콜센터와 어떤 채널을 통해 인터랙션을 하든 똑같은 양질의 경험을 기대합니다. 잠재 고객과 기존 고객 모두 바라는 것은 같습니다. 긍정적인 경험은 비즈니스 성장과 고객 충성도로 이어지며, 부정적인 경험은 매출 손실과 고객 이탈로 이어집니다. 고객의 문제를 빠르게 해결해 줄 최적의 상담사와 곧바로 연결되면 고객은 기업과의 인터랙션을 지속할 가능성이 높아집니다. 그리고 이 인터랙션이 시작되기 전에 고객이 고객센터에 연락한 이유를 미리 알고 있다면 상담사는 최선의 방식으로 대화를 이끌어갈 수 있습니다. 모든 채널에 걸쳐 최적의 라우팅 방법을 활용하면 고객의 문제를 가장 적절하게 대응할 수 있는 상담사와 바로 연결하여 더욱 빠르고 효율적으로 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
각 발신자를 가장 적합한 리소스(상담사 또는 봇)와 연결하여 최상의 경험을 제공하십시오. 음성과 디지털을 단일 플랫폼에 통합하면 고객은 일관된 경험을 하게 됩니다.
낡은 기술에서 벗어나 소프트웨어의 운영과 구성, 관리를 간소화하십시오. 최신 소프트웨어를 손쉽게 적용하고 혁신함으로써 최상의 고객 경험과 직원 경험을 이끌어낼 수 있습니다.
정해진 업무 우선순위에 따라 인터랙션을 세분화하고, 설정한 기준에 따라 인터랙션의 우선순위를 지정하십시오. 음성 및 디지털 채널을 통한 맞춤형 라우팅으로 고객이 원하는 성과를 더 빠르게 얻을 수 있습니다.
고객에 대해 아는 것이 많을수록 더 나은 서비스를 제공할 수 있으며, 서비스 또한 지속적으로 개선됩니다. 어느 채널을 통해 소통하든 관련성 있는 데이터를 모두 수집하고, 이를 통해 다음과 같은 방식으로 맞춤화된 경험을 제공하세요.
고객은 고객이 편한 방식으로 소통하고자 합니다. 디지털 채널과 음성 서비스로 고객에게 편의를 제공하세요. 고객 인게이지먼트 채널을 조합하면 여러 채널을 넘나들며 대화를 쉽게 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 메시징 앱에서 고객과 채팅을 하다가 음성(까다로운 문제를 많이 다루는 채널)과 같은 다른 채널로 전환하여 해당 대화를 계속 이어갈 수 있습니다.
그리고 채널을 CRM 시스템에 연결하면 대화에서 더 많은 데이터를 수집하여 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
제네시스 인바운드 솔루션은 지능형 라우팅을 사용하여 지리적으로 분산된 팀을 하나로 연결하여 통합 컨택센터로 만들어 줍니다. 고급 인바운드 라우팅 기능이 이용 가능한 모든 리소스를 최적화하고, 여러 사이트에 걸쳐 워크로드 균형을 유지하게 하며, 지능형 라우팅은 발신자가 오래 대기하지 않도록 합니다.
제네시스 인바운드 콜센터 소프트웨어는 재방문한 고객을 인식하고, 마지막에 대화를 나눈 상담사 또는, 가장 숙련된 상담사에게 라우팅하여 고객의 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 즉시 응대할 수 있는 인력이 없다면 콜백 옵션을 제공할 수 있으며, 예측 기반 라우팅은 데이터와 맥락을 활용합니다.
‘개인 맞춤형’ 경험은 ‘공감’과 동의어입니다. 고객의 상황과 요구에 공감하는 개인화된 경험은 브랜드에 대한 신뢰와 충성으로 이어집니다. 단일 인터페이스를 사용하면 상담사는 음성 및 디지털 채널 전반에서 고객 인게이지먼트의 전체 맥락과 이력을 파악할 수 있습니다. 상담사가 고객을 지원하고 인터랙션을 맞춤화(예: 스크립트 개인화)하는 데 필요한 모든 인사이트를 갖출 수 있습니다.
이러한 인사이트를 활용하여 상담사는 고객이 직면한 문제의 핵심을 단 몇 초 만에 파악할 수 있습니다. 이로 인해 문제 해결 시간이 단축되고, 성과 창출과 고객 경험 개선에 대한 상담사의 스트레스도 줄어듭니다.
데이터와 인사이트로 직원들을 안내하고 지도하여 더 개인적이고 공감하는 경험을 제공하게 합니다. 모든 출처에서 수집하는 데이터(예: 고객 인게이지먼트 전에 웹 사이트에서의 고객 행동)는 인터랙션을 원활하게 하는 데 사용됩니다.
음성 분석 기능을 사용하면 음성 인터랙션에서 키워드와 구문을 검색하고 녹음 내용을 분석하여, 고객이 원하는 것과 개선이 필요한 사항에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 제네시스 콜센터 소프트웨어는 모든 인터랙션을 단일 애플리케이션에서 수행하므로, 다른 여러 가지 툴이 필요하지 않습니다. 이러한 방식으로 모든 인터랙션을 분석하고 이를 통계를 활용하면, 상담 내용의 진정한 의미와 고객의 의도를 명확히 파악할 수 있습니다.
음성 메일과 콜백에 참여할 수 있는 더 많은 옵션을 고객에게 제공하십시오. 또한 통화 후 설문 조사와 통화 녹음을 통해 고객 선호도에 대한 인사이트를 확보하여 상담사를 교육하고 고객 경험을 개선하십시오.
고객이 인터랙션하는 모든 방식을 연결하여 웹 메시징 및 메시징 앱 전반(인간 상담사, 인공 지능(AI) 지원 챗봇 및 보이스봇)에서 원활한 경험을 제공합니다.
기업에서 설정한 업무 규칙에 따라 이용 가능한 가장 적합한 리소스로 고객을 자동으로 라우팅합니다. 인터랙션을 통해 학습하면 시간이 갈수록 결과는 더욱 향상됩니다.
최첨단 CRM 시스템과 데스크톱을 통합하면 상담사는 많은 이점을 누릴 수 있습니다. 예전 인터랙션의 맥락을 비롯한 모든 고객 데이터를 보여줌으로써 문제 해결에 속도를 높이고, 수익 창출 기회를 확인할 수 있습니다.
대화식 음성 응답과 웹 메시징을 통해 음성 및 온라인으로 고객에게 24시간 셀프서비스를 제공합니다. 그리고 상담사가 봇에 개입하면 해당 상담은 봇에서 상담사에게 원활하게 이관됩니다.
