소비자는 연중무휴 지원을 기대합니다. 대화형 음성 응답(IVR) 솔루션을 사용하면 고객이 원하는 방식으로 원하는 때에 연락할 수 있습니다. 그리고 고객은 항상 맞춤형 지원을 받을 수 있게 됩니다.
컨택 센터의 업무량을 줄이는 셀프 서비스 옵션으로 요청을 자동화합니다. 상호작용에 실시간 상담사가 필요한 경우 컨텍스트를 전송하여 더 빠른 해결 방법을 제공합니다.
고객은 편안한 경험을 원합니다. 고객이 반복해서 말할 필요가 없도록 전체 대화 컨텍스트를 파악할 수 있습니다.
다단계 인터랙션 플로우 및 메뉴를 만들 수 있습니다. 미리 만들어진 플로우와 메뉴를 사용하거나 간단한 드래그 앤 드랍 플로우 빌더를 사용하여 사용자 지정할 수 있습니다. 시스템은 게시되기 전에 오류가 있다면 플래그를 지정하므로 업무량이 많은 시간에도 쉽고 안전하게 사용할 수 있습니다.
반복을 피함으로써 시간과 비용을 절약하세요. 하나의 앱에서 셀프 서비스 흐름을 관리하고 설계합니다. 봇을 한 번만 생성하면 모든 채널(음성, 웹, SMS 또는 메시징)에서 전체 컨텍스트로 자동 사용할 수 있습니다.
원활한 인터랙션을 위해 메뉴에 대해 자동 음성 인식 기능을 사용하세요. 네이티브 및 타사 NLU(자연어 이해)를 사용해 정확도를 더욱 높여줍니다.
셀프 서비스를 사용할 때 고객을 식별하고 확인합니다. 실시간 상담원에게 전달된 경우에도 반복해서 말할 필요가 없게 하세요. 고객 경험을 개선하고 상담사 통화 시간을 줄일 수 있습니다.
고객에 대해 알고 있는 정보를 기반으로 인터랙션을 쉽게 조정할 수 있습니다. 셀프 서비스 기본 설정의 시간 경과 기능에 따라 고객 상호 작용을 최적화합니다. 상담원에게 인터랙션을 개인화할 수 있는 컨텍스트를 제공하세요.
개방형 API를 활용하면 통화 흐름, 오디오 프롬프트 및 기타 데이터를 더 잘 관리하고 구성할 수 있습니다. 다양하고 유연한 도구와 통합을 사용하여 요구 사항에 맞는 솔루션을 구축하세요.
올바른 셀프 서비스 전략이 핵심입니다. 필요한 경우 기본 음성 메뉴 및 IVR 앱을 구성합니다. 터치 톤 및 음성 프롬프트를 사용할 수 있습니다. ACD(자동 통화 분배)에 데이터를 전달하므로 필요한 IVR 보고서를 받으실 수 있습니다.
고객에게 직관적인 터치스크린 내비게이션을 제공하여 음성 상호 작용을 완료하거나 보완합니다. 고객이 나열된 옵션을 기억하게 하는 대신 고객에게 맞춘 개인화된 메뉴를 제공하세요.
채널 전반에서 고객의 여정에 동적으로 적응하는 셀프 서비스 애플리케이션을 구축하세요. 실시간으로 기존 거래를 재개하거나 맞춤형 판매, 컬렉션 또는 유지 캠페인을 시작할 수 있습니다.
고객은 인터랙션이 대화가 잘 이어지고 있을 때 이해받고 존중받는다고 느낍니다. Genesys는 고객이 좋아하는 경험을 만드는 자연어 (NLU) 및 예측 AI 기능을 제공합니다.
Genesys IVR 기술은 보이스봇, 리유저블 모듈 및 백엔드 시스템을 연결하여 문제를 보다 효율적으로 해결합니다. 예측 라우팅 기능을 사용하면 IVR 또는 셀프 서비스 인터랙션을 최적의 상담원에게 전환하여 고객에게 더 빠른 해결 방법을 제공할 수 있게 합니다. 모든 인터랙션 컨텍스트가 상담사에게 전달되어 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
향후 2년 이내에 사람이 주도하는 CX 활동의 최대 절반을 자동화할 계획인 조직의 비율
“2020년 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서,” NTT
훌륭한 고객 경험을 제공한다는 것은 참여를 단순화하고 개인화하는 것입니다. 모든 인터랙션을 고객 선호도에 맞추는 동시에 고객에게 더 빠르고 능동적으로 응답하세요.
셀프 서비스는 쉬운 고객 경험을 제공해야 합니다. Genesys IVR을 사용하면 자연어(NLU) 보이스봇을 사용하여 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또는 사람의 지원이 필요한 경우 전체 컨텍스트를 가진 상담사에게 통화를 라우팅할 수 있습니다.
Nuance 및 Google 컨택센터 AI와 같은 인식 엔진과의 통합으로 완전한 문구를 이해할 수 있습니다. 통합된 이중 톤, 다중 주파수 및 음성 지원 옵션은 경험을 개선하고 문제를 더 빨리 해결할 수 있는 더 많은 방법을 제공합니다.
옴니채널은 새로운 표준입니다. 음성과 디지털 채널을 혼합하는 것은 탁월한 고객 경험을 창출하는 데 핵심입니다. 고객이 봇에서 숙련된 콜센터 상담원으로 빠르게 전환할 수 있도록 하세요.
대화 컨텍스트를 실시간으로 전달하여 지원 팀이 작업을 수행할 수 있는 도구를 제공합니다. 고객 여정 및 CRM 정보를 제공하여 고객 및 직원 경험을 모두 개선합니다.
IT 지원 없이 셀프 서비스 여정을 구성, 설계 및 관리합니다. IVR을 한 번 생성하고 여러 채널에 배포하여 온디맨드 셀프 서비스를 제공합니다. 정교한 도구 모음을 사용하면 고객을 빠르게 식별하고 해결할 수 있도록 경험을 개인화할 수 있습니다.
고객이 누구인지, 왜 전화를 거는지, 고객 센터 수용 인원에 따라 규칙, 메시지, 메뉴 및 다국어 흐름을 조정하세요. 이렇게 하면 FCR, Net Promoter Score를 향상시킬 수 있으며 또한 봇 인터랙션 이탈률 (containment rate)도 개선됩니다.
맞춤형 셀프 서비스 제공은 원활해야 합니다. 사전 구축된 다국어 앱을 사용하여 솔루션을 만드세요. 모두 고객 센터 솔루션에서 사용할 수 있습니다.
지속적인 혁신, 향상된 민첩성 및 비용 절감의 이점을 활용하세요. 리유저블 작업 메뉴는 시간과 리소스를 절약하여 민첩성을 높이고 비용을 절감합니다. 비즈니스 로직을 재고할 필요 없이 필요에 따라 새로운 애플리케이션과 봇 기술을 추가할 수 있습니다.
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