Genesys Cloud
웹 메시징을 통한
라이브 채팅, 그 이상의 서비스
네이티브 비동기 채팅 솔루션으로 연중무휴 24시간 대화를 이어가세요.
네이티브 비동기 채팅 솔루션으로 연중무휴 24시간 대화를 이어가세요.
웹 메시징을 통해 적시에, 그리고 언제든지 질문에 답하고 제품 정보를 제공할 수 있습니다.
대화의 전체 맥락과 가시성을 유지하면서 챗봇에서 상담사로 원활하게 전환합니다.
통합 데스크톱에서 한 번의 클릭으로 파일을 공유하고, 코-브라우징 세션을 시작하고, 전화 통화로 전환합니다.
고객이 공감할 수 있는 경험을 제공하세요. 웹 활동, 채팅 상담사 가용성 등의 상황별 규칙으로 개인화된 메시징 대화를 강화할 수 있습니다.
모든 채널에서 연중무휴 24시간 고객과 소통하세요. 끊김 없는 메시징을 통해 고객은 같은 내용을 반복해서 말할 필요 없이 원할 때 대화를 이어 갈 수 있습니다.
웹 사이트 방문자에게 더욱 효율적으로 서비스를 제공하세요. 맞춤화가 쉬운 대화 흐름과 독점적인 지식 기반을 통해, 봇을 이용해 작업을 자동화하거나 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
단 몇 분에 실시간 채팅 위젯을 구성하고 배포하세요. IT 지원의 도움 없이도 노 코드/로우 코드 방식으로 시각적 및 기능 기반 업데이트를 수행할 수 있습니다.
보다 활발하고, 직관적이고, 마찰 없는 상담을 실현하세요. 신속한 응답, 카드, 캐러설, 이모티콘, 첨부 파일 등을 사용하여 고객 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있습니다.
고객이 있는 곳에서 고객과 만나세요. 웹 메시징, 소셜 미디어, SMS까지, 통합된 단일 뷰에서 고객과 소통할 수 있습니다.
고객을 정확히 파악하세요. 사용자가 어떤 브라우저를 사용하든, 로그인할 때마다 사용자를 확인할 수 있습니다. 즉, 상담사는 모든 고객을 대상으로 고객 지원 경험을 손쉽게 개인화할 수 있습니다.
세심한 고객 지원 고객이 웹사이트를 탐색할 때 상담사가 고객의 화면을 실시간으로 확인하며 문제 해결을 도울 수 있습니다. 웹 메시징 대화를 코-브라우징으로 원활하게 이관하세요.
고객은 고유한 목표를 갖고 웹 사이트를 방문하며, 그 과정에서 도움이 필요할 때가 있습니다. 연구에 따르면 웹 채팅은 그 어떤 채널보다 고객 만족도가 높습니다. 그리고 웹 메시징은 잠재 고객을 충성 고객으로 전환할 확률을 높입니다.
시장을 리드하는 기업의 고객 서비스 팀은 이러한 가치를 잘 이해하고 적극 활용합니다. 관리자는 IT 부서의 도움 없이도 어느 웹 사이트에든 메신저를 손쉽게 배포하고 맞춤 설정할 수 있습니다. 팀원은 여러 건의 비동기 상담을 동시에 처리할 수 있으므로 효율성이 향상되고 인력 활용이 최적화됩니다.
고객과 상담하는 여러 방법 중 하나로 비동기 채팅이 포함된 솔루션을 선택하세요. 올인원 옴니채널 개방형 상담 소프트웨어 플랫폼을 사용하면 여러 대화를 손쉽게 오갈 수 있습니다. 일상적이고 반복적인 작업을 자동화하여 운영 비용을 절감하고, 상담사는 통합된 작업 공간에서 맥락을 놓치지 않고 디지털 채널에서 웹 메시징으로 빠르고 쉽게 전환할 수 있습니다. 관리자는 비즈니스 흐름 로직을 신속하게 구축 및 맞춤 설정하고, 타사 애플리케이션을 통합할 수 있습니다.
온라인 기회를 놓치지 마세요. 웹 행동, 사용자 세분화, 고객 프로필 등의 비즈니스 규칙을 바탕으로 적절한 순간에 대화를 시작할 수 있습니다. 웹 메시징을 사용하면 실시간 채팅 솔루션과 달리, 상담사가 여러 탭을 열지 않고도 전체 고객 여정과 대화 이력을 확인할 수 있습니다. 또한 보다 복잡한 트랜잭션을 효율적으로 안내할 수도 있습니다. 여정 중 안내가 필요할 때 상담사가 실시간 코-브라우징 세션 옵션으로 도움을 줄 수 있습니다.
고객이 여러 디바이스를 넘나들며 대화하고 원하는 때 언제든 중지 및 재개할 수 있는 기능을 제공하여 브랜드와 편리하게 소통하도록 하세요. 고객이 페이지를 변경하거나, 메신저 창을 닫아도 대화는 사라지지 않습니다. 따라서 컨택센터 업무 시간 외에도 언제든지 응답할 수 있습니다. 다양한 유형의 미디어 콘텐츠를 보내고 받을 수 있는 기능을 통해 상담사와 고객 모두에게 보다 풍부하고, 직관적이고, 마찰 없는 경험을 제공할 수 있습니다.
기업의 규모와 상관없이 민감한 정보를 안심하고 처리하세요. Genesys는 HTTPS(Hypertext Transfer Protocol Secure)와 TLS(Transport Layer Security)를 사용하여 과거와 현재의 모든 대화 내용에 대한 암호화를 지원합니다. 개인 식별이 가능하거나 민감한 정보는 Genesys의 코-브라우징 마스킹 기능이 실시간으로 감지하여 숨깁니다.
또한 인증된 웹 메시징을 통해 인증된 사용자만 상담사 세션을 시작하도록 설정할 수 있습니다. 그러면 사용자는 그 어떤 브라우저와 디바이스에서도 원활하고 안전하게 웹 메시징 대화를 할 수 있습니다.
지금 바로 무료 데모를 요청해 보세요. 클라우드 컨택센터 소프트웨어로 웹 메시징을 디지털 방식으로 얼마나 쉽게 구현할 수 있는지 확인하실 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널에서 비동기 메시징 대화를 통해 온라인 경험을 개인화하세요.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
비동기 채팅 또는 비동기 메시징이라고도 하는 웹 메시징을 사용하면 상담사는 고객과 상호 작용하며 문제를 신속히 해결할 수 있습니다. 비동기 커뮤니케이션을 사용하므로 고객은 언제 어떤 디바이스를 사용하든 브랜드와 소통할 수 있습니다. 또한 고객이 대화를 일시 중지하고 나중에 다시 시작하더라도 고객과 상담사의 대화 이력이 그대로 유지됩니다.
동기식 실시간 채팅 또는 웹 채팅은 상담사가 고객과 실시간으로 상호 작용하는 단기적인 독립형 채팅을 제공합니다. 각 대화마다 시작과 끝이 있으며 응답이 즉시 이루어집니다.
참고: Genesys Cloud 웹 메시징은 Genesys가 기본으로 제공하는 연중무휴 24시간 비동기 채팅 솔루션의 명칭입니다. 비동기 방식을 사용하지만 최종 사용자가 현재 대화를 지울 수 있는 옵션이 있습니다. 또한 운영 효율성을 높이기 위해 현재 대기열에 있는 보류 중 대화나 상담사가 처리한 대화의 연결을 해제합니다.
지난해에는 전 세계적으로 음성 채널보다 디지털 채널을 이용하여 기업과 인터랙션하는 소비자가 많았습니다. 실제로 “고객 경험 현황” 보고서에 따르면 소비자 중 약 72%가 CX 인터랙션에 이메일을 이용했고, 컨택센터에 전화를 건 비율은 68%였습니다.
챗봇과 메시징 앱도 CX 인터랙션에서 꾸준히 인기입니다. 지금은 중요한 전환의 시기입니다.
디지털은 더 이상 음성을 대체하는 부수적 채널이 아닙니다. 이제 조직은 여정 전반에 걸쳐 360도로 고객을 지원하는 음성 및 디지털 연계 전략을 갖춰야 합니다. 이제 조직은 여정 전반에 걸쳐 360도로 고객을 지원하는 음성 및 디지털 연계 전략을 갖춰야 합니다.
기본으로 통합된 비동기 기능을 사용하면 메시징 앱을 통해 연중무휴 24시간 연결 상태를 유지할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 페이지를 변경하거나 기본 Genesys Messenger 창을 닫아도 대화는 유지됩니다. 고객은 컨택센터 업무 시간이 지난 후에도 상담사와 소통하거나, 봇을 통한 셀프 서비스를 이용하거나, Messenger Knowledge Search 앱을 사용하여 FAQ를 검색하거나, 실시간 상담사의 콜백을 예약할 수 있습니다.
많은 기업이 실시간 채팅 소프트웨어를 도입하려고 하지만, 실제 필요한 것은 웹 메시징입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
웹 메시징은 편리하고 접근성이 뛰어납니다. 고객은 실시간 대화에 얽매이지 않고 자신의 속도와 일정에 맞춰 소통하기를 원합니다. 또한 웹 메시징은 “언제 어디서나” 가능한 솔루션이므로 고객이 편할 때 언제든 연중무휴 24시간 대화할 수 있으며, 데스크톱이나 모바일 웹 브라우저 등 여러 디바이스를 이용할 수 있습니다.
고객은 다른 실시간 채팅 도구 외에도, 웹 메시징을 통해 브랜드와 보다 풍부하고, 개인화되고, 실행 가능한 대화를 즐길 수 있습니다. 풍부한 메시징을 사용하여 고객에게 보다 인터랙티브한 디지털 경험을 제공하고 고객이 장문의 메시지를 입력하는 번거로움에서 벗어나도록 지원하세요. 또한 종합적인 고객 프로필과 고객 여정 데이터를 확보할 수 있으므로 대화 상대와 상담 이유를 정확히 파악할 수 있습니다. 무엇보다도 고객은 연락을 할 때마다 대화를 처음부터 다시 시작하지 않아도 됩니다.
실시간 채팅은 고객을 인간 고객 서비스 상담사와 직접 실시간으로 연결합니다. 반면, AI 채팅은 고객이 직접 문제를 해결하도록 지원하거나 인간 상담사에게 이관할 수 있는 챗봇에게 고객을 연결합니다. 전부는 아니지만 많은 경우, AI 채팅이 고객 서비스 여정의 첫 단계가 될 수 있습니다.
AI 채팅과 실시간 채팅은 응집력 있는 엔드 투 엔드 고객 경험의 일부로서 함께 조화를 이룹니다. AI 챗봇은 고객 서비스 팀의 업무 부담을 늘리지 않고 연중무휴 24시간 서비스를 제공할 수 있으며, 자동화는 인간의 지능이 필요 없는 단순하고 일상적인 여러 질문을 쉽게 처리할 수 있습니다. 프로그래밍이 잘된 AI는 광범위한 정보를 사용하고, AI 봇은 정기적인 유지와 일관된 작업을 통해 시간이 지나면서 학습하고 향상됩니다. AI의 눈부신 발전으로 오늘날의 봇은 그 어느 때보다 스마트할 뿐만 아니라 인간의 공감까지 모방하며 보다 즐거운 고객 경험을 제공하는 데 큰 역할을 하고 있습니다.
인간 상담사의 개입이 필요한 경우에도 AI 지원으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 고객 여정에 대한 분석 및 설명 또한 가능하므로 상담사는 최선의 고객 지원 방법을 쉽게 파악할 수 있습니다. 고객의 구매 이력에서부터 유사한 과거 인터랙션에 기반한 다음 단계까지, 상담사에게 필요한 모든 정보를 CRM 시스템과 같은 위치에서 가져와 간편하게 이용할 수 있습니다. 또한 AI 분석은 고객을 더욱 효과적으로 파악하도록 지원합니다.
따라서 실시간 채팅과 AI 채팅은 모두 포괄적이고 잘 조율된 엔드 투 엔드 고객 경험의 중요한 요소가 될 수 있습니다.
풍부한 메시징은 고객 참여를 개인화하고 개선하는 좋은 방법입니다.
긴 메시지를 입력하는 대신 여러 유형의 미디어 콘텐츠를 주고받으며 고객과 상담사는 더 풍부하고, 직관적이고, 마찰 없는 대화를 하게 됩니다. 웹 메시징을 통해 신속한 응답, 카드, 캐러설, 이모티콘, 첨부 파일을 사용할 수 있습니다.
인간 상담사와 대화하든 챗봇과 대화하든, 고객은 짜여진 대본을 읽는 듯한 기계적인 소통이 아니라고 느끼는 것이 중요합니다. 메시징은 고객 서비스의 첫 번째 단계인 경우가 많습니다. 따라서 이 경험이 만족스러울수록 좋은 첫인상으로 고객이 만족감을 느낄 가능성이 더 높습니다.
고객은 여정 내내 동일한 질문과 개인 정보를 반복해서 언급할 필요가 없는, 처음부터 끝까지 일관된 개인화 경험을 기대합니다. 종합적인 고객 프로필과 고객 여정 정보를 통해 상담사는 상대방이 누구와 왜 대화하는지 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 정보는 상담사가 선제적으로 소통하기에 가장 적합한 시기를 파악하는 데 도움이 됩니다.
또한, 기본으로 통합된 Genesys Cloud 코-브라우징 기능을 사용하면 상담사가 기존 웹 메시징 대화를 코-브라우징으로 원활하게 이관하여 고객이 필요로 하는 것을 더 잘 파악할 수 있습니다. 상담사는 복잡한 트랜잭션을 효율적으로 안내하므로 고객 경험이 향상되고 전환율이 개선됩니다.
코-브라우징 및 화면 공유 기술은 모두 서로 멀리 떨어져 있는 당사자가 동일한 화면을 볼 수 있도록 지원합니다. 컨택센터의 경우 당사자는 고객과 서비스 상담사입니다. 화면 공유 기술은 말 그대로 원격 사용자가 화면을 볼 수 있도록 지원하는 기술이고, 코-브라우징은 화면 공유에는 없는 여러 가지 추가적인 핵심 기능을 제공합니다.
코-브라우징은 동일한 화면을 보는 것 외에도 보다 몰입감 있고 강화된 협업 환경을 제공합니다. 코-브라우징은 상담사가 그리기, 주석, 화면 제어 등 다양한 도구를 사용하도록 지원합니다. 이를 통해 고객 문제를 보다 신속하게 해결하여 고객의 불만을 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다.
라이브 지원
영업팀과 채팅