연중무휴 24시간 제공되는 서비스로 온라인 고객을 적시에 지원하십시오. 실시간 채팅을 통해 질문에 답하고 적시에 제품 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
간소한 고객 경험을 위해 전체 맥락과 가시성을 유지하고, 셀프서비스 챗봇에서 실시간 상담사로 원활하게 전환하십시오.
통합 데스크톱으로 고객 서비스 상담사가 집중할 수 있게 하십시오. 클릭 한 번만으로 URL과 문서를 공유하고, 전화 통화로 이관할 수 있게 하십시오.
맥락에 따른 비즈니스 규칙에 따라 적절한 순간에 웹사이트 방문자와 채팅할 수 있습니다. 방문자 활동, 고객 프로필, 상담사 가용성 등을 고려하고, 고객이 선호하는 간편한 옴니채널 지원을 제공합니다.
끊김 없는 메시징 상담을 통해 고객과 연중무휴 24시간 인터랙션하십시오. 비동기식 상담을 사용하면 고객이 원할 때 언제든지 다시 연결하여 같은 내용을 반복하지 않고 상담을 이어갈 수 있습니다.
.Genesys의 기본 봇 또는 서드파티 봇으로 일상 작업이나 간단한 작업을 자동화하여 상담사의 스트레스를 줄이십시오. 사용자가 쉽게 정의할 수 있는 자동 상담 플로우를 통해, 고객이 답변을 받는 속도를 높이거나 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
간단하게 웹 메시징을 활성화할 수 있습니다. 새로운 메신저를 몇 분 만에 구성 및 배포하고, IT 부서의 도움을 받지 않아도 업데이트를 수행할 수 있습니다.
이미지를 사용하여 맥락에 대한 이해도를 높이고, 신속한 응답으로 해결 속도를 높이십시오. 앱 내 미리보기, 파일 검증, 이모티콘, 움직이는 gif가 더욱 원활한 고객 경험과 상담사 경험을 제공합니다.
모든 메시징 채널에서 맥락에 맞는 통합된 경험을 제공합니다. WhatsApp, SMS, Facebook Messenger 앱 등 고객이 있는 위치에서 고객을 만나십시오.
사람들은 목표를 갖고 웹 사이트를 방문합니다. 그 목표를 이루는 과정에서 도움이 필요할 때가 있습니다. 연구에 따르면 웹 채팅은 그 어떤 채널보다 만족도가 높습니다. 그리고 웹 메시징은 잠재 고객이 충성 고객으로 전환될 확률을 높입니다.
직원들도 그 가치를 알고 있으며, 이를 적극 활용합니다. 무엇보다도 IT 부서에 크게 의존하지 않고도 웹 사이트에서 손쉽게 배포하고 사용자 정의를 할 수 있습니다. 아울러 상담사는 시간이 흐를수록 더 효과적으로 분배되는 여러 비동기 대화를 처리하고, 이로 인해 효율성이 향상되고 인력 활용이 최적화됩니다.
비동기 웹 메시징으로 향상된 상담사의 생산성 비율(기존의 실시간 채팅 대비)
The Case for Asynchronous Messaging Report, Forrester, 2020년
고객은 질문에 대한 답변과 문제에 대한 해결책을 적시에 얻기를 기대합니다. 챗봇을 사용하여 결정적인 순간에 선제적으로 연락하고, 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 지원하십시오. 또한 실시간 상담사가 온라인 상태가 아닌 경우에도 고객이 언제든지 상담을 시작하거나 이어갈 수 있도록 하십시오.
서비스 채널이 늘어날수록 관리는 복잡해집니다. 이를 해결하려면 독립적으로 실행되는 솔루션이 아닌, 일체형 옴니채널 애플리케이션과 개방형 플랫폼에 속하는 웹 메시징 솔루션을 선택하십시오. 그러면 모든 채널에서 단일한 상담사 데스크톱과 단일한 상담 일정을 통해 고객을 응대할 수 있습니다. 데이터 및 보고를 위한 단일 소스는 물론, 사용자 정의, 비즈니스 플로우 논리, 서드파티 통합 소스 또한 단일해집니다.
고객 행동, 상담사 가용성, 고객 프로필, 고객 세분화 등의 비즈니스 규칙을 바탕으로 적절한 순간에 상담을 개시할 수 있습니다. Genesys를 사용하면, 상담사가 여러 탭을 열 필요 없이 단일 창에서 웹 사이트 방문자의 프로필과 상담 이력을 모두 살펴볼 수 있습니다.
상담을 잠시 멈췄다가 재개할 수 있는 기능을 제공하면 고객은 더욱 편리하게 인터랙션할 수 있습니다. 사용하는 기기나 채널에 관계없이 상담을 이어간다면 고객의 만족도는 높아질 것입니다. 웹 메시징을 사용하면 시간대에 관계없이 정보에 입각하여 적시에 고객을 지원할 수 있습니다.
실시간 채팅을 통해 민감한 정보를 지체 없이 처리하십시오. Genesys는 HTTPS(Hypertext Transfer Protocol Secure), TLS(Transport Layer Security)로 상담 내용을 보호합니다. 개인 식별이 가능한 정보는 실시간으로 탐지하여 마스킹 처리하므로 상담 기록에는 민감한 정보가 포함되지 않습니다.
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