서비스형 경험
고객이 기억되고, 이해받았다고 느끼도록 해보세요. 이는 공감을 바탕으로 하는 고객 경험의 토대가 되며, 서비스형 경험을 통해 제공됩니다. 공감을 바탕으로 복잡한 문제 해결을 돕는 상담사를 통해, 혹은 빠른 답변을 제공하는 봇을 통해 모든 고객에게 원하는 경험을 언제든지 정확하게 제공하세요.
기술로 구현이 가능하긴 하지만, 서비스형 경험은 기술만으로는 제공할 수 없습니다. 이 경험은 비즈니스 전반에 걸쳐 직원, 고객, 그리고 기업의 이익을 위한 인게이지먼트를 의미합니다. 이러한 연결된 인터랙션을 통해 시간이 갈수록 더 많은 신뢰와 고객 충성도를 확보할 수 있게 됩니다.
– 하버드 비즈니스 리뷰,
2020년 1월
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각 고객의 요구, 의도, 선호도를 파악하여, 고객이 기억되고, 고객의 말을 경청하고, 이해받고 있다고 느끼게 하십시오.
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공감에 뿌리를 둔 인터랙션은 신뢰를 쌓고 고객의 충성도를 높여, 더 나은 결과를 얻게 해줍니다.
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그에 맞는 기술과 도구만 있으면 됩니다. 이는 세 가지 주요 구성 요소로 요약됩니다. 계속 둘러보면서 각 구성 요소를 살펴보세요.
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컨택센터는 이러한 데이터의 보고입니다. Genesys 기술은 이력 데이터, 써드파티, 행동 기반 데이터를 통합하여 적절히 사용될 수 있도록 합니다.
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AI는 엄청난 양의 상담 데이터를 분별하여 최적의 향후 옵션을 예측 및 추천합니다. 인게이지먼트의 대상, 시기, 방법에 관한 의사 결정을 자동화합니다.
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마케팅, 영업, 서비스 전반에 걸쳐 공감 기반 경험의 제공을 돕습니다. 최고의 인게이지먼트 도구는 직원들이 고객 여정을 파악하여 고객이 가장 필요로 하는 것을 예측할 수 있도록 돕습니다.
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데이터, 인공 지능, 인게이지먼트 도구를 한데 묶으면 진정한 공감을 바탕으로 하는 개인화된 경험을 창출하여 신뢰를 쌓고 충성도를 높일 수 있습니다. 우리는 이것을 서비스형 경험 (Experience as a Service)이라고 부릅니다.
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