Desenvolver experiências do cliente (CX) excepcionais é um diferencial importante para sua empresa. Você pode se destacar ao utilizar uma plataforma moderna de CCaaS (contact center como serviço) baseada em padrões e tecnologias abertos. Uma plataforma na nuvem oferece mais flexibilidade e facilita a integração com sistemas e serviços.

Isso significa que suas equipes de suporte de TI e desenvolvedores podem criar, testar e implantar com perfeição novos recursos e aplicativos, incluindo aplicativos de terceiros. Ao integrar aplicativos de terceiros, você pode acelerar o tempo de lançamento no mercado, melhorar a eficiência, maximizar seus investimentos e, por fim, aprimorar o suporte ao cliente e aumentar a satisfação geral.

Como determinar suas necessidades de soluções de integração de call center

Uma solução de CCaaS baseada em APIs abertas oferece acesso a uma ampla variedade de componentes nativos e soluções de terceiros, permitindo adicionar novos recursos no curto prazo ou testar projetos menores por períodos mais longos. Além disso, integrações de terceiros por meio de um marketplace, como o Genesys AppFoundry® Marketplace, oferecem economia e eficiência com avaliações gratuitas e faturamento direto.

Muitas soluções de terceiros estão disponíveis para avaliação antes da compra, permitindo que você explore a funcionalidade e o impacto em seu contact center antes de fazer um investimento de longo prazo. Isso pode ajudar você a tomar uma decisão informada sobre quais soluções fazem mais sentido para sua empresa.

O AppFoundry Marketplace oferece uma ampla variedade de aplicativos e integrações de CX, que foram revisados quanto a adequação ao mercado, facilidade de uso diário e valor ao cliente. O AppFoundry oferece centenas de aplicativos e integrações pré-configurados de uma grande variedade de parceiros confiáveis para que você possa lidar com os desafios específicos do seu setor.

Muitos aplicativos AppFoundry são gratuitos e um número significativo oferece avaliações gratuitas automatizadas. Os aplicativos premium podem ser oferecidos diretamente pela Genesys para simplificar o processo de aquisição e faturamento.

Vamos analisar as soluções de parceiros AppFoundry que você pode usar hoje para estender os recursos da plataforma Genesys Cloud™.

Soluções VoIP: simplificando as comunicações de voz

ConvergeOne: o ConvergeOne TranslateMe é um aplicativo de tradução que usa uma rede de tradutores humanos qualificados para oferecer tradução precisa e com nuances. Ele elimina o risco de interpretações incorretas e mal-entendidos frequentemente associados a serviços de tradução baseados em inteligência artificial (IA). Uma interface intuitiva e um design simples tornam os recursos de tradução facilmente acessíveis a agentes de todos os níveis de habilidade.

IRIS: o IRIS Clarity foi concebido para superar o ruído do contact center e proporcionar uma conversa mais clara, limpa e produtiva. É um aplicativo para desktop com IA que remove o ruído de fundo em ambos os lados da chamada, tornando a conversa mais clara para agentes de call center e clientes. O cancelamento de ruído bidirecional elimina o tempo gasto em repetição, conversas de terceiros e gastos em headsets premium.

Software Upland: o Upland InGenius é um conector CTI (integração de telefonia por computador) que capacita os contact centers e as centrais de atendimento a aproveitar todo o potencial do Salesforce Service Cloud Voice, da solução Genesys Engage™ e da Plataforma Genesys Cloud. Ao integrar perfeitamente sua telefonia e o Salesforce CRM, o Upland InGenius for Salesforce Service Cloud Voice BYOT permite que os agentes acessem uma visão unificada das interações dos clientes, acelerando os tempos de resposta e aprimorando a personalização. Com o poder do Salesforce Einstein AI, o InGenius disponibiliza recursos avançados, como transcrição ao vivo, recomendações orientadas por IA, classificação de casos e muito mais, transformando call centers comuns em operações inteligentes e eficientes.

Chatbot and AI Tools

Calabrio: Wysdom Operations Center/Bot Analytics provides sophisticated analytics and reporting that empower teams to build an impactful conversational AI program that enhances the performance of chatbots and voicebots. The bot analytics platform uncovers new opportunities to improve CX by enabling your teams to see the complete conversation journey. Analyze the combined or individual performance of chatbot, voicebot or live agent conversations; and compare metrics such as containment, automation and sentiment between bots and human agents.

CX Index: CX Index is a comprehensive survey solution that makes collecting feedback from any touchpoint seamless, whether it’s through voice; chat; email; SMS; or prominent social platforms like WhatsApp, Facebook and Instagram. By using the customer feedback collected via CX Index, you can gain a genuine understanding of your customers’ emotions, achieving insights that AI alone cannot provide. Once you’ve gathered this feedback, the platform offers a variety of tools that enable you to make smarter, more profitable, customer-centric decisions that drive winning outcomes for your organization.

SESTEK: Knovvu Analytics from SESTEK is an AI-powered speech analytics solution with automated quality management capabilities. It monitors customer interactions across multiple channels — voice, chat, email, video, surveys and SMS — to provide a holistic view of behavior and feedback. The solution is 100% homegrown and has speech recognition accuracy of over 97%. It gathers data from text and voice sources, such as phone calls, social media and other digital communications. Knovvu Analytics enables businesses to extract critical insights, better understand customers and respond in real-time. Additionally, quality management capabilities enhance agent performance through objective feedback. The solution is available as a free trial.

Workforce Management System Tools

Scorebuddy: Scorebuddy is a contact center quality assurance (QA) solution that uses AI to improve operational efficiency, drive agent engagement and uncover actionable insights. It allows companies to analyze interactions and identify ones that require human review, using AI to identify agent skill gaps and development opportunities. Scorebuddy delivers immediate feedback via personalized dashboards, along with advanced reporting and analytics to identify trends and patterns in QA data. The solution has embedded business intelligence and its data can be used to create highly visual, digestible reports to share with stakeholders.

Time Doctor: Time Doctor is a workforce analytics platform that gives managers actionable insights to improve team productivity and performance. It leverages integrated time management features, productivity analytics and WFM tools to improve visibility, processes and profitability. Time Doctor Desktop Process Analytics (DPA) is tailored for in-office, hybrid and distributed contact center teams. The call center solution has a range of management, scheduling, automation and billing features to help contact centers achieve greater profit, flexibility and accountability. It’s available as a free trial.

Analytics and Reporting Tools

TouchPoint One: An advanced contact center performance management platform, Acuity by TouchPoint One collects, generates and combines customer data from disparate systems to power an integrated suite of business tools. Acuity offers AI-powered, real-time dashboards; departmental/functional scorecards; quality monitoring; agent coaching; virtual meetings and screen share; performance reviews; chat and email; analytics and reporting; and multiple gamification options. The solution can be used to improve workforce engagement, CX and business results.

QStory: QStory helps balance customer demand and agent supply in real time; automatically handles schedule changes and protects service levels; and improves cost to serve, CX and agent wellbeing by making productive use of otherwise idle time. The solution empowers agents, letting them self-serve their schedules — from breaks and shifts to leave and overtime. QStory identifies the impact of these requests and can even automatically update schedules and holiday balances if they aren’t a detriment to service levels.

Virsae: Virsae Service Management for Contact Center and UC is an always-on monitoring and analytics platform that can simplify contact center and unified communications systems management to enhance visibility into the real-time performance of hybrid and cloud environments. It combines big data, machine learning, AI-powered diagnostics and automation to deliver insights that help you optimize CX; resolve technology issues faster; manage costs through improved productivity and efficiency; drive revenue; and build your brand. A free trial is available.

Ferramentas de gestão de e-mail

Eccentex: o Eccentex ServiceJourney combina dados de atendimento ao cliente, fluxos de trabalho e equipes em uma única solução altamente configurável e low-code. Ele ajuda a tornar as conversas mais fáceis, dando aos agentes mais contexto e automação ao longo da jornada do cliente. O ServiceJourney também oferece um suporte técnico avançado por e-mail, que captura, faz triagens e automatiza grandes volumes de e-mail entre marcas e idiomas. Ele encaminha mensagens de e-mail de modo inteligente para as equipes certas, para que os colaboradores possam se concentrar em tarefas mais complexas.

Frontline Solutions: o Frontline Mail Manager (FMM) foi desenvolvido para aprimorar os recursos de gerenciamento de e-mails do Genesys Cloud. O FMM cria “threads” que vinculam várias mensagens. A solução é integrada, permitindo que os usuários a utilizem como parte padrão da Plataforma Genesys Cloud, trazendo benefícios para todas as operações do call center, incluindo back-office e front-office, além de supervisores e colaboradores externos. Uma avaliação gratuita está disponível.

Qwi: o Email Center fornece uma série de funcionalidades para e-mail. A solução funciona por meio de dois métodos complementares: como um aplicativo integrado e como um widget de agente. O aplicativo integrado oferece uma interface intuitiva e em tempo real para gerenciar e-mails, com uma variedade de recursos e funcionalidades, como filtragem seletiva, pesquisa avançada e ações em massa. Um widget está disponível para cada interação que um agente gerencia, para que possa haver uma visão completa de todos os e-mails do cliente, incluindo conteúdo, visualizações de anexos, cronograma e status. Está disponível para uma avaliação gratuita.

Ferramentas de integração de redes sociais

e-Contact: o Lynn da e-Contact é um conjunto seguro, confiável e abrangente de canais de comunicação em uma plataforma global com suporte especializado. Ele ajuda startups e empresas ágeis a abstrair a complexidade das comunicações e inovar com mais rapidez. Os recursos do Lynn incluem integração de redes sociais com o chat do Genesys Cloud, URA visual, transferência de chat para agentes, recursos completos de integração da API REST, integração com serviços de autenticação do cliente usando protocolos de segurança do cliente, relatórios de insights integrados e uma interface gráfica do usuário para gerenciar interações.

Sentiment.io: o Sentiment.io Unified Inbox for Social Media, Messaging and Reviews traz uma variedade de canais para a Genesys, incluindo TikTok, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, VK, LINE, WhatsApp, Apple Messages e sites de avaliações como Trustpilot, Google Play Store e Apple App Store. Você pode usar o Genesys Cloud Architect para direcionar esses canais da mesma forma que qualquer outro, gerenciá-los por meio da interface de interações familiar da Genesys, implementar seus bots ou utilizar os recursos de criação de bots de IA da Sentiment Gen.

Syndeo: o Syndeo AI Assistant with Experience Apps é uma solução avançada de chatbot com IA que capacita as organizações para oferecer autoatendimento personalizado em mais de 15 canais digitais, incluindo chat na web, SMS e aplicativos de mensagens sociais como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, LINE e Instagram. Projetada para gerar melhores resultados em marketing, vendas e serviços, essa solução integra aplicativos de experiência: aplicativos personalizáveis e específicos do setor que combinam IA generativa, diálogo guiado, contexto e dados.

Ferramentas de software de gestão da qualidade

Cobrowse.io: o Cobrowse.io permite que os agentes naveguem de forma colaborativa em navegadores da web para desktop e dispositivos móveis do cliente, aplicativos móveis nativos e conteúdo de terceiros diretamente na plataforma Genesys Cloud. O Cobrowse.io, uma ferramenta avançada para pré-vendas e suporte ao cliente, demonstrou melhorar a satisfação de clientes e agentes, aumentar a resolução no primeiro contato (FCR) e reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) nas interações mais complexas. O Cobrowse.io é hospedado na nuvem e oferecido como um serviço padrão. No entanto, o mesmo software Cobrowse.io também está disponível para empresas que desejam hospedá-lo em suas próprias contas na nuvem, executá-lo em seus data centers locais ou até implantá-lo em redes protegidas e isoladas.

Illuma: o Illuma Shield™ substitui os métodos tradicionais de autenticação, verificando a identidade da pessoa que chama usando biometria de voz passiva. Durante o registro inicial, um AudioPrint™ proprietário é criado passivamente com base nas características exclusivas da voz e do dispositivo da pessoa que está chamando. Em chamadas subsequentes, esse AudioPrint™ é usado para validar passivamente a identidade do autor da chamada em tempo real durante uma conversa natural. Esse método de verificação moderno minimiza o atrito, melhorando a experiência da pessoa que está chamando, a eficiência operacional e a segurança da conta. O IllumaShield™ proporciona uma proteção contra fraudes muito mais robusta em comparação com as perguntas e respostas de segurança tradicionais.

Mutare: o Mutare Voice Traffic Filter (VTF) ajuda a eliminar chamadas mal-intencionadas e suspeitas do seu fluxo de chamadas. O VTF usa análise de dados de voz proprietária para detectar e remover todas as chamadas de spam, scam, falsificadas ou indesejadas da borda da rede antes de entrarem na URA ou serem passadas para um agente. Isso impulsiona os KPIs e as métricas ao apresentar com precisão os números de chamada, aprimora a experiência do cliente liberando o tempo do agente e melhora a segurança, protegendo os clientes contra ataques de engenharia social. Uma avaliação gratuita está disponível.

Soluções de base de conhecimento

eGain: o eGain Knowledge Hub™ para Genesys oferece orientação proativa aos agentes durante as conversas com clientes. Desenvolvido pela AssistGPT, uma IA generativa que automatiza as tarefas de gestão do conhecimento e, ao mesmo tempo, mantém os controles e a conformidade dos negócios, a solução personaliza a orientação para as especificidades da interação, bem como a função, o nível de experiência, a região e o idioma do agente. A assistência virtual oferecida por meio do eGain reduz o tempo de treinamento do agente e desvia as solicitações de serviço assistidas pelo agente enviando os consumidores em canais de URA ou digitais para links de autoatendimento hiperrelevantes.

livepro: o livepro Knowledge Management sugere automaticamente o conhecimento relevante aos agentes com base no chat do cliente ou nas entradas de voz. Com o uso de IA, o livepro oferece um método rico em recursos, mas fácil de usar, que fornece respostas aos agentes, e não textos longos, acelerando a resolução de chamadas e reduzindo a necessidade de treinamento em procedimentos complexos. Um conjunto de conformidade oferece métodos diferentes para determinar a precisão, a eficiência e a qualidade, e um conjunto completo de relatórios e painéis permite que você saiba por que os clientes estão ligando e que informação eles mais solicitam.

ProcedureFlow: o ProcedureFlow é um software de gestão de conhecimento projetado para acelerar a proficiência, simplificando a forma como os colaboradores navegam pelos processos organizacionais. Ele cria uma única fonte de verdade para os processos da empresa, oferecendo aos colaboradores as informações que necessitam em um formato altamente consumível, visual e facilmente atualizável. Isso pode ajudar a aumentar sua produtividade e melhorar a experiência do cliente.

Sistemas de processamento de pagamento

CardEasy: o CardEasy Secure Contact Center Payments cria um ambiente seguro para pagamentos por telefone por meio de URA de autoatendimento, e-mail, chat na web, SMS, redes sociais ou até mesmo chamadas de vídeo. Ele reduz os riscos e os custos do gerenciamento de transações de pagamento por cartão em conformidade em seus contact centers, limitando seu escopo do PCI DSS. Ele também elimina o risco de fraude com cartões de pagamento, impedindo que os agentes do contact center ouçam ou vejam os dados do cartão de pagamento, bloqueando-os da tela, gravando chamadas e impedindo que entrem em seus sistemas e redes.

Glider: o Glider Assisted Payments é uma plataforma de comunicação omnichannel de pagamentos white-label que ajuda a transformar processos de pagamento manual complexos e de várias etapas em uma experiência segura de toque, clique ou deslize, oferecendo suporte a uma ampla variedade de métodos de pagamento para máxima flexibilidade. Ele conecta perfeitamente pessoas e sistemas em toda a sua empresa, oferecendo uma solução simples e compatível com o PCI DSS para enfrentar qualquer desafio de pagamento. Com o Glider, você pode obter valor mais rapidamente por meio de insights profundos sobre comportamentos do usuário, padrões de pagamento e dados em tempo real que podem ser facilmente pesquisados e filtrados.

Sycurio: o Sycurio oferece soluções de pagamento seguras e sem atritos para ajudar a transformar as experiências de pagamento dos clientes em canais digitais e de voz. O Sycurio.Voice simplifica os processos de pagamento seguro, aumentando a eficiência dos agentes, reduzindo o TMA e melhorando o FCR para um ROI mensurável. O Sycurio.Digital permite pagamentos seguros em todos os canais: chat ao vivo, SMS, chatbot, e-mail e muito mais. O Sycurio oferece transações perfeitas e compatíveis com o PCI que geram confiança e otimizam as experiências dos clientes e agentes.

Integre, inove e evolua

As integrações de software para call center certas podem fazer o seu contact center evoluir. Elas podem trazer novas eficiências, melhorar o atendimento ao cliente e maximizar os fluxos de trabalho. Saiba mais sobre o AppFoundry e as soluções exclusivas de terceiros para seu ambiente do Genesys Cloud. E veja por que as principais marcas escolhem consistentemente o Genesys Cloud para sua transformação da CX.