Coronavírus: quais são as estratégias para enfrentar desafios em tempos de crise?

Há muitos anos, diversos órgãos privados e governamentais têm advertido sobre a chegada de uma iminente nova pandemia de gripe; muitos viam isso como algo distante ou até impossível, no entanto, a OMS (Organização Mundial da Saúde) declarou esta semana que o surto de coronavírus é uma “pandemia global”. Os efeitos colaterais que essa pandemia gerou tem impactado nosso estilo de vida, a indústria e a economia, nos forçando, em muitos casos, a mudar a maneira como fazemos as coisas. 

Cancelamento de eventos massivos, adiamento de viagens, esquemas de trabalho remoto, entre outros, têm sido algumas das medidas recomendadas para evitar a propagação dessa essa epidemia crescente, que nos sensibiliza como organização e amplia nossa visão e consciência do que significa ser um fornecedor de tecnologias de experiência do cliente em tempos turbulentos. Na Genesys, acreditamos que as vantagens tecnológicas são importantes, mas são as vantagens organizacionais que geram as verdadeiras capacidades para enfrentar desafios em tempos de crise. 

Temos mantido contato constante com nossos funcionários e clientes em todo o mundo, oferecendo toda a ajuda possível, entendemos os objetivos da criar soluções contingentes de Customer Experience e queremos oferecer um guia de fatores chave a se considerar para abordar o desafio que enfrentamos: 

 

Defina sua estratégia 

– Defina uma estratégia efetiva, clara e concisa. Exemplo, trabalhar de casa: com o objetivo de reduzir o risco de infecção. 

 

Desenhe uma estrutura simples 

– Defina uma estrutura eficiente e eficaz, incorporada às diversas funções (contingência, agentes remotos, gestão de emergências com representantes em home office) e camadas (atendimento, vendas, marketing) para garantir um ajuste operacional entre as prioridades do negócio e as diferentes unidades de serviço. 

– Em um ambiente dinâmico como é o do contact center, a flexibilidade é muito valiosa. Defina regras de negócio simples com um propósito estratégico e um foco de negócio. 

– Evolua além do princípio tradicional de pool de agentes, crie grupos especializados e roteamento por habilidades e por agentes, facilitando o foco na estratégia. 

– Altere o paradigma do nível de atendimento. Clientes frustrados sem solução para o problema no primeiro contato serão contatados novamente. Isso gera mais trabalho e mais pessoal e impede que a organização atinja seus objetivos. 

Fomente uma cultura de atendimento remoto 

– Defina um conjunto de normas, comportamentos e valores que guiem as ações dos agentes remotos com uma intervenção gerencial mínima. 

– A comunicação constante com os agentes remotos é crucial e fornece a direção implícita dos objetivos estabelecidos na linha de atendimento designada, enquadrando o certo e o errado, e destacando os aspectos que tornam as pessoas mais admiradas e reconhecidas. 

– Desenvolva novas habilidades e procedimentos de gestão, bem como sistemas de compensação e retribuição modificados, um consenso estratégico e uma maior integração cultural. 

 

Estabeleça processos ágeis 

– A diferença entre processos bem desenhados e mal desenhados influencia muito a capacidade da organização de desenvolver e explorar a tecnologia. 

– Defina limites para o aumento de demanda: dependendo da natureza do contact center, você vai poder receber uma alta demanda de tráfego repentinamente 

– Defina processos simples para implementar novas funcionalidades 

– Defina processos de atualização incremental sem afetar o atendimento, isso garante melhoria contínua 

 

Na Genesys América Latina, e como parte de nossa responsabilidade social, nosso objetivo hoje é permitir que as soluções necessárias e os canais de atendimento corretos apoiem esse desafio.