Em um mundo cada vez mais digital, influenciado por uma pandemia que acelerou a transformação digital no varejo, oferecer uma experiência excepcional é fundamental para a empresa se manter competitiva. As iniciativas de digitalização do setor são responsáveis por influenciar a CX por toda a jornada do cliente, e é do conhecimento de todos os profissionais do setor que clientes satisfeitos gastam mais e compartilham suas experiências com amigos, parentes e pelas redes sociais, levando mais pessoas a comprarem.

Se há pouco mais de 12 meses, realizar compras de supermercado pela internet, apesar do crescimento, ainda não atraia a maioria dos consumidores, um levantamento Ipsos/Google mostrou que houve uma mudança no comportamento desse cliente devido à COVID 19 – as pesquisas por entrega de supermercado ou compras de itens domésticos online saltaram 508% entre os dias 23 de março e 27 de abril de 2020.

Essa transformação no comportamento dos clientes exige que as empresas busquem por uma nova abordagem para rastrear a experiência por toda a jornada de compras e para coletar as informações necessárias para interagir com ele no momento que ele realmente precisa.

Omnichannel no varejo

Hoje, os clientes esperam que o varejista ofereça mais opções de compras. Eles desejam comprar online e retirar na loja, esperam conhecer um produto na loja física e poder comprá-lo pelo site. Dessa forma, as empresas precisam integrar esses dois mundos, o digital e o físico, para oferecer uma experiência completa ao cliente.

Uma pesquisa da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, mostrou que 60% dos brasileiros já consomem de forma híbrida, pelo varejo online e físico, e 16% deles fizeram sua primeira compra online em 2020. Esse novo comportamento, então, obrigou a maioria dos varejistas a também se concentrarem nos canais digitais. Isso mostra que, se quiserem alcançar o sucesso, as empresas precisam estar nos canais que seus clientes estão e oferecer a mesma experiência por todos esses canais e pelos dispositivos utilizados.

Uma abordagem omnichannel permite ao varejista personalizar a experiência entregue ao cliente e leva em consideração o local onde ele está e até mesmo sua situação econômica. Como? Analisando os dados coletados durante toda sua jornada, seu histórico de interações e até por meio de sensores e dispositivos inteligentes. Isso se traduz em um maior entendimento sobre os clientes, suas preferências e comportamento, de forma a integrar sua experiência de compra e oferecer serviços mais completos. Assim, o varejo omnichannel precisa aumentar a conveniência dos clientes e seu conforto. E novas tecnologias são vitais para esse desempenho.

Experiência onipresente

Em uma era que a experiência do cliente ganha cada vez mais importância, manter o foco na sua experiência é essencial para o crescimento dos negócios.

Apesar disso, uma pesquisa da Kantar mostra que apenas 37% dos consumidores acham que as empresas de varejo oferecem experiências verdadeiramente focadas no cliente, com apenas 17% dos entrevistados afirmando ter recebido uma boa experiência.

Para virar esse jogo, os varejistas precisam ouvir o seu cliente, coletar e analisar feedbacks, para entender quais pontos da jornada do cliente precisam ser melhorados.  Isso também implica em entregar aos funcionários os recursos necessários para atender o cliente de forma a resolver seus problemas, tirar suas dúvidas e atender suas necessidades com maior agilidade.

E a tecnologia tem papel importante nesse processo. Apenas a tecnologia oferece aos clientes maior acesso a informações sobre a empresa, seus produtos e concorrentes, e também entrega aos varejistas dados importantes sobre o próprio cliente. Mesmo parecendo impessoal a tecnologia pode fornecer os insights necessários para que vendedores e atendentes possam ajudar os clientes, no momento que eles mais precisam durante sua jornada, tornando-a personalizada.

Assim, fica claro que para criar uma experiência excepcional é preciso considerar toda a jornada do cliente, analisar todos os pontos de interação, identificar e reduzir atritos para aumentar as vendas e fidelizar o cliente.

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