Hoje, o engagement dos agentes do contact center é a nova pedra preciosa da experiência do cliente (CX). Concentrar-se em melhorar a experiência do agente é vital em um mercado de talentos extremamente volátil como o atual. Mas toda a luz refletida naquela pedra preciosa está impedindo que possamos ver outra questão fundamental: o engagement dos supervisores.

Quando participei do Customer Contact West Nashville 2022, tive uma visão clara desse problema observando e conversando com diferentes pessoas.

Todos os desafios da CX que as organizações enfrentam hoje, tais como, altas expectativas de clientes e colaboradores, mudanças no uso de canais, trabalho remoto e rápido surgimento de novas tecnologias, também afetam os gerentes de atendimento ao cliente. As funções deles precisam evoluir para acompanhar essas mudanças.

Eles precisam dominar a gestão de mudanças, e utilizar essa habilidade para lidar com os problemas, como a demanda de mais flexibilidade por parte dos agentes – administrando simultaneamente os colaboradores remotos e os que trabalham no escritório da empresa –,  as competitivas pressões de contratação e de retenção de pessoal, além da necessidade de ser um “unicórnio”, ou seja, um funcionário mítico que se destaca em uma variedade quase impossível de habilidades.

Administrar no meio de mudanças constantes

Muitos agentes estão se irritando com as mudanças contínuas que se tornaram padrão na experiência do cliente. Os supervisores do serviço de atendimento ao cliente precisam estabelecer expectativas claras com os agentes: as mudanças fazem parte do trabalho. Esses gerentes também precisam trabalhar com a área de RH para gerar resiliência na integração e no treinamento do pessoal.

Os agentes estão exigindo flexibilidade, mas oferecer-lhes essa flexibilidade exige mudanças. E os agentes não gostam de mudanças. Os gerentes de CX precisam explicar-lhes que para satisfazer essas demandas precisam realizar mudanças. Também devem ajudá-los a administrar todas as mudanças que ocorram em seus ambientes de trabalho, incluindo novos processos e tecnologias.

Uma abordagem que os supervisores podem utilizar para ajudar os agentes a aceitar as mudanças é garantir que se sintam empoderados e que possam apresentar suas preocupações ou dúvidas livremente. Eles podem convidar os agentes para sugerir soluções e testar novas ideias. Além de outros processos formais que eles criem para encorajar os agentes a dar suas opiniões, os gerentes de CX também podem organizar mesas redondas e outros tipos de discussões grupais, e convidar os líderes seniores para participar desses grupos.

A realidade é que a  CX moderna é um esporte que se joga em equipe; necessitamos que os agentes assumam um papel mais ativo na definição do caminho certo e na criação conjunta de estratégias de engagement dos colaboradores. Se pedem aos agentes que trabalhem com processos ou ferramentas deficientes ou sem o treinamento necessário, os supervisores devem ajudá-los a resolver esses problemas.

Apoiar as demandas dos agentes por mais flexibilidade

Os agentes insistem cada vez mais na flexibilidade, mas está se tornando cada vez mais difícil proporcioná-la.

O volume de interações está aumentando, muitas interações cliente-agente são mais complexas, o talento é mais difícil de conseguir e as habilidades necessárias hoje fazem com que os gerentes não possam contratar pessoal pouco qualificado.

Considere este pedido “simples” que um gerente de CX com quem falei assinalou: Quando os agentes flexibilizam seus horários de trabalho e optam por trabalhar quatro horas no sábado. Mas, se seu supervisor não trabalha no sábado, a quem vão recorrer? Uma possível solução é dispor de um gerente principal e a possibilidade de informar a uma base de supervisores que estão trabalhando nesses turnos.

Mas a flexibilidade que os agentes pedem não é apenas sobre o horário, também tem a ver com o bem-estar e o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Os supervisores devem enfrentar o desafio de proporcionar um ambiente que abarque as duas demandas. Uma abordagem possível é oferecer pausas entre as interações estressantes com os clientes às equipes.

Também podem criar um ambiente mais amistoso por meio de atividades de equipes, seja de forma pessoal ou virtual, para que os agentes possam interagir, tanto se estão na empresa como se estão trabalhando em casa. Isso também implica adotar ferramentas e processos modernos de planejamento da força de trabalho que realmente respeitem as necessidades e as expectativas dos agentes e da empresa.

Gestão dos colaboradores remotos, sendo um deles

Muitos supervisores de CX estão lidando com problemas com os quais não precisavam se preocupar quando todo o pessoal estava no escritório, além de todos os problemas habituais de antes. Pode ser uma exigência muito alta para pessoas que não estão treinadas para liderar equipes remotas.

Esses supervisores precisam contar com habilidades e aptidões para ser bem-sucedidos na hora de trabalhar de forma remota. E eles precisam certificar-se de que também estão priorizando as habilidades certas de seus colaboradores remotos.

Os gerentes que dirigem equipes remotas de CX precisam se destacar em comunicação e gestão do tempo, por exemplo. E suas equipes também precisam se destacar nessas habilidades.

Os supervisores podem até mesmo ajudar as suas equipes remotas a equilibrar o trabalho com as demandas pessoais específicas quando estas últimas interferem na realização de uma tarefa. Por exemplo, um agente remoto que cuida de um filho ou dos pais, pode ser interrompido com mais frequência durante o horário de trabalho quando estiver trabalhando em casa do que se estivesse no contact center.

Frequentemente, os gerentes e agentes que se esgotam mais rapidamente são os que tentam trabalhar de forma remota e cuidar da família ao mesmo tempo. “Você não pode cuidar do seu filho enquanto está em sua mesa de trabalho, essa é uma receita para falhar nas duas tarefas. Os agentes e supervisores que trabalham em casa sofrem um tipo de estresse que os colaboradores do contact center não têm”, disse um líder de CX.

Manter a cultura empresarial e a colaboração da equipe pode ser especialmente complicado para os supervisores que são novos no trabalho com equipes remotas. Alguns agentes acostumados a trabalhar no contact center podem sentir uma perda de identidade, e é o seu chefe quem terá que ajudá-los a superar essa sensação: “Não faço mais parte da equipe de Jacksonville. Agora sou um agente nacional.” Com uma força de trabalho distribuída, os momentos simples, mas poderosos, de engagement (como o bolo de aniversário no refeitório) e a socialização natural entre colegas (Vamos almoçar juntos e revisar este novo processo?) estão perdidos.

Nessa situação, os gerentes de CX podem ajudar os colaboradores a estabelecer novas identidades, explicando como cada um deles encaixa no novo modelo organizacional. Também podem utilizar atividades virtuais em equipe para fortalecer os laços entre eles.

Nem tudo é cor de rosa quando se é um unicórnio

À medida que o papel dos gerentes de CX se expande, esses líderes precisam ser excelentes tanto como agentes quanto no coaching, no treinamento e no gerenciamento. Também espera-se deles que tenham as habilidades necessárias para ser gerentes de operações, analistas de dados e recrutadores. Isto talvez seja pedir muito de pessoas que podem ter sido promovidas a líderes principalmente por seu próprio desempenho individual, como sempre resolver os problemas no primeiro contato e alcançar altos índices de satisfação do cliente.

Mas a maior parte do seu treinamento é no trabalho e no momento, e continua estando focado nos processos técnicos que dominam o trabalho do agente. A necessidade de treinamento específico aumentou e ultrapassou a possibilidade de muitas organizações e dos programas habituais.

“Estamos pedindo aos gerentes de atendimento ao cliente que sejam conselheiros e coaches de vida, ao mesmo tempo em que devem lidar com o mesmo volume de chamadas”, comentou um gerente de CX.

O desafio é que poucas pessoas poderiam se destacar nas díspares e inúmeras responsabilidades com as que os supervisores de CX de hoje devem lidar, nem mesmo com um grande treinamento. O melhor coach não é a melhor pessoa operacional, não é o melhor contratante e não é o melhor “conselheiro”.

“Não estamos sendo mesquinhos e tolos ao tentar espremer demais a mesma pessoa?”, perguntou outro executivo de CX.

Até que os líderes de CX possam adicionar equipes de supervisão e treinamento especializadas, os gerentes de atendimento ao cliente podem aproveitar seus pontos fortes e colaborar com seus colegas para conseguir ajuda em outras áreas.

 

Ser líder

A carga sobre os supervisores de atendimento ao cliente quando devem lidar com essas múltiplas questões gera um estresse significativo. Como setor, precisamos encontrar maneiras de aliviar esse estresse. Esses gerentes de CX são o eixo do contact center, porque garantem a qualidade da experiência do cliente protegendo e dando apoio aos agentes. Se eles não recebem apoio, é provável que se esgotem e abandonem e, como resultado, a experiência do cliente sofrerá.

As técnicas e tecnologias de gestão do engagement da força de trabalho podem ser um bom ponto de partida. O coaching e o treinamento com inteligência artificial também podem ajudar.

E contratar mais supervisores, o que 70% dos líderes de CX dizem que planejam fazer nos próximos dois anos, é essencial. Os benefícios empresariais que você pode obter com a retenção de colaboradores e a otimização da experiência do cliente valem o investimento que significa manter os supervisores de CX comprometidos.