Foi um resultado surpreendente em 2011, quando o IBM Watson derrotou dois campeões de Jeopardy em um confronto que gerou comoção. A IBM investiu anos na preparação e uma sala cheia de servidores com 200 milhões de documentos para colocar o Watson em forma para o combate.  O público ficou impressionado com seu poder cognitivo e sua velocidade. O Watson nos mostrou um novo nível de inteligência artificial (IA). No entanto, a maioria de nós nunca imaginou o quanto mais a IA pode avançar ou o crescimento massivo de dados que pode criar. O futuro chegou. Em breve, as empresas estarão operando em um mundo de centenas de yottabytes. Para contexto, segundo a Backblaze, um yottabyte de armazenamento exigiria um milhão de data centers. (Watson, em sua estreia vencedora, usou 1 TB de dados.) A escala é um desafio fundamental para as empresas. Elas precisam gerenciar, armazenar e proteger todos esses dados. É um elemento necessário para impulsionar a diferenciação. E permite que disponibilizem cada byte a cada usuário autorizado, a qualquer momento.

Seus dados valem ouro

Os dados são geralmente comparados a ouro para as empresas. Em nossa era digital, eles têm um valor enorme. É o combustível para a IA e é como a IA aprende.  A partir de seus dados, a IA pode identificar padrões, fazer previsões e gerar insights que informam e orientam decisões e inovações. Quanto mais dados a IA puder acessar, melhor ela poderá atender às empresas. No entanto, os dados não são necessariamente úteis em sua forma bruta. Eles precisam ser coletados e padronizados para que seja possível obter esses insights que valem ouro.  E com fontes de dados amplamente dispersas em várias plataformas e, muitas vezes, não estruturadas, há pouca oportunidade de ver o que está acontecendo com seus clientes no nível da experiência. E é quase impossível entender o relacionamento entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente (CX).  O acesso a volumes massivos de dados de várias fontes também complica seu gerenciamento e governança, incluindo privacidade, segurança e propriedade. Empresas bem-sucedidas tratam os dados com cuidado e urgência. Esse ativo é seu; se ele não estiver sendo usado corretamente, quantas oportunidades você está perdendo?

A urgência de migrar para a nuvem

Até mesmo as empresas que não operam na nuvem entendem essa necessidade e que a adoção da nuvem é inevitável no longo prazo. A nuvem oferece vantagens claras:

  • Flexibilidade e escalabilidade – você não precisa mudar de hardware ou software para se adaptar aos mercados dinâmicos. Ela permite que você cresça conforme necessário.
  • Capacidade de inovar – é muito mais rápido desenvolver e lançar novos recursos. Você também obtém acesso a ferramentas modernas com interfaces comuns e fáceis de usar.
  • Economia de custos – com menos investimento de capital em uma assinatura pré-paga, você pode crescer de acordo com seu cronograma. E como os fornecedores gerenciam sistemas, menos equipe altamente qualificada será necessária para a manutenção.
  • Redução de riscos – a TI gerencia operações mais centralizadas em vários canais.

Também é importante lembrar que operar na nuvem significa que você pode usar o poder da IA para acessar e usar dados. Isso é um diferencial nos negócios. Quando esses dados residem em uma única plataforma de nuvem, você tem inúmeras oportunidades para dar suporte a todas as áreas da sua empresa e criar experiências positivas para o cliente. 

Consolide fornecedores e comece a inovar

Em ambientes on-premise, vários fornecedores e suas soluções independentes criaram ambientes cada vez mais complexos, muitas vezes chamados de “espaguete” ou “Frankensteins”. Mesmo na nuvem, se você tiver os dados de seus clientes em locais diferentes, será difícil para a IA usar esses dados. Com uma plataforma all-in-one, os dados são facilmente compartilhados em toda a organização. É uma solução única que elimina a necessidade de sistemas de patchwork e vários fornecedores. E você pode integrar facilmente aplicativos para acelerar a execução de uma instância ou criar uma prova de conceito. Para a Northumbrian Water Limited (NWL), que atende a 4,4 milhões de clientes no nordeste da Inglaterra, o desejo de transformar a experiência do cliente levou à migração para a nuvem. Suas solicitações de serviço eram principalmente pelo telefone, mas a NWL não tinha como lidar com picos de volume de chamadas e desviar chamadas por meio de canais digitais com seus sistemas on-premise distintos. Isso consumia muito tempo e recursos, deixando pouco espaço para a inovação. A consolidação na plataforma all-in-one Genesys Cloud™ permitiu que a NWL interagisse com os clientes em canais digitais. Também eliminou despesas e riscos significativos.  Toda a plataforma de nuvem foi implementada em seis meses, o mesmo tempo que a NWL costumava levar para integrar uma única solução de chat com sua infraestrutura anterior. Em duas semanas, a NWL observou uma queda de 89% na taxa de transferência telefônica e um aumento de seis pontos na satisfação do cliente. Uma única plataforma também reduz os riscos associados a segurança, privacidade e responsabilidade. Embora as empresas pratiquem due diligence para os recursos de segurança individuais de qualquer aplicativo com inteligência artificial, a consolidação da nuvem significa que elas normalmente só precisam monitorar a conformidade e a segurança de um único fornecedor. Isso ocorre porque o futuro da migração para uma plataforma na nuvem já é aceito na maioria das vezes, deixando a maioria dos questionamentos apenas sobre a infraestrutura. A plataforma Genesys Cloud é executada nativamente na Amazon Web Services (AWS), o que significa que você obtém os benefícios da conformidade de segurança da AWS. Sua infraestrutura une recursos de serviço focados na governança e fáceis de auditar com padrões de conformidade ou auditoria aplicáveis.

Modele as jornadas do cliente com orquestração de experiência orientada por dados

Uma plataforma na nuvem com IA permite que você vá além de coletar dados, e os transforme em insights valiosos. Usar esses dados em tempo real para coordenar cada etapa de cada experiência do cliente é a essência da orquestração da experiência.  Juntos, a IA e a orquestração de experiência oferecem às empresas uma visão holística dos clientes e insights sobre a interação com o cliente. Ao aproveitar o poder dos dados, da análise e da automação, as empresas podem fornecer as informações certas, no momento certo, para o cliente certo, em todos os pontos de contato.  A orquestração da experiência com IA permite que as empresas identifiquem os principais padrões de comportamento, criem acionadores inteligentes para ações automatizadas e coletem dados para oferecer as experiências personalizadas que os clientes esperam. 

Alinhando experiências do colaborador e do cliente

Ao fazer a transição para a nuvem, as necessidades dos colaboradores podem ficar em segundo lugar, atrás dos clientes. Isso porque a gestão do engagement da força de trabalho (WEM) é vista como completamente separada do panorama geral. Mas essa abordagem só prolonga os silos que uma única plataforma pode eliminar. Se você estiver migrando para a nuvem, a melhor maneira de otimizar as experiências dos clientes e dos colaboradores e garantir que elas estejam sincronizadas é manter seus dados em um só lugar. A Aeromexico entendeu que o acesso aos dados em uma única plataforma era fundamental. Como a principal companhia aérea do México, a Aeromexico está sempre à procura de formas de melhorar o atendimento ao cliente. Isso inclui oferecer experiências consistentes e personalizadas. Mas a inflexibilidade de um sistema antigo e on-premise em seu contact center estava impedindo a inovação não apenas para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, mas também para melhorar o engagement dos colaboradores. Contando com um servidor hospedado externamente em uma instalação de fornecedor, a empresa não tinha acesso em tempo real aos dados. Isso limitou sua capacidade de gerenciar com eficiência o fluxo de chamadas e as programações da equipe, bem como fazer ajustes rápidos e orientados por dados. Ao priorizar a experiência do colaborador, a equipe do contact center inteligente permitiu que a Aeromexico fizesse ajustes rápidos, como alterações de última hora quando as condições climáticas afetavam as programações. Na verdade, o uso de WEM para programação e previsão rendeu à Aeromexico uma economia de tempo de cerca de 66% com total visibilidade de todas as interações com os clientes. A empresa não precisou escolher entre opções isoladas.

Descobrindo o Data Gold com uma plataforma de nuvem All-in-One

A chave para o sucesso da maioria das empresas é a centralização no cliente. Para fazer isso em uma estratégia de experiência do cliente, cada empresa on-premise precisará fazer a transição de suas operações para a nuvem. Com os mais recentes avanços em recursos de IA, os atrasos são dispendiosos, enquanto as recompensas são significativas, como a Aeromexico descobriu. Estamos muito além dos primeiros dias do IBM Watson, à medida que o ritmo da tecnologia e das ferramentas com IA acelera. As inovações disponíveis agora permitem que você obtenha insights valiosos de seus dados e invista em novas formas de trabalhar.  Mas se esses dados estiverem dispersos em diferentes ferramentas e sistemas, eles adicionarão trabalho desnecessário para suas equipes e reduzirão os resultados. Começar com uma estrutura de dados comum em uma única plataforma significa que todas as áreas de sua empresa podem se beneficiar dos preciosos dados. Na Genesys, usamos uma abordagem metódica para ajudar os clientes a migrar para a nuvem. Saiba mais sobre nossos processos comprovados e como nossos clientes estão prosperando com o e-book “A estratégia de migração da Genesys“.