A única constante em 2020 foram as mudanças. Todos tivemos que adaptar-nos de uma forma que nunca havíamos imaginado. Os clientes de Genesys CloudTM continuaram oferecendo um serviço de atendimento super-humano para superar a adversidade, o que demonstra claramente que se preocupam com seus clientes e colaboradores.

Dezembro foi um bom momento para refletir sobre tudo isso e encarar 2021 com mais esperança. Também foi um momento em que a equipe de Genesys Cloud entregou novos recursos para acelerar e tornar realidade as possibilidades do novo ano. A seguir, apresentamos alguns dos recursos que foram incorporados em dezembro de 2020 e que gostaríamos de destacar.

Análises

Os dados são essenciais para obter os insights necessários para atender aos clientes e aos colaboradores. É por isso que estamos constantemente melhorando as capacidades de análise do Genesys Cloud. Isto inclui visualizações e métricas adicionais, bem como uma melhor usabilidade.

As melhorias que realizamos no dashboard de desempenho tornam mais simples incorporar conteúdos interativos de terceiros, tais como streaming de vídeos, gráficos em tempo real, feeds de notícias, redes sociais e muito mais. As métricas de Genesys Cloud que podem ser exibidas nos dashboards também foram melhoradas. Agora você pode ver o nível de cumprimento dos agentes, informações mais detalhadas sobre o status e saber se as filas cumprem os SLAs.

Muitas métricas também foram disponibilizadas nas visualizações do agente. A seguir, poderá ver um exemplo de um dashboard do Genesys Cloud que mostra informações meteorológicas de terceiros e a informação de cumprimento dos agentes.

Workforce Engagement Management

A gestão do engagement da força de trabalho (WEM) continua sendo uma prioridade da Genesys em relação à inovação. A função de reprogramação foi otimizada, tornando mais fácil adicionar os novos colaboradores aos cronogramas de trabalho estabelecidos.

Foram adicionados novos recursos de pesquisa para as transcrições de voz  para melhorar o controle de qualidade e garantir a conformidade com as normas vigentes. Em relação à garantia de qualidade, você agora tem a opção de desativar a ponderação de grupo nos formulários de avaliação. E agregamos um novo modelo de aprendizagem automática baseado em dados para melhorar os cálculos do tempo de espera estimado (EWT).

Diversidade em todo o mundo

A diversidade é uma parte importante tanto da cultura da Genesys como da de nossos clientes. Ao ter clientes em todo o mundo, entendemos o valor de reconhecer a singularidade de cada pessoa. Os usuários agora podem escolher o tom de pele dos emojis quando usam o chat e nas interações por SMS. Isso permite oferecer um rosto mais familiar aos clientes finais, e celebrar a diversidade utilizando emojis que reflitam melhor quem eles são.

Disponibilidade em todo o mundo

Os clientes continuam solicitando multirregionalidade. Para manter a mais alta qualidade do serviço, onde quer que seus clientes estejam, os serviços de Genesys Cloud Voice agora estão disponíveis na Áustria, Polônia e Portugal. Isto aumenta para 17 o número de países das Américas e da Europa onde os serviços estão disponíveis.

Melhorias adicionais

Você pode definir como os clientes potenciais percebem a sua marca. Portanto, é fundamental visualizar e otimizar toda a jornada através das áreas de marketing, vendas e serviço de atendimento.
Foram realizadas melhorias significativas para integrar Genesys Cloud com as principais soluções de marketing das empresas líderes. A integração entre

Genesys Predictive Engagement e Adobe Analytics é um grande exemplo disso. Também melhoramos os recursos nativos de análise da jornada por meio da incorporação da possibilidade de consulta do resumo da jornada na API de análise.

A base é sólida

Esses são apenas alguns dos recursos importantes introduzidos em dezembro de 2020. Para obter uma lista completa deles, consulte as notas de versão no centro de recursos de Genesys Cloud. Se você tiver alguma dúvida, compartilhe-a com a comunidade on-line do Genesys Cloud ou consulte o seu representante da Genesys.

Ao longo de 2020, somamos mais de 250 novos recursos à plataforma Genesys Cloud. Apoie-se neles e em muitos outros que virão ao longo de 2021 para traçar o novo caminho a seguir e enfrentar os desafios que surjam. Queremos continuar focados em ser cada vez melhores juntos, e em proporcionar experiências super-humanas que demonstrem aos clientes e colaboradores que eles são mais importante para nós do que os resultados dos negócios.