O ano de 2020 tem sido desafiador, muito mais do que todos esperavam. A crise do COVID-19 forçou populações inteiras à se adaptarem a uma nova rotina. E este novo momento veio acompanhado de novas necessidades que, apoiado pela tecnologia, fez com que o processo de transformação digital tenha se acelerado em vários segmentos.

Hoje vamos falar sobre algumas tendências dos clientes no segmento financeiro, que já vinha passando por grandes mudanças e que se tornaram ainda mais importantes com o momento que vivemos:

As Fintechs e os Bancos Digitais

Não podemos falar sobre mudanças no segmento financeiro, sem começar pelas Fintechs e Bancos Digitais! Estes têm sido, sem dúvidas, os maiores agentes transformadores do segmento, nos últimos anos. E um dos grandes motivos disto, por incrível que pareça, não poderia ser mais simples: as pessoas não querem ter que ir até uma agência, resolver algum assunto simples pessoalmente. Seja porque isto envolve tempo de locomoção, ou porque não querem ter que esperar vários minutos em fila com uma senha para serem atendidos, mas principalmente porque poderiam estar fazendo outras coisas neste meio tempo. Algumas operações mais complexas ainda continuam sendo feitas em agências físicas, mas a grande maioria das transações, do dia a dia, não.

As Fintechs e os Bancos Digitais quebraram este paradigma, oferecendo atendimento digital, através de aplicativos, e reduzindo drasticamente a burocracia para operações que sempre deveriam ter sido simples. Poucas são as pessoas que “gostam” de ir à uma agência, tomar o famoso “café com o gerente” – elas ainda existem, mas são cada vez mais raras. E com o cenário de pandemia, tornou-se ainda mais urgente se adaptar à esta nova realidade digital.

Muitos bancos tradicionais já enxergaram esta necessidade de mudança e começaram à se tornar mais “digitais”, alguns inclusive lançando no mercado bancos “totalmente novos” e desvinculados ao seu “irmão mais velho”, como é o caso do Next, do Bradesco.

Um ponto importante aqui, é que a migração para o modelo digital não deve significar que o cliente estará “desassistido” pela instituição financeira – na verdade, tornou-se ainda mais importante oferecer um atendimento excepcional à este cliente, seja através de canais digitais, ou telefone. Por dois motivos:

  1. O cliente deseja ter o máximo de autonomia possível, mas acima disto, ele deseja que o serviço funcione de maneira segura, rápida e simples; caso ele tenha algum problema no meio do caminho, é fundamental que ele possa ser apoiado e tirar as suas dúvidas sem precisar ir até uma agência. Isto pode ser feito através do canal que o cliente se sentir melhor: chat, telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais, etc. Oferecer um mau atendimento ao cliente, quebraria toda a experiência que o Banco Digital propõe, gerando um atrito extremamente negativo.
  1. O segundo motivo, é que nunca foi tão fácil migrar de um banco para o outro – a oferta de bancos digitais e fintechs ansiosas por novos correntistas, cresce a cada dia. Se o cliente tiver duas ou três experiências negativas com o banco atual, ele certamente buscará por outra opção. E ele pode fazer isto em questão de minutos, o concorrente está à literalmente “dois cliques de distância”. Uma abertura de conta que antes levaria várias horas, agora pode ser feita em questão de minutos, digitalmente, de onde o cliente estiver.

Como se diferenciar em um cenário digital?

Como falamos no início, apesar do desafio que estas mudanças vem trazendo para o segmento financeiro, principalmente no cenário que vivemos hoje, as tecnologias disponíveis trazem também muitas oportunidades e auxiliam nesta transformação digital.

Um ponto extremamente importante, é entender que o cliente deve ser o centro do negócio; estar atento às suas necessidades é vital para mantê-lo longe dos seus competidores. Alguns pontos importantes na hora de manter o bom relacionamento com o cliente, são:

  1. Conhecer o seu cliente: parece óbvio, mas muitas instituições ainda tratam seus clientes como um “número” e não como uma pessoa individual. Em momentos que o cliente precisa se relacionar com o banco, muitas vezes ele acaba criando jornadas “desconexas”, tendo um tipo de relacionamento com a marca nas mídias sociais, outro tipo de relacionamento pelo aplicativo/site, e um terceiro tipo de experiência quando precisa entrar em contato por telefone ou chat. Isto é horrível!
  2. Oferecer um relacionamento único, personalizado: conhecer o seu cliente, te permitirá ter um relacionamento único com ele, abrindo novas oportunidades de negócio e cross-selling, e, igualmente importante, mantendo-o fiel à sua marca.

Imagine um cenário onde o banco é capaz de identificar uma potencial oferta de crédito/investimento, com base no perfil do cliente, e entrar em contato com ele, pelo canal de sua preferência, para fazer uma abordagem personalizada. Aqui, tecnologias de big data e omnichannel, poderão ajudar na geração e conversão de novos leads.

Por outro lado, imagine um cliente que está com algum problema, e precisa repeti-lo três ou quatro vezes, para diferentes atendentes, e muitas vezes, por diferentes canais: chat, e-mail, mídias sociais, telefone, etc. E o pior, em cada canal de atendimento, o cliente tem uma experiência e uma informação diferente.

Pode parecer absurdo, mas ainda hoje o segundo cenário é mais comum, do que o primeiro: muitas instituições ainda trabalham no modelo de “silos”, tendo uma ferramenta para cada tipo de canal de atendimento, dificultando que seus atendentes tenham uma visão única do cliente.

Neste segundo exemplo, o relacionamento com o cliente acaba sendo muito prejudicado. Aqui, uma plataforma omnichannel, seria capaz de dar a informação que o atendente precisa para continuar o relacionamento com o cliente, sem romper a jornada/experiência que já havia iniciado em outro canal: o usuário pode iniciar uma conversa através do chat, migrar para o e-mail, mudar para as mídias sociais, continuar pelo WhatsApp e finalizar pelo telefone: a experiência deve ser única, contínua e personalizada.

  1. Fugir do óbvio e oferecer uma interação mais dinâmica com o cliente, através dos canais digitais: apesar de muitos bancos já terem aplicativos disponíveis para iOS e Android, a verdade é que muitos destes ainda permitem apenas a execução de operações simples, como transferências, pagamento de conta, consulta de saldo e, em alguns casos, algumas opções de investimento. Este é o “mais do mesmo” que praticamente todos os banco irão oferecer; como então, se diferenciar neste cenário?

Criar uma comunicação dinâmica com o usuário, pode ajudá-lo à se diferenciar dos demais players do mercado; incluindo estratégias simples como notificações proativas, de informações que sejam relevantes para o perfil do seu cliente.

Além disso, outros bancos vão além e oferecem em seus aplicativos opções de ajuste em tempo real do limite no cartão de crédito, como o Nubank. Ou até mesmo uma integração transparente com vários varejistas, para que os clientes possam fazer as suas compras diretamente pelo aplicativo do banco, como é o caso do Super App do Banco Inter, ou o Marketplace do Sicredi.

Seja qual for a estratégia que os bancos adotem para se diferenciar, a experiência do usuário deverá estar sempre no centro das decisões.

O segmento financeiro entrou em uma fase acelerada de transformação digital, onde cada vez mais os processos que antes eram complexos e demorados, deverão ser simples e rápidos – mantendo o cliente como o centro do negócio, e cada vez mais dinâmico. Esta é uma transformação que já não tem mais volta, e que deverá se acentuar ainda mais no cenário atual.