Devido aos eventos dos últimos meses, a maioria das empresas percebeu a necessidade de manter seus funcionários – ou pelo menos uma parte deles – trabalhando remotamente. E o setor de contact center também precisou se adaptar a essa realidade. Além disso, precisou se preparar para um aumento no número de chamadas, principalmente nas áreas de saúde e finanças, o que exigiu dessas empresas investir em abordagens inovadoras na experiência do cliente.

Essa mudança de estratégia ocorreu de maneira rápida e impactou cada empresa de maneira diferente, mas o fato é que todas estão buscando pela infraestrutura e estratégia ideal para que as operações continuem funcionando normalmente, entregando a melhor experiência ao mesmo tempo em que mantém seus funcionários em segurança.

Para enfrentar esse novo normal, os modelos tradicionais de atendimento podem não ser suficientes e migrar para a nuvem representa a criação de novas oportunidades para otimizar a CX e personalizar a experiência. 

Por que migrar para a nuvem?

Enquanto soluções locais de contact center são normalmente caras, complexas e que exigem atualizações regulares, a nuvem permite um processo de implantação muito mais simples, rápido e barato. Em pouco tempo é possível implementar uma operação de atendimento, com novos sites e com a possibilidade de os agentes atuarem remotamente.

A nuvem entrega maior escalabilidade para que a operação se adapte rapidamente à demanda e à necessidade de migrar toda a equipe para trabalhar à distância, ao mesmo tempo em que garante que a força de trabalho seja monitorada para garantir o melhor desempenho e produtividade.  A nuvem garante uma fácil adaptação e resiliência para entregar a melhor experiência ao cliente e também ao agente.

Uma solução de contact center na nuvem também garante atualizações constantes dos recursos oferecidos aos clientes, desde o roteamento inteligente até ativar novos canais de atendimento facilmente, oferecendo uma visão 360° do cliente e, ainda, aproveitando recursos de automação e inteligência artificial.

Estudo do Gartner revelou que para 86% das empresas o envolvimento dos agentes é um dos fatores mais importantes para melhorar a experiência do cliente. Então, oferecer ao agente os recursos necessários para que ele possa atender com excelência o cliente é fundamental. A nuvem permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar, com acesso garantido a esses recursos.

E, claro, com maior acesso aos dados dos clientes, a segurança dessas informações é um desafio que pode ser vencido por uma plataforma de atendimento na nuvem. Como a infraestrutura, os aplicativos e processos se mantêm atualizados, os requisitos de segurança e conformidade também são mais facilmente alcançados. 

O que saber antes de migrar?

Sistemas desatualizados podem prejudicar o acesso dos clientes aos serviços oferecidos pela empresa, prejudicando sua experiência e até mesmo o acesso aos seus próprios dados. A melhor maneira de mudar essa realidade é investindo na migração para a nuvem, que oferece os recursos necessários para oferecer um atendimento mais eficiente. Mas, para isso, é preciso seguir alguns passos para encontrar a solução ideal para as necessidades da empresa.

O primeiro passo é identificar os objetivos mais importantes para a empresa: reduzir os custos, melhorar o Net promoter Score (NPS), otimizar métricas, reduzir a rotatividade. São várias as metas que precisam ser identificadas e, a partir daí, buscar a plataforma que atenda a esses requisitos.

Na sequência, é necessário determinar qual o modelo de implementação ideal para a empresa. Um modelo híbrido, que permite manter o controle local, com aplicativos e serviços na nuvem integrados a uma plataforma local, ou 100% na nuvem, que pode ser contratado por meio de uma assinatura, de acordo com as necessidades da empresa. É esse o momento que a empresa determina o nível de flexibilidade e os recursos que precisa para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Isso feito é o momento de encontrar o fornecedor que melhor atenda aos requisitos destacados pela empresa. Buscar informações sobre a trajetória e conhecimento do fornecedor, se é uma empresa já estabelecida e sólida no mercado e qual o nível de experiência desse fornecedor para realizar migrações, são pontos essenciais para ter certeza que a migração será bem-sucedida.

O momento para pensar na migração de um contact center ligado a uma plataforma na nuvem é agora e a Genesys pode te ajudar nesse processo.  Faça o download da nossa lista de verificação e saiba o que você precisa analisar antes de migrar.