A proliferação digital de canais apresenta às empresas dois grandes desafios: a habilidade de oferecer experiência do cliente consistente, e a habilidade de controlar custos.

Nos anos 90, o canal de voz era a principal escolha do cliente. Os clientes começavam e terminavam sua jornada em um único canal. Hoje a maioria dos clientes começa na web e caminha por múltiplos canais, recorrendo à voz apenas como último recurso. Consequentemente, a habilidade de rastrear o comportamento do consumidor nestes canais e usar esse contexto para personalizar a experiência em cada canal é fundamental para oferecer uma ótima experiência do cliente.

Uma URA personalizada ajuda ao usar o contexto de interações e canais anteriores, e adaptar a mensagem e as opções oferecidas ao cliente em um ponto específico. Isso reduz o tempo gasto na URA, aumenta a adoção do autoatendimento, e melhora a eficiência do roteamento para transferências para o agente.

Controle de custos

Mais canais significam mais interações e isso resulta em mais custos de atendimento. Para controlar este custo, as empresas estão implementando novas tecnologias que vão aumentar o autoatendimento nos canais digitais e de voz. Essas soluções incluem assistentes virtuais, MicroApps e Bots que aumentam efetivamente a disrupção dos agentes.

Neste post, vamos focar no canal de voz e em como a personalização da URA pode aumentar o uso do autoatendimento, mostrando como uma URA personalizada resolveu uma ampla gama de problemas em três diferentes empresas.

Eir padroniza e contextualiza a URA

A mudança de um modelo estatal para um negócio voltado para acionistas forçou a eir (antiga eircom) a competir no mercado global de telecomunicações. Uma dos maiores desafios da empresa eram suas plataformas de TI, seus sistemas e seus processos de negócio, que operavam em silos e estavam duplicados no negócio. Múltiplos sistemas de contact center legados significavam que levaria meses para fazer uma mudança em um prompt simples de voz. Ao longo do tempo, o reconhecimento de voz da URA se tornou extremamente complexo na medida em que mais regras e processos eram adicionados para acomodar novos atendimentos.

Além disso, sua URA frustrava os clientes em vez de atendê-los, reduzindo o NPS. Melhorar o NPS tornou-se um fator crítico para que a empresa investisse no desenvolvimento de um projeto para melhorar a URA.

A eir usou a Genesys App Automation Platform (GAAP) para padronizar suas aplicações de autoatendimento e oferecer uma interface de usuário que mantivesse os fluxos de aplicação e ligações. A empresa contextualizou a URA ao deixar as aplicações da Genesys acessar dados de uma ampla gama de fontes e adaptar a CX para cada interação. A personalização ajudou a eir a dobrar o autoatendimento, melhorar o roteamento, e oferecer uma CX muito melhor. De fato, o NPS aumentou dentro de um mês com o uso das soluções da Genesys.

Bpost reduz carga da TI com URA personalizada

Responder rapidamente às necessidades em constante mudança estava no topo da lista do que o Belgian Post Group (bpost) precisava em uma solução de URA flexível. Como empresa líder na distribuição do correio nacional e internacional na Bélgica, a bpost tem um papel essencial na vida de muitos de seus clientes, incluindo pensionistas que esperam que seus pagamentos cheguem no dia certo. Mas durante situações de emergência, a empresa não tinha nenhuma maneira rápida e efetiva de informar os clientes do impacto nos serviços.

A bpost queria reduzir o número de passos necessários para atender as necessidades dos clientes em tempo real, e tornar suas operações preparadas para o futuro. A simplificação também facilitaria a adaptação do sistema URA pela equipe não técnica de atendimento ao cliente sem necessitar da assistência da TI.

Ao trabalhar com um integrador de sistemas, a bpost implementou a Genesys App Automation Platform em apenas seis semanas. A empresa então ganhou a flexibilidade que precisava para uma URA personalizada e dinâmica. De acordo com Jan Smets, diretor de atendimento ao cliente da bpost, “menos restritos pela tecnologia e pelo processo, podemos agora começar a pensar de maneira diferente sobre a personalização em tempo real e a melhora nas interações do cliente”.

Achmea consolida múltiplos sistemas e acelera a migração

Múltiplas aquisições ajudaram a Achmea a crescer na liderança do setor de seguros na Holanda. Mas esses avanços criaram um problema comum a muitas empresas em situação similar. A Achmea precisava consolidar seus produtos de TI e seus sistemas URA em mais de 50 contact centers.

Mesmo que muitos dos contact centers estivessem usando excelentes URAs, os clientes estavam recebendo diferentes níveis de atendimento. A empresa não tinha uma maneira unificada de rastrear as jornadas dos clientes.

Para ganhar eficiência operacional, a Achmea consolidou o atendimento em uma única plataforma telefônica com uma plataforma de URA. Usando a Genesys App Automation Platform, a empresa padronizou todas as suas aplicações em blocos. O resultado foi uma execução mais rápida de projetos, ao mesmo tempo, tornando os sistemas mais baratos e fáceis de manter. A Achmea agora está mudando todo o seu roteamento descentralizado para um ambiente telefônico centralizado – uma localização de cada vez.

“A solução da Genesys nos oferece uma plataforma centralizada e liberou o time de TI para focar nas tarefas de migração”, disse Bert Boesvelt, arquiteto de infraestrutura de contact center da Achmea.

Como usuários funcionários mantêm a URA, a Achmea obteve um caso de negócio de eficiência operacional em meses (em vez de anos).

URA personalizada e o futuro da CX

Quase todas as empresas hoje estão focando na transformação digital. Mas uma estratégia digital que oferece uma URA personalizada e dinâmica resultará em uma CX desconectada. Isso acaba frustrando os clientes e impactando negativamente os níveis de lealdade.

Observando o modo como as organizações estruturam suas funções internas, o autoatendimento tem se tornado um assunto comum a múltiplas equipes. Por exemplo, departamentos que antes eram responsáveis apenas pelos canais de voz, geralmente cobrem assuntos de autoatendimento em canais digitais e vice versa.

Por causa da abordagem de autoatendimento omnichannel e das responsabilidades compartilhadas, ferramentas ajudam a configurar diálogos de autoatendimento e então implantá-los em qualquer canal da maneira apropriada. Um agente deve também ser capaz de ativar esses MicroApps para resolver rapidamente solicitações de clientes. A Genesys App Automation Platform agora suporta Bots, Assistentes Virtuais e MicroApps, e o autoatendimento nos tradicionais canais de voz.

Criar uma CX consistente com uma URA personalizada ajuda a otimizar suas ações de transformação digital e reduzir o custo de propriedade. Isso pode gerar uma série de vantagens se compararmos às soluções customizadas ou construídas em silos.

Faça download do estudo de caso completo da eir e veja mais sobre os benefícios de contar com uma URA personalizada ano mundo digital.