Os call centers inbound são as linhas de frente do sucesso
Trate cada interação com o cliente como se fosse a mais importante. Seja com conexão por voz, autoatendimento ou digital, os clientes fiéis se lembram de experiências excelentes.
Trate cada interação com o cliente como se fosse a mais importante. Seja com conexão por voz, autoatendimento ou digital, os clientes fiéis se lembram de experiências excelentes.
Quando os clientes atuais e potenciais entram em contato com sua empresa, eles esperam a mesma experiência de qualidade, independentemente do canal utilizado, seja voz, chat, mensagem na web ou outro. Embora as melhores experiências levem ao crescimento e à fidelidade do cliente, experiências insatisfatórias levam à perda de vendas e à rotatividade dos clientes. Quando os clientes são encaminhados imediatamente para o melhor agente, é mais provável que continuem envolvidos. E quando os agentes sabem por que o cliente está entrando em contato com a empresa antes de se envolverem, é possível personalizar as conversas da melhor maneira possível. Com o roteamento correto em todos os canais, os clientes são atendidos de forma mais rápida e eficiente por agentes mais produtivos.
Ofereça aos clientes a melhor experiência possível conectando cada pessoa que chama com o melhor recurso disponível, seja um representante ou um bot. Os clientes têm uma experiência consistente quando os recursos digitais e de voz estão unificados em uma única plataforma.
Elimine a tecnologia desatualizada para simplificar a gestão, a configuração e a administração de software. Descubra como é fácil adaptar e inovar para impulsionar as melhores experiências do cliente e dos colaboradores.
Use as prioridades de negócios definidas para segmentar e priorizar as interações com base nos critérios estabelecidos. Com roteamento personalizado entre canais digitais e de voz, os clientes obtêm os resultados desejados mais rapidamente.
Quanto mais você souber sobre seus clientes, melhor será seu desempenho ao atendê-los e ao aprimorar continuamente esse serviço. Colete todos os dados relevantes, independentemente do canal no qual os clientes se envolvam, e use-os para personalizar a próxima experiência dos clientes.
Os clientes desejam se envolver com as empresas do jeito mais conveniente para eles. Ofereça canais digitais e de voz para tornar isso mais fácil. A combinação de seus canais de customer engagement permite que você faça a transição de conversas entre eles. Se você estiver conversando com um cliente por meio de um aplicativo de mensagens, essa conversa pode continuar em outros canais, incluindo o de voz, para a transferência de problemas mais complexos.
Além disso, quando você conecta seus canais ao seu sistema CRM, pode coletar mais dados dessas conversas e continuar melhorando a experiência do cliente.
As soluções do Genesys Inbound criam um contact center unificado entre equipes geograficamente dispersas usando roteamento inteligente. Essas soluções otimizam todos os recursos disponíveis e equilibram as cargas de trabalho em vários locais com funções avançadas de roteamento inbound. O roteamento inteligente elimina longos tempos de espera para pessoas que chamam que podem ser identificadas. Se nenhum agente com as habilidades certas estiver disponível, as chamadas serão transferidas com mais frequência e os tempos de espera aumentarão.
O software de call center do Genesys Inbound reconhece clientes repetidos e os encaminha ao último agente com o qual conversaram ou aos agentes mais qualificados para atender às necessidades deles. Se nenhum estiver disponível, você poderá oferecer aos clientes uma opção de retorno de chamada. O roteamento preditivo aproveita os dados e o contexto e se torna mais eficaz à medida que sua compreensão dos clientes e as intenções deles aumentam.
Oferecer uma experiência personalizada mostra que sua empresa tem empatia com os clientes, e esses sentimentos conquistam a confiança e a fidelidade deles. Com uma única interface, os agentes têm o contexto e o histórico completos das interações do cliente nos canais de voz e digitais. Os agentes contam com todos os insights necessários para dar suporte aos clientes e adaptar as interações, por exemplo, com a personalização de scripts.
Em apenas alguns segundos, os agentes podem absorver esses insights e chegar imediatamente ao centro do problema de um cliente. Isso reduz o tempo de atendimento, além de ser menos estressante para os agentes, que têm autonomia para influenciar os resultados e gerar uma experiência melhor para o cliente.
Use dados e insights para informar e orientar as equipes para que criem experiências mais pessoais e empáticas. A coleta de dados de todas as fontes, como o comportamento do cliente em seu site antes que ele inicie o engagement, pode ser usada para suavizar significativamente as interações.
Com os recursos de análise de discurso, você pode pesquisar interações de voz por palavras-chave e frases, bem como analisar gravações para obter insights sobre o que os clientes querem e identificar oportunidades de aprimoramento. O software de call center da Genesys lida com todas as análises de interações com um único aplicativo, ou seja, você não precisa trabalhar com várias ferramentas. Analisar todas essas interações e gerar relatórios sobre elas revela o verdadeiro significado das conversas e a intenção de seus clientes.
Ofereça mais opções de engagement com as mensagens de voz e o retorno de chamadas. Obtenha insights sobre as preferências do cliente por meio de pesquisas pós-chamada e gravações de chamadas, que você pode usar para fazer melhorias e treinar agentes.
Conecte todas as maneiras pelas quais seus clientes se envolvem com você para proporcionar uma experiência impecável em aplicativos de mensagens e mensagens na web, seja com agentes ou chatbots e voicebots com inteligência artificial (IA).
Conecte os clientes automaticamente com o melhor recurso disponível, roteando-os de acordo com as regras de negócios que você definir. Você aprenderá com as interações e melhorará os resultados ao longo do tempo.
Os agentes se beneficiam de uma área de trabalho unificada que se integra aos principais sistemas de CRM. Exiba todos os dados do cliente, incluindo o contexto de interações anteriores, para ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente e ver oportunidades de geração de receita.
Ofereça aos clientes autoatendimento ininterrupto por voz e on-line com a URA com comandos de voz e mensagens na web. Além disso, quando o agente precisar substituir o bot, os encaminhamentos de bot para agentes serão impecáveis.
