A administração manual do agente é um desperdício de tempo e dinheiro. Simplifique o processo utilizando um agente dinâmico que organiza as atribuições com base nas especialidades e nos níveis de proficiência.
Os KPIs da empresa dependem da distribuição de interações. Reduza o tempo médio de atendimento e os custos com uma distribuição automática de chamadas (ACD) inteligente que potencializa as habilidades do agente.
Taxas de resolução baixas, diversas transferências e tempos de espera longos afetam negativamente a satisfação do cliente. Atenda às expectativas dos clientes em constante evolução com decisões de roteamento mais inteligentes.
Anexe dados de seleção de roteamento a cada chamada. Permita que a business intelligence e a inteligência artificial (IA) identifiquem comportamentos que resultam em decisões, como combinações de habilidades que melhoram a resolução na primeira chamada.
Aumente a eficácia do roteamento utilizando habilidades dinâmicas e expressões de proficiência para direcionar agentes de call center inbound para as chamadas apropriadas na fila. Isso simplifica a administração de roteamento e melhora os resultados correspondentes.
Simplifique o roteamento em qualquer tipo de call center. Envie interações ao agente que está ocioso há mais tempo. Se todos os agentes estiverem ocupados, envie a interação ao primeiro agente disponível.
Encaminhe os clientes para os agentes mais capacitados para solucionar seus problemas com rapidez. O roteamento baseado nas habilidades encaminha os clientes ao agente certo na primeira vez, independentemente do canal.
Encaminhe as interações dos clientes para uma sub-fila de agentes com habilidades específicas. Se nenhum agente estiver disponível, o sistema flexibiliza as habilidades solicitadas com base na configuração da fila e expande o pool de agentes automaticamente.
Selecione quais agentes devem se encarregar de interações específicas com base nas características definidas. Isso pode incluir o conjunto de habilidades, as responsabilidades ou os relacionamentos existentes com os clientes.
Cumpra os SLAs, mesmo nas condições mais exigentes. Configure facilmente condições automáticas para realocar agentes em diferentes filas de chamadas com o roteamento condicional. Isso otimiza a utilização do agente com o mínimo esforço administrativo.
Incorpore facilmente dados de clientes do CRM e de outros sistemas de back-end em suas decisões de roteamento de chamadas para gerar melhores resultados de negócios por meio de segmentação, priorização e personalização adequadas.
Aprimore e personalize a lógica de roteamento aproveitando sua experiência como desenvolvedor. Incorpore a distribuição dinâmica e expressões de habilidades ao extrair dados de diferentes sistemas de back-end ou por meio de tabelas de dados centralizadas.
Os clientes querem respostas rápidas ao entrar em contato com você. Quando não são atendidos pelo especialista certo na primeira vez, a satisfação do cliente diminui. Eles trocarão de canal até obterem o que desejam. A tensão aumenta, assim como os seus custos. Quebre esse ciclo. Um sistema de roteamento inteligente pode fazer com que os clientes encontrem o agente adequado que tenha as informações certas. Isso transforma os problemas de serviço em oportunidades. Quando os clientes recebem rapidamente o que necessitam, todos saem ganhando. Tanto os clientes quanto os colaboradores ficam mais felizes, o que aumenta as conversões em vendas e maximiza o potencial dos recursos dos colaboradores.
Os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis nos canais que utilizam todos os dias. Isso significa que seu contact center não pode se limitar a receber chamadas. É necessário também atender aos clientes nos aplicativos de mensagens, redes sociais, chat e muito mais. Com o ACD da Genesys, você pode gerar engagement com seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar e selecionar o modelo de roteamento que melhor funciona para o cliente com base em sua estratégia de serviço.
À diferença de muitos outros fornecedores de ACD, a Genesys permite que seu ACD seja executado em um único provedor. Cada componente, como ACD, unidade de resposta audível, outbound, gestão da qualidade e gestão da força de trabalho, foi criado para trabalhar em conjunto. Isso oferece simplicidade, rapidez, economia de custos e eficiência.
Transforme as chamadas, mensagens de e-mail, tarefas, chats e comentários dos clientes em redes sociais em uma experiência perfeita. Ofereça aos colaboradores insights integrados de interações anteriores em todos os canais. Os agentes recebem todo o contexto que necessitam para facilitar interações fluidas, em um único produto.
Agentes distribuídos e remotos são fundamentais para estratégias modernas de experiência do cliente. O roteamento da Genesys facilita a criação de um único contact center virtual. Os agentes podem trabalhar em diferentes escritórios, países e residências, e nós oferecemos suporte ao uso por parceiros. Você conta com uma equipe virtual unificada e fácil de gerenciar e usa habilidades mais diversificadas e de um alcance geográfico mais amplo.
Escolha entre diversos algoritmos de roteamento para implementar sua estratégia de serviço e atingir suas metas. Os administradores podem facilmente configurar e manter parâmetros e métodos de roteamento em uma única interface do usuário (UI), reduzindo interrupções de serviço e treinamento. A utilização de uma única interface do usuário também diminui o risco de comportamentos inesperados por meio de uma configuração livre de erros.
O roteamento de chamadas telefônicas, SMS, chats, mensagens de e-mail e comentários em redes sociais para o agente certo em tempo real mostra aos clientes que você entende suas necessidades. Otimize sua estratégia de roteamento com um sistema de ACD da Genesys. Solicite uma demonstração hoje mesmo para ver como você pode melhorar os resultados para seus clientes existentes e potenciais, bem como para seus colaboradores e os negócios.
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O ACD, ou distribuição automática de chamadas, e a URA são duas tecnologias diferentes usadas em call centers. O ACD é responsável pelo roteamento das chamadas recebidas ao agente ou departamento mais adequado com base em regras predefinidas, como especialidades ou disponibilidade. A URA é um sistema automatizado que interage com as pessoas que chamam por meio de entrada de voz ou de toque, fornecendo informações ou roteando a chamada com base nas respostas do cliente.
A distribuição automática de chamadas (ACD) é uma tecnologia de telefonia que gerencia as chamadas recebidas e as distribui para o agente apropriado dentro de um call center. Os sistemas de ACD podem rotear chamadas com base em critérios diferentes, como o motivo da chamada, as especialidades necessárias para lidar com a chamada, a carga de trabalho ou a disponibilidade do agente. A distribuição baseada em agentes é útil em situações em que os problemas dos clientes podem exigir conhecimentos específicos, como suporte técnico.
Um PABX, ou central telefônica privada, é uma rede telefônica interna usada pelas empresas para permitir chamadas inbound e outbound, encaminhamento de chamadas, correio de voz e muito mais. É a plataforma em que a telefonia de uma empresa opera e existe. Um sistema de ACD pode ser um recurso dentro de um PABX, usado para gerenciar chamadas inbound, garantindo que elas sejam roteadas para o agente que está melhor posicionado para ajudar o cliente mais rapidamente.
A distribuição automática de chamadas utiliza dados para organizar as ligações em uma fila e, em seguida, priorizar determinadas chamadas e encaminhá-las para agentes específicos, com base nas regras que você definir. Alguns dos dados envolvidos nesse processo de tomada de decisão incluem as necessidades do cliente e as habilidades que podem ser necessárias para lidar com o problema do cliente, bem como a experiência, a carga de trabalho e a disponibilidade do agente. O software de ACD com IA faz isso de forma mais eficiente e inteligente, equilibrando o agente em relação ao tempo de espera para oferecer a melhor experiência do cliente possível.
O principal objetivo do software de ACD é garantir que os clientes que ligam para a sua empresa com um problema recebam ajuda o mais rápido possível. O software detecta quando um agente estava disponível para auxiliar, com o objetivo de atingir as metas no nível do serviço e as metas de abandono, bem como aumentar a taxa de ocupação. O software moderno de ACD com IA pode elevar isso a um novo patamar, avaliando tanto a compatibilidade do agente quanto o tempo de espera. Ele ajuda a determinar se o custo de fazer um cliente aguardar pelo agente mais adequado para resolver um problema é compensado pelo benefício de uma solução mais rápida e possivelmente mais eficaz quando o agente e o cliente são conectados. Decisões de roteamento mais inteligentes por meio de ACD com IA melhoram as taxas de resolução, reduzem o número de transferências por chamada, diminuem os tempos de espera e muito mais.
