Utilize a intenção e os detalhes das experiências anteriores para direcionar os clientes rumo aos seus objetivos em cada interação.
Antecipe e resolva problemas desde o início por meio de insights de jornada. Aumente o sucesso do autoatendimento e reduza contatos repetitivos e desnecessários.
Use insights comportamentais para encaminhar os clientes para o melhor agente e ofereça a esse agente uma visão completa das ações anteriores dos clientes.
Com as análises da jornada, você pode visualizar os caminhos dos clientes dentro de um único canal (seja voz, URA ou digital) para obter insights profundos sobre suas experiências. Depois, você pode aproveitar esses insights para identificar rapidamente pontos problemáticos em fluxos específicos, e otimizar e reestruturar esses fluxos para uma experiência perfeita em cada canal.
Obtenha visibilidade total das jornadas entre canais e dos problemas que as impactam. Com os insights de jornada, designers de experiência podem implementar mudanças mais rapidamente, criando melhores engagements com clientes desde o início. Isso simplifica as jornadas omnichannel ao mesmo tempo que reduz a complexidade e os custos.
Ao visualizar e analisar interações dos clientes em tempo real, você pode detectar pontos de atrito antes que eles se intensifiquem. Depois, você pode executar a próxima melhor ação no momento ideal, seja encaminhar ao agente certo, oferecer opções de autoatendimento ou orientar o próximo passo.
A orquestração de jornada vai além da personalização básica, proporcionando uma visão abrangente do comportamento do cliente em todos os canais. Com o Genesys Cloud Journey Management, você pode visualizar as jornadas dos clientes e descobrir tendências no comportamento deles. Com esse tipo de insight, sua equipe pode agir proativamente para resolver problemas.
Por exemplo, você pode identificar facilmente quando vários clientes têm dificuldades para encontrar respostas na seção de perguntas frequentes. Assim, você pode criar e aprimorar o conteúdo de autoatendimento, garantindo que clientes futuros encontrem o que precisam. Esse nível de orquestração proativa permite resolver problemas antes que eles se agravem, gerando fidelidade e reduzindo atritos.
O software certo de orquestração de jornada torna mais fácil para os líderes de atendimento ao cliente, de marketing e de operações antecipar-se a possíveis problemas e transformar insights em ações imediatas. Ao identificar desafios emergentes e resolvê-los antes que se intensifiquem, você pode otimizar interações em todos os canais e oferecer experiências que melhoram os resultados de negócios.
Os clientes geram engagement com sua empresa por diversos canais. Eles geralmente estão ativos em várias jornadas ao mesmo tempo. Se você não levar isso em consideração, as ações tomadas para resolver um problema podem ter consequências inesperadas.
A plataforma Genesys Cloud™ coleta dados de todos os seus canais em um só lugar. Você não precisa depender de uma ferramenta separada que se integre à sua plataforma. A gestão da jornada está incorporada, então os dados fluem sem interrupções e são facilmente acessados.
A maioria das empresas não conta com os dados completos e atualizados sobre as jornadas que são necessários para otimizar cada interação. Em vez disso, precisam testar mudanças em seus clientes e medir o impacto dessas mudanças por meio de feedback. Com a Genesys, você pode se colocar no lugar do cliente.
Realize a Comparação de Jornada para avaliar mudanças na jornada comparando opções lado a lado, identificando melhores práticas e otimizando o desempenho. Aproveite esses insights para decidir quais mudanças precisam ser feitas imediatamente e quais podem esperar.
O Genesys Cloud permite analisar todos os seus dados de interações em um só lugar, facilitando a análise de tudo ao mesmo tempo.
O Analisador de Jornada permite conectar e examinar jornadas em todos os canais de maneira contínua. Descubra as melhorias mais importantes que você pode fazer nas jornadas dos clientes medindo o impacto delas nos comportamentos que afetam seus principais indicadores. Com amostras de análise de gestão da jornada, você não precisa começar do zero a cada vez. Em vez disso, os modelos de análise de jornada fornecem um ponto de partida para analisar e obter insights avançados sobre o comportamento do cliente.
Uma experiência personalizada de cliente é muito mais do que apenas oferecer a próxima melhor oferta. As empresas centradas no cliente se concentram na experiência completa de cada cliente e não apenas na sua interação mais recente.
O acesso ao conjunto completo de dados é fundamental. Os dados em tempo real e históricos do Genesys Cloud possibilitam a análise de segmentos de clientes e personas de compra com uma visão abrangente. Tornar os dados acessíveis no momento certo possibilita capacidades de roteamento e engagement preditivo, que apresentam aos segmentos o que necessitam e quando necessitam.
Solicite uma demo para ver como o software de orquestração da jornada do cliente pode ajudar a gerar engagement com os clientes pelos canais mais eficazes nos momentos ideais.
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A orquestração de jornada envolve projetar e coordenar interações com o cliente em vários pontos de contato para oferecer uma experiência do cliente perfeita e personalizada. Um varejista pode monitorar o comportamento de navegação de um cliente atual ou potencial em seu site e enviar recomendações de produtos ou serviços relacionados. Se o cliente retornar ao site, a empresa pode oferecer assistência através de um chatbot. Após a compra, a empresa envia novas ofertas com base nessa compra.
A gestão da jornada e a orquestração da jornada têm o objetivo de aprimorar ou criar uma jornada do cliente, mas adotam abordagens diferentes. A gestão da jornada mapeia a jornada do cliente e identifica pontos de contato, depois gerencia essa jornada para proporcionar uma experiência consistente. A orquestração da jornada envolve coordenar interações em vários canais e pontos de contato em tempo real, com base no comportamento do cliente.
Ao aproveitar dados e insights em tempo real, a orquestração da experiência do cliente (CX) permite que as empresas antecipem as necessidades do cliente, respondam aos seus comportamentos de forma dinâmica e os orientem em jornadas personalizadas. Essa abordagem não só aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelidade à marca, garantindo que eles se sintam compreendidos e valorizados em todas as etapas da sua jornada. Essencialmente, a orquestração da CX destina-se a harmonizar todos os elementos da experiência do cliente para criar uma jornada coesa, envolvente e personalizada para cada indivíduo.
A orquestração de jornada e as plataformas de dados de clientes (CDP) são ferramentas distintas, porém complementares, na gestão de marketing e experiência do cliente.
A orquestração de jornada se refere ao processo de gerenciar e otimizar interações com o cliente em vários pontos de contato em tempo real. Isso permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas e contextualmente relevantes, coordenando diferentes canais (e-mail, redes sociais, aplicativo, etc.) e adaptando-se dinamicamente aos comportamentos dos clientes. A orquestração da jornada se concentra em orientar o cliente em sua jornada, respondendo às suas ações com respostas personalizadas, garantindo uma experiência perfeita e coesa.
As plataformas de dados do cliente, por outro lado, são sistemas projetados para coletar, unificar e gerenciar dados de clientes de várias fontes em uma visão única e abrangente. Uma CDP permite que as empresas agreguem e analisem dados de clientes, fornecendo insights que podem proporcionar informações estratégias para a área de marketing, incluindo a orquestração da jornada. As CDPs garantem que todos os pontos de contato com o cliente estejam informados por dados precisos e atualizados.
Uma CDP permite que as empresas agreguem e analisem dados de clientes, fornecendo insights que podem proporcionar informações estratégias para a área de marketing, incluindo a orquestração da jornada. A CDP é o “o que” (dados), e a orquestração da jornada é o “como” (ação sobre esses dados).
A análise preditiva para CX envolve o uso de dados, algoritmos e aprendizado de máquina para prever o comportamento e os resultados futuros do cliente. Ela projeta necessidades, preferências e problemas dos clientes ao analisar dados históricos e identificar padrões. Isso significa que você pode resolver problemas antes que eles surjam, personalizar experiências e melhorar a satisfação geral e a fidelidade.
A análise preditiva permite que você tome decisões informadas para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso no longo prazo.
