Facilite a criação, edição, manutenção e ativação de todos os tipos de conhecimento para seus diversos canais. Isso aumenta a produtividade dos usuários durante suas jornadas.
Distribua automaticamente o conhecimento correto em todos os canais. O uso de inteligência artificial (IA) garante que as informações sejam orientadas pela intenção do cliente, não apenas por palavras-chave.
Saiba com que frequência os clientes e os agentes usam o conhecimento. Determine a eficácia e explore as diferenças de uso em todos os canais.
Selecione, organize e entregue informações completas por meio de um ambiente de trabalho de conhecimento intuitivo. Elimine os requisitos de codificação e proporcione economia de tempo aos autores de conteúdo. Isso proporciona mais tempo para gerenciar o conhecimento e simplificar a descoberta.
Entenda sempre o que seus agentes e clientes estão procurando por meio de uma experiência de pesquisa semântica com IA. Ela utiliza o contexto para oferecer conteúdo dinâmico em sincronia com as jornadas dos clientes, permitindo que os agentes construam relacionamentos com eles.
Exiba automaticamente o conhecimento por meio de ferramentas de autoatendimento como bots, assistente para agentes e centro de suporte. Ajude clientes e agentes a resolver problemas e consultas com mais agilidade. Isso permite que eles se concentrem em necessidades de conhecimento que exigem um toque humano.
Obtenha insights automáticos sobre o uso e a eficácia do conhecimento a partir de cada ponto de interação com os clientes. Identifique e solucione as lacunas de conhecimento de forma simples, rápida e em tempo real sem comprometer as interações com os clientes.
Ofereça conhecimento de forma personalizada, contextual e no idioma que seus clientes utilizam para se comunicar. Adicione facilmente novas e diferentes formas para que seus clientes façam perguntas, e atualize rapidamente a forma como você as gerencia em canais específicos.
Importe e acesse o conhecimento que existe em todos os seus arquivos e recursos compartilhados. Conecte-se a ferramentas e investimentos de terceiros já existentes. Quando combinados em seu ambiente Genesys, eles podem oferecer insights de conhecimento rapidamente.
78%
dos entrevistados acreditam que a maior frustração para os colaboradores de CX é não ter informações suficientes para ajudar os clientes
“A experiência do cliente e o futuro do trabalho,” MIT Technology Review Insights, 2022
À medida que os produtos e serviços se expandem, as empresas criam novos conhecimentos. Entrar em novos mercados e expandir a base de clientes também constrói conhecimento. Mas compartilhar o conhecimento certo com a parte interessada certa, no momento certo é algo desafiador.
Com a Genesys, você tem acesso a ferramentas de gestão do conhecimento que são fáceis de usar. Isso torna mais fácil proporcionar melhores experiências tanto para os clientes quanto para os agentes. Elimine silos em toda a empresa utilizando ferramentas de colaboração para compilar e acessar facilmente sua biblioteca de conteúdo, dados de clientes e outros recursos úteis. Forneça aos seus clientes e agentes as informações certas e no momento certo, melhorando cada interação com o cliente.
Ofereça aos clientes e agentes o conhecimento desejado por meio de um software de base de conhecimento mantido centralmente e utilizado em todos os pontos de contato. Proporcione a todas as áreas da sua empresa, incluindo o suporte ao cliente e as equipes de vendas, o acesso às informações que necessitam. Inclua todos os usuários e consumidores de informações no seu ciclo de feedback para treinar e melhorar o conteúdo do autoatendimento em todos as interações.
Capacite clientes e agentes com conhecimento ao construir um único repositório de informações. Isso deve facilitar as interações de voz e digitais por meio de autoatendimento, bots ou conversas conduzidas por agentes. Ofereça uma experiência do cliente (CX) mais consistente em todos os pontos de contato.
Ofereça ferramentas intuitivas para que os trabalhadores do conhecimento possam criar e aprimorar as informações. Crie repositórios de conhecimento ou importe suas fontes de conteúdo existentes, como o sistema de gestão de conteúdo (CMS). A Genesys oferece suporte a rich text, imagem e vídeo para dar vida ao conteúdo. O conhecimento organizado garante que o conteúdo seja fácil de encontrar e pronto para uso de acordo com suas condições.
Permita que as informações fluam automaticamente do repositório para qualquer ponto de impacto em tempo real. A pesquisa semântica e a IA garantem que o conteúdo seja recuperado com base na intenção, em vez de apenas em palavras-chave, considerando o contexto da interação. Adicione dimensões de canal aos repositórios para garantir que a base de conhecimento possa dar suporte ao autoatendimento, bem como interações conduzidas por agentes com a mesma precisão.
Desenvolva com facilidade um portal inteligente para o repositório de conhecimento. Ative categorias de conhecimento específicas ou toda a base de conhecimento para usar como centro de suporte para clientes ou colaboradores. Adicione à sua página da web com um simples trecho de código que permite incorporar recursos de pesquisa inteligente. Isso inclui um menu suspenso com previsão de texto que agiliza e simplifica encontrar as informações certas.
Clientes e colaboradores desejam obter informações conforme suas condições e em seu idioma. Atenda às suas necessidades oferecendo conhecimento em vários idiomas. Atualmente, temos disponíveis o inglês, alemão, francês, espanhol, italiano e português, além de outros idiomas que estão por vir.
Utilize relatórios interativos sobre o uso e a eficácia do conhecimento para preencher lacunas de conhecimento proativamente e identificar oportunidades de melhoria. O Otimizador de conhecimento oferece um panorama das solicitações de conhecimento e mostra quais foram bem-sucedidas e quais não foram. Ele também mostra as informações mais frequentemente usadas e as informações consideradas melhores por aqueles que as utilizam.
As ferramentas de gestão do conhecimento ajudam as empresas a capturar, organizar e aplicar o conhecimento de vários sistemas. Isso inclui sistemas de gestão de documentos, bases de dados, intranets, mecanismos de busca, plataformas de colaboração, bases de conhecimento com IA e sistemas de gestão de aprendizagem.
Existem três tecnologias principais usadas para a gestão do conhecimento:
As ferramentas de gestão do conhecimento ajudam as empresas de todos os tamanhos que compartilham processos, práticas, informações e políticas. Isso pode ocorrer entre departamentos ou grupos e funções operacionais.
Conhecimento desenvolvido, armazenado e compartilhado como parte de um programa abrangente de gestão do conhecimento. Uma solução robusta de gestão do conhecimento permite que os criadores contribuam com conhecimento em vários formatos, incluindo texto e imagens. É essencial ter armazenamento suficiente para centralizar todo o conhecimento necessário para a empresa em um único local. Ela também deve oferecer diversas formas de acessar o conhecimento, incluindo diferentes tipos de permissões e canais de consumo.
A prática recomendada exige uma análise do estado atual do conhecimento em sua empresa. Faça a si mesmo estas perguntas:
Depois, defina o estado ideal do conhecimento em sua empresa. Na maioria dos casos, o estado ideal de compartilhamento de conhecimento é um sistema centralizado. O conhecimento devidamente controlado pelos administradores garante integridade e precisão.
Caso esteja focado em compartilhar informações, a gestão do conhecimento também pode dar suporte a diversos tipos de mídia. Texto, rich text, imagens e vídeo são os principais componentes de uma base de conhecimento interna.
O conhecimento centralizado possibilita uma utilização mais eficaz. Todos os consumidores de conhecimento devem olhar para uma única base de conhecimento, independentemente de como consomem as informações. Ter apenas uma base de conhecimento que compartilha conhecimento com todos os canais cria insights consistentes e padronizados. Todos os departamentos e linhas de negócios se beneficiam.
Um repositório centralizado de conhecimento oferece diversas vantagens. Ele irá:
A IA pode melhorar significativamente suas ferramentas de gestão do conhecimento introduzindo recursos avançados, como automação de respostas e recuperação de informações aprimorada. As ferramentas de gestão do conhecimento são projetadas para organizar, armazenar e recuperar informações de forma eficiente, mas a integração da IA leva isso a um novo patamar.
Com a automação de respostas com IA, essas ferramentas podem gerar automaticamente respostas a perguntas comuns, obtendo informações relevantes de um vasto banco de dados de conhecimento. Isso reduz o tempo que os colaboradores gastam procurando respostas e garante que eles recebam informações precisas e consistentes rapidamente. A IA pode identificar padrões em consultas e fornecer respostas contextualmente relevantes, melhorando a velocidade e a precisão.
Além disso, a IA aprimora a funcionalidade geral das ferramentas de gestão do conhecimento aprendendo com as interações do usuário. Ela pode recomendar artigos, documentos ou dados relacionados com base em pesquisas anteriores, garantindo que os usuários tenham acesso às informações mais relevantes. A IA também pode ajudar na seleção e atualização da base de conhecimento, identificando informações desatualizadas e sugerindo novos conteúdos.
Ela não só otimiza a eficiência das ferramentas de gestão do conhecimento por meio da automação de respostas, mas também garante que as informações fornecidas sejam precisas, relevantes e atualizadas, aumentando assim a produtividade geral da sua empresa.
A gestão de conhecimento em call centers desempenha um papel crucial na melhoria da gestão da experiência, influenciando diretamente a qualidade das interações dos clientes e a satisfação geral.
A gestão eficaz do conhecimento garante que os agentes do call center tenham acesso rápido a informações precisas e atualizadas, permitindo-lhes responder às consultas dos clientes de forma eficiente e consistente. Quando os agentes conseguem recuperar facilmente as informações corretas, os tempos de resposta diminuem e a precisão do suporte fornecido aumenta, o que afeta diretamente a experiência do cliente.
Ao simplificar o fluxo de informações, a gestão do conhecimento minimiza as chances de erros ou inconsistências durante as interações dos clientes, levando a uma experiência mais perfeita e positiva. Isso, por sua vez, melhora a gestão da experiência, garantindo que as interações com os clientes sejam não apenas eficientes, mas também deixem uma impressão positiva duradoura.
Além disso, as ferramentas de gestão do conhecimento geralmente incorporam ciclos de feedback em que as informações das interações dos clientes são realimentadas no sistema. Isso possibilita que a organização atualize e aperfeiçoe continuamente sua base de conhecimento, assegurando que as interações futuras sejam fundamentadas em experiências anteriores. Como resultado, a gestão de experiência se beneficia desse processo de aprimoramento contínuo, resultando em um atendimento ao cliente mais personalizado e eficaz.
Em resumo, a gestão robusta do conhecimento em call centers melhora significativamente a gestão da experiência, garantindo que os agentes estejam devidamente preparados para oferecer suporte oportuno, preciso e personalizado aos clientes.
