Commencez à explorer Genesys dès aujourd’hui
Commencez facilement votre analyse du parcours client. La plateforme de données d’événements Genesys collecte des données à partir de chaque point de contact accessible et crée un modèle de données homogène.
Visualize the lived experiences of your customers. Pinpoint friction points and measure how each journey affects customer satisfaction and business outcomes.
Allez au-delà de la cartographie statique des trajets avec des visualisations basées sur les données. Identifiez les points faibles et apprenez où rationaliser et optimiser les parcours.
Visualisez les parcours que vos clients empruntent le plus souvent pour atteindre leurs objectifs, comme le paiement d’une facture ou la mise à jour d’informations sur un compte. Identifiez les points de friction en comprenant où les clients changent inutilement de canal, répètent des actions ou abandonnent complètement leur parcours – et simplifiez ces processus.
Connectez et analysez en toute transparence les parcours de vos clients sur les canaux en libre-service et avec l’aide d’un conseiller. Avec Genesys, allez au-delà des évaluations traditionnelles des centres de contact pour mesurer l’impact du comportement des clients sur les taux d’endiguement, d’abandon et de désabonnement en libre-service.
Évaluez les paramètres de conversion étape par étape pour identifier les obstacles et les points de friction. Comparez les taux d’abandon à chaque étape afin d’évaluer les progrès accomplis par rapport aux objectifs de l’entreprise et du client, tels que le libre-service et la résolution des problèmes. Obtenez des informations sur le comportement des clients en suivant la progression du parcours, les escalades, les interactions répétées et bien plus encore.
Aujourd’hui, il est plus important que jamais d’offrir une expérience client exceptionnelle. L’utilisation du logiciel d’analyse du parcours client approprié peut être un atout considérable dans votre boîte à outils de l’expérience client (CX). Mettez-vous à la place de vos clients et comprenez mieux leurs comportements pour savoir ce dont ils ont besoin, comment ils veulent atteindre leurs objectifs et comment vous pouvez mieux les satisfaire. Surveillez et évaluez les parcours omnicanaux dans le monde réel afin d’améliorer la relation client et le service à la clientèle, et obtenir ainsi de meilleurs résultats commerciaux.
L’analyse du parcours client vous permet également de responsabiliser toutes les équipes de votre entreprise, des experts en science des données aux analystes en passant par les utilisateurs professionnels. L’analyse des parcours facilite l’adaptation du parcours aux clients et garantit de meilleures expériences pour tous.
Genesys Journey Analytics vous offre des outils spécialement conçus pour visualiser les interactions omnicanales en temps quasi réel. Vous disposez d’outils spécialement conçus pour fournir des informations précises, permettant de prendre des décisions éclairées avec transparence et précision.
L’analyse de votre parcours client ne doit pas être un processus fastidieux aux tâches complexes ou répétitives. Avec la plateforme Genesys Cloud™, les agrégations et transformations de données complexes sont déjà réalisées pour vous. Ainsi, les analystes n’ont pas à les effectuer eux-mêmes chaque fois qu’ils veulent répondre à une nouvelle question. Ils passent ainsi moins de temps sur les tâches administratives et peuvent se concentrer sur l’analyse et la résolution des problèmes liés aux parcours clients.
Obtenez une vue interactive des parcours utilisés par les clients pour atteindre leurs objectifs, en identifiant à la fois les interactions qui se déroulent bien et celles qui entravent l’expérience et la satisfaction client. Répondez à des questions importantes telles que « Qu’est-ce qui motive les contacts avec les clients ? » ou « Quelles étapes les clients ont-ils suivies avant d’entrer en contact avec un conseiller ? » Identifiez les problèmes et apportez des améliorations immédiates dans les flux de travail afin d’améliorer l’expérience globale, en garantissant l’efficacité et la satisfaction des clients.
Générez rapidement et facilement des informations sur les parcours en testant et en analysant l’ensemble des interactions avec vos clients. Les analyses de parcours permettent une prise de décision rapide pour tout le monde, pas uniquement pour les analystes experts en technologie. Genesys Cloud met les informations à disposition, en rendant l’analyse des données de parcours et les actions accessibles à l’ensemble de votre équipe. Ainsi, chaque membre de l’entreprise, des responsables de canaux aux dirigeants, peut décider en fonction du comportement des clients en temps réel. Genesys Cloud Journey Management est prêt à être mis en service dès le premier jour, sans nécessiter de formation ou d’expertise technique approfondie.
Obtenez une vue d’ensemble des aspects positifs et négatifs de votre parcours client afin de prendre des décisions éclairées en toute connaissance de cause. Suivez vos conversions, où et quand elles se produisent, ainsi que les abandons, afin de voir où les clients réussissent et où ils sont bloqués. Ensuite, approfondissez et trouvez ce qui ne fonctionne pas au niveau de ces points de friction dans votre parcours client, au lieu de deviner.
Découvrez comment les outils d’analyse du parcours client peuvent renforcer les expériences que vous proposez. Gérez, mesurez, mais aussi optimisez efficacement les engagements des clients et améliorez considérablement les expériences. Demandez une démo.
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L’analyse du parcours client est le processus de suivi et d’analyse de la façon dont les clients interagissent avec votre marque à travers plusieurs points de contact et au fil du temps. Ces données permettent de mieux comprendre le comportement et l’expérience des clients. Elles aident les entreprises à comprendre comment les clients évoluent dans le parcours de ventes, à identifier les points de friction et à optimiser le parcours client pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
La cartographie du parcours client et l’analyse du parcours client sont deux concepts distincts qui fonctionnent ensemble pour aider les experts à construire de meilleurs parcours client. Définissons d’abord de définir chaque concept puis parlons de leur interaction.
La cartographie du parcours client est le processus de représentation visuelle d’un parcours client type. Pour cartographier un parcours client, vous devez identifier tous les points de contact qu’un client peut avoir avec votre marque. Ensuite, déterminez comment ils évoluent et utilisez ces données pour construire une carte de ces points de contact. Vous disposez ainsi d’un moyen simple de définir si votre parcours est fluide ou perturbé aujourd’hui, afin d’éliminer les points de friction.
L’analyse du parcours client est le processus de collecte, d’organisation et d’évaluation des données sur le parcours de vos clients. Elle vous permet de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements de vos clients afin d’optimiser vos services. Après tout, plus vous en savez sur ce qui se passe maintenant, mieux vous pouvez réfléchir à ce qui peut être amélioré par la suite.
Il est évident que pour cartographier correctement le parcours d’un client, vous avez besoin de données. C’est le principe de l’association de la cartographie et de l’analyse. L’analyse fournit et interprète les données, et ces données sont intégrées dans votre carte pour obtenir un outil qui vous permet d’ajuster plus facilement les parcours afin de les améliorer.
L’analyse de l’expérience client (CX) consiste à collecter, analyser et interpréter les données issues des interactions avec les clients afin d’obtenir des informations précieuses sur leur expérience avec une marque. Cette approche analytique aide les entreprises à comprendre les besoins, les préférences et les comportements des clients, ce qui leur permet d’améliorer la qualité du service, de personnaliser les interactions et d’améliorer la satisfaction générale. Les outils et techniques utilisés dans l’analyse de l’expérience client comprennent l’analyse des ressentis, les enquêtes de retour d’informations et la cartographie des parcours, dont l’objectif commun est d’optimiser l’expérience du client.
L’analyse du parcours client est essentielle pour améliorer ce parcours, afin d’être bénéfique à la fois aux entreprises et aux clients. Elle présente une vue détaillée des interactions du client avec une marque, en mettant en évidence les points de contact critiques et les obstacles potentiels. Vous pouvez alors identifier les domaines à améliorer, optimiser les expériences clients, renforcer l’engagement et augmenter la fidélisation des clients. En comprenant parfaitement le parcours client, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur des données pour une meilleure prestation de services et une plus grande satisfaction du client, ce qui, au final, est bénéfique à la réussite de l’entreprise.
Commencez par identifier les points de contact clés, c’est-à-dire les interactions que les clients ont avec votre marque sur différents canaux. Recueillez des données à partir de différentes sources, telles que les commentaires des clients, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et l’analyse du parcours web. Visualisez le parcours client en cartographiant chaque point de contact et chaque action du client. Identifiez les points sensibles et les possibilités d’amélioration en examinant les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés ou abandonnent.
Utilisez des indicateurs de performance pertinents pour évaluer l’efficacité de chaque point de contact et de l’ensemble du parcours. Enfin, mettez en œuvre les changements basés sur les informations recueillies afin d’améliorer l’expérience client et suivez en permanence leur impact.
Un large éventail d’indicateurs s’offrent à vous pour aider les experts en expérience client à analyser la réussite ou l’échec de leur travail. Parmi les indicateurs clés de l’analyse du parcours client figurent le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), le taux de recommandation net (NPS), le taux d’effort de la clientèle (CES), la résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT), le taux de rétention de la clientèle, le taux de désabonnement, le taux de conversion, la valeur de la vie du client (CLV) et divers indicateurs d’engagement tels que le taux de clics et le temps passé sur le site.
Ces paramètres fournissent une vue d’ensemble de l’efficacité des interactions avec les clients et de l’expérience globale et aident ainsi les entreprises à identifier les points forts et les domaines à améliorer.
L’analyse du parcours client est un élément capital du processus de gestion de l’expérience client. Pour pouvoir améliorer les parcours, vous devez connaître la situation actuelle et savoir ce qui fonctionne ou non.
Pour évaluer un parcours client, commencez par définir des objectifs clairs qui précisent ce que vous voulez évaluer et pourquoi. Sélectionnez des mesures et des indicateurs clés de performance pertinents qui s’alignent sur ces objectifs. Recueillez des données à l’aide d’outils tels que des enquêtes, des logiciels d’analyse et des systèmes de gestion de la relation client (CRM) afin de collecter des informations sur les interactions avec les clients.
Analysez ces données pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer. Visualisez le parcours en créant une carte du parcours client qui met en évidence les interactions et les indicateurs clés. Enfin, suivez en permanence le parcours et procédez à des ajustements sur la base des informations recueillies afin d’améliorer l’expérience client et d’obtenir de meilleurs résultats.
