En matière d’expérience client, l’IA est un enjeu à long terme : projetez-vous au-delà du battage médiatique pour faire de l’IA un avantage concurrentiel
83 %
estiment que l’IA sera un facteur de différenciation décisif pour eux à l’avenir
59 %
pensent que l’arrivée de l’IA dans la CX améliorera la fidélité et la valeur vie client
70 %
affirment que l’IA leur permet de proposer des parcours perçus comme plus empathiques par les clients
69 %
déclarent que leur entreprise a un projet de déploiement de l’IA éthique
L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la façon dont les consommateurs et les cadres et dirigeants d’entreprise envisagent l’expérience client (CX). Et elle devient rapidement indispensable.
Selon le rapport « L’expérience client à l’ère de l’IA », plus de 80 % des responsables CX pensent que l’IA sera un facteur de différenciation décisif pour leur entreprise à l’avenir. De même, ils sont 59 % à déclarer que l’adoption de l’IA dans l’expérience client améliorera à la fois la fidélité et la valeur vie client.
Les entreprises qui ne parviendront pas à intégrer des stratégies d’IA dans leurs processus CX risquent de se faire distancer par leurs concurrents, de perdre des clients et de voir la motivation de leurs collaborateurs s’émousser.
Ce rapport explique comment déployer une IA bénéfique pour tous : vos clients, vos collaborateurs et votre entreprise.
« Réduire la complexité de toutes les manières possibles sera le plus grand avantage de l’IA dans le domaine de l’expérience client. »
Christine « CK » Kerley, conférencière et consultante IA et technologie de renommée internationale
76 %
personnaliser l’expérience client
72 %
comprendre les points de friction dans leur parcours client
65 %
rationaliser le parcours client sur tous les canaux
Les compétences recherchées chez les conseillers du service client évoluent à mesure que l’IA gagne du terrain dans les opérations CX. De fait, la capacité à travailler avec des outils d’IA est désormais très valorisée. « L’IA permettra aux employés de se concentrer sur des aspects plus stratégiques », prévoit R « Ray » Wang, analyste principal et fondateur de Constellation Research.
