Améliorez l’environnement de développement de votre centre de contact

Une plateforme d’orchestration de l’expérience est une plateforme cloud moderne tout-en-un qui permet la coordination transparente de la technologie, des interactions et des points de contact pour offrir une expérience supérieure de bout en bout. Quelle que soit l’origine des données, le moteur d’orchestration de la plateforme recueille des données client en temps réel provenant de différents canaux de communication, ainsi que des informations issues de systèmes d’enregistrement, tels que les logiciels de Gestion des relations client (ERP) et de Planification des ressources d’entreprise (CRM), afin de fournir une vue d’ensemble de chaque expérience. L’IA est appliquée pour optimiser les parcours client et personnaliser l’expérience, afin que l’expérience adéquate soit offerte au moment opportun. En fin de compte, l’orchestration de l’expérience permet aux entreprises de créer les meilleures expériences : répondre aux intentions des clients avec le moins de frictions possible, améliorer les performances des agents et offrir des interactions client plus profondes et plus significatives qui favorisent la fidélisation.

Les plateformes modernes d’expérience client (CX) dans le cloud fournissent un environnement de développement complet reposant sur des normes, qui inclut :

• Une approche axée sur les API RESTful
• Des API publiques
• Les langages et protocoles de développement standard
• Des bibliothèques SDK unifiées
• Des outils de développement de centre de contact SaaS reposant sur le Web
• Une formation autonome
• Des sites publics avec du contenu et des forums non synchronisés, occupés par des développeurs

Contrairement aux systèmes existants, les plateformes de développement CX modernes ont été conçues pour les développeurs dès le début.

Les développeurs sont un élément important de l’équipe qui favorise la différenciation commerciale. Ils sont capables de créer ce qui ne peut pas être facilement acheté ou dupliqué. Ils connectent votre écosystème d’expérience client à des niveaux bien plus élevés que les logiciels de centre de contact. Et avec la solution de centre de contact, les outils de développement de centre de contact et l’état d’esprit adéquats, ils peuvent le faire rapidement. Cependant, les développeurs peuvent être coûteux et difficiles à trouver. En rejoignant l’équipe d’achat de l’expérience client, ils ont une meilleure connaissance des produits finaux et des capacités de marché disponibles à l’achat. En leur donnant des informations auxquelles ils n’ont pas souvent accès, ils peuvent concentrer leurs efforts de développement là où ils auront le plus d’impact. Les plateformes d’expérience client ont également tendance à varier considérablement en termes d’étendue et de profondeur, tant en termes de capacités métiers prêtes à l’emploi que de capacités de développement. Il est essentiel pour les développeurs de comprendre et d’évaluer ces différences par eux-mêmes. Cela fera avancer le point de départ de la différenciation le plus loin possible, tout en offrant aux développeurs les outils et les ressources dont ils ont besoin pour créer des solutions uniques.

L’IA est native et intégrée à une plateforme moderne d’orchestration de l’expérience, ce qui permet à chaque domaine de fonctionnalité d’intégrer l’automatisation intelligente. En tirant parti du potentiel de l’IA et de l’apprentissage automatique, vous obtiendrez des informations détaillées sur les interactions avec les clients. Vous pouvez prédire les besoins des clients, identifier les tendances et prendre des décisions sur la base des données pour offrir un meilleur service. Les clients et les collaborateurs bénéficient d’accélérateurs et de co-pilotes d’IA. L’expérience des clients et des collaborateurs est améliorée grâce à un libre-service plus intelligent, à une main-d’œuvre plus productive et plus efficace et à des parcours client optimisés. Grâce à l’IA clé en main, vous pouvez facilement configurer et optimiser l’IA pour des besoins spécifiques. Les outils de développement permettent aux ingénieurs logiciels d’améliorer l’automatisation, d’augmenter l’expérimentation et d’accélérer les tests et le déploiement. Le respect maximal de l’éthique en matière d’IA et la protection de la vie privée des clients ne sont pas négociables.