L’intelligence artificielle au service de l’automatisation du service client
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Genesys Cloud AI réunit plusieurs disciplines d’intelligence artificielle (IA) dans une seule plateforme pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients et aux collaborateurs. Les services d’IA conversationnelle avec IA générative permettent une automatisation agrémentée d’un contact humain. L’IA prédictive fournit à votre équipe des informations plus détaillées sur les clients pour une personnalisation optimisée et des prévisions précises afin de mieux planifier les effectifs. De plus, la simplicité de l’implémentation et de la maintenance d’une solution clé en main réduit les coûts et la complexité.
L’intelligence artificielle appliquée au centre de contact peut transformer l’ensemble de votre stratégie d’expérience client. Optimisez votre efficacité tout en proposant des expériences qui développent les relations avec vos clients. Facilitez le travail des conseillers et augmentez vos revenus et la fidélité des clients.
Une plateforme d’expérience client (CX) moderne intégrant des fonctionnalités d’IA permet d’offrir des expériences véritablement personnalisées, à grande échelle dans toutes les régions du monde. L’engagement prédictif basé sur l’IA identifie les schémas comportementaux des clients pour prédire les segments et les résultats. Ces prévisions permettent de générer des offres automatisées et des conversations plus personnalisées.
L’IA conversationnelle apporte une touche humaine au libre-service en écoutant, en comprenant et en interagissant en langage naturel. L’IA permet une personnalisation approfondie grâce à des informations uniques sur les clients. Et comme l’IA comprend et anticipe les intentions, elle peut aider les clients à trouver plus vite des solutions plus efficaces. L’IA est capable de reconnaître lorsqu’une interaction a besoin d’une assistance humaine, puis de transmettre l’historique de la conversation et les informations au conseiller.
La réussite de votre stratégie d’expérience client dépend de vos équipes. Une solution WEM (Workforce Engagement Management) basée sur l’IA permet d’accompagner votre équipe, de la motiver et de lui donner les moyens d’honorer les engagements de votre marque.
L’automatisation intelligente des processus et l’assistance en temps réel offerte aux conseillers rationalisent l’expérience, pour que votre équipe puisse se recentrer sur vos clients. La puissance prédictive de l’IA permet aux responsables de fournir des prévisions de charges de travail plus intelligentes visant à atteindre un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, sans compromis sur les niveaux de service. Et grâce à l’analyse vocale et textuelle, vous pouvez identifier les besoins de développement de chaque conseiller pour lui proposer un coaching plus personnalisé. Une gestion des performances plus gamifiée et des informations plus approfondies sur les clients fournissent les outils nécessaires pour favoriser la concentration et l’implication de votre équipe.
L’automatisation réduit la charge liée aux tâches simples et répétitives. Mais l’automatisation intelligente va bien au-delà. Elle exploite les données de vos clients, de vos collaborateurs et de vos interactions afin de mener des actions en temps réel et de simplifier les workflows. Elle améliore ainsi l’expérience utilisateur et optimise l’efficacité.
Genesys Cloud AI facilite l’obtention de ces résultats significatifs. Les modèles d’IA intégrés, la préparation automatisée des données, l’optimisation des interactions humaines et les pipelines de machine learning permettent d’appliquer l’IA sans nécessiter l’intervention de spécialistes des données. Des interfaces intuitives conçues pour les entreprises permettent à votre équipe de contrôler entièrement la configuration de l’IA. Quant aux analyses intégrées, elles lui permettent de comprendre et d’optimiser clairement les résultats.
L’IA peut générer une valeur exceptionnelle, mais seulement si elle repose sur une base éthique fiable. Dans ce domaine, Genesys suit des directives strictes qui protègent votre entreprise en appliquant l’IA dans un but précis, en respectant les réglementations sur les données et en évitant les préjugés.
Les fonctionnalités d’IA, intégrées en natif à la plateforme, respectent des normes rigoureuses en matière de sécurité, de confidentialité, de transparence et d’équité. Les principes de la confidentialité protègent les données des clients et des collaborateurs, ainsi que votre propriété intellectuelle. L’explicabilité et la transparence éclairent sur la manière dont les algorithmes sont appliqués. Cela permet à votre équipe de comprendre l’impact sur votre activité et de garder le contrôle sur les résultats.
L’intelligence artificielle appliquée au centre d’appel permet d’automatiser les workflows et les conversations, de proposer une personnalisation intelligente et d’améliorer l’efficacité. Bots, connaissances, engagement prédictif, routage prédictif, Agent Copilot… AI Experience combine diverses fonctionnalités conçues pour opérer en synergie et accroître la valeur générée lorsqu’elles sont utilisées comme une solution d’IA complète.
L’intelligence artificielle démultiplie l’impact de votre solution WEM en automatisant les processus et en fournissant aux managers des analyses et insights actionnables. Grâce à des prévisions précises et à une planification flexible, vous disposez toujours des bonnes personnes au bon endroit et au bon moment pour répondre à la demande. Vos données d’interaction sont passées au crible de l’IA pour assurer qualité et conformité.
Activez un self-service disponible 24 h/7 j avec Genesys Cloud AI en toute simplicité. Créez des conversations digitales ou vocales automatiques personnalisées, qui ne laissent jamais les clients dans l’impasse.
La plateforme offre des fonctionnalités d’IA intégrées en natif et des résultats pour un large éventail de cas d’usage liés à l’expérience client et collaborateur. Proposez des expériences entrantes, sortantes, en self-service, digitales, vocales et collaborateur, tout en évitant un patchwork de solutions spécialisées.
Genesys Cloud AI est une solution prête à l’emploi. Elle élimine les obstacles qui freinent habituellement l’adoption de l’IA. Configurez et optimisez facilement ses fonctionnalités d’IA au gré de vos besoins. Générez immédiatement de la valeur sans avoir besoin de spécialistes de l’IA en interne, ni d’un projet scientifique chronophage.
En matière d’IA, Genesys adopte une approche réfléchie, éthique et conçue pour optimiser la valeur. Tous les éléments de l’IA sont intégrés dans une base sécurisée. Des tests approfondis garantissent leur conformité à des normes rigoureuses de sécurité, de transparence et de gouvernance des données.
L’exploitation des outils d’IA ne devrait pas nécessiter une armée de développeurs et de spécialistes des données. Elle doit être simple, rapide et fiable. Grâce à une solution clé en main spécialement conçue pour améliorer l’expérience client et collaborateur, vous pouvez générer de la valeur dès le premier jour. Demandez une démo pour découvrir comment Genesys vous aide à proposer un meilleur self-service et à optimiser l’expérience client.
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L’automatisation de l’assistance client présente plusieurs avantages. Elle accroît l’efficacité en gérant les requêtes de routine, ce qui permet aux conseillers de résoudre les problèmes plus complexes. Elle fournit une assistance disponible 24 h/24 et 7 jours/7, accélère les temps de réponse et réduit les coûts d’exploitation. Elle permet également de recueillir des données sur les clients pour obtenir des informations et leur proposer des expériences personnalisées.
Genesys fournit des informations et répond à toutes vos questions sur le service client automatisé. Il se peut que vous exploitiez déjà l’IA pour automatiser les conversations, résumer les appels des clients, appliquer l’analyse vocale et textuelle, et bien plus encore.
Genesys Cloud AI utilise l’IA conversationnelle, l’IA générative et l’IA prédictive. Ensemble, ces fonctionnalités intégrées permettent des conversations (numériques et vocales) ultra-personnalisées entre les personnes et les marques. Elles automatisent également le service client et améliorent les résultats pour les collaborateurs.
Grâce à plusieurs formes de modélisation prédictive, Genesys Cloud AI calcule les résultats prédictifs et automatise les décisions clés. Genesys Cloud AI utilise le traitement et la compréhension du langage naturel, l’IA générative, la reconnaissance d’entités et d’autres techniques d’extraction pour interpréter les données conversationnelles.
L’intelligence artificielle (IA) est un outil professionnel puissant qui permet de créer et de mettre en place des expériences client plus personnalisées et de meilleure qualité, et le service client en représente une grande part. L’IA permet aux conseillers virtuels de communiquer clairement pour cerner le cœur des problèmes des clients et, si possible, leur fournir une solution. Lorsque les conseillers virtuels répondent aux demandes relativement simples des clients, les conseillers physiques n’ont plus à les traiter, ce qui augmente la productivité de ces derniers et permet aux clients d’attendre moins longtemps.
Et lorsqu’une personne a besoin d’intervenir, l’IA rend le processus de transfert plus simple et plus fluide pour votre équipe et pour le client concerné. L’intelligence artificielle peut assigner le problème d’un client au conseiller le plus susceptible de le gérer rapidement, que ce soit un expert du sujet et/ou la première personne disponible.
Il existe de nombreuses autres façons dont l’IA améliore votre service client. Elle peut directement faire remonter des informations et fournir des invites et des résumés d’appel pour décharger les conseillers. En outre, l’IA peut fournir une analyse du ressenti des clients et aider les superviseurs des centres de contact dans leurs tâches de planification.
Dans l’environnement actuel, l’IA joue un rôle central dans la capacité à fournir le plus haut niveau de satisfaction possible aux clients.
Voici quelques étapes à suivre impérativement lorsque votre entreprise souhaite passer à un centre d’appel basé sur l’IA.
Décidez du problème que vous souhaitez résoudre
Ne vous contentez pas de mettre en place l’IA uniquement parce que c’est la mode. Quels problèmes rencontrez-vous dans le service client ? Quelles sont les lacunes à combler ? Dans quels domaines les clients ne sont-ils pas satisfaits ?
Faire un point sur votre situation actuelle vous permettra de mieux comprendre ce qui doit changer et comment.
Identifiez les plateformes les plus susceptibles de résoudre ce problème
En répondant à ces questions, vous pourrez identifier plus facilement la plateforme d’IA la mieux adaptée à vos besoins spécifiques. La recherche est essentielle : ne vous contentez pas de faire votre choix en fonction du prix, car dans de nombreux cas, les services fournis sont à hauteur de ce que vous avez payé. Testez les options, réalisez des démos et échangez avec des experts.
Créez un plan de formation et d’intégration
La mise en place de l’IA représente un changement important pour l’entreprise. Ne vous attendez pas à une solution magique. Vos conseillers doivent savoir comment cette technologie va les aider et comment l’utiliser. Vos responsables doivent savoir comment ils peuvent apporter leur aide pour s’assurer que le changement se passe sans encombre.
Évaluez et ajustez
Ne partez pas du principe que la mise en œuvre sera à faire une fois pour toutes, et ce même si tout s’est passé comme prévu. Définissez des indicateurs de performance (KPI) et utilisez-les pour évaluer la réussite de votre implémentation. Si vous constatez que les problèmes rencontrés ne sont pas résolus, ajustez vos processus en conséquence.
Il existe plusieurs façons d’utiliser l’IA générative pour améliorer le service client de votre entreprise. L’IA peut utiliser des grands modèles linguistiques (LLM) pour automatiser les conversations avec les clients avec précision et résoudre davantage de problèmes courants. L’IA générative peut également comprendre plus facilement les demandes des clients, en analysant leurs émotions dans le texte. En outre, la synthèse automatique signifie que les conseillers physiques n’ont pas besoin de consacrer autant de temps aux tâches basiques et peuvent se concentrer sur leur travail.
Lorsque vous recherchez une solution basée sur l’IA pour votre centre d’appel, il y a un certain nombre de facteurs à prendre en compte. Chaque entreprise est différente, bien sûr, mais il y a des généralités à connaître en matière d’avantages et d’inconvénients. L’intelligence artificielle est complexe et peut être difficile à gérer si vous n’êtes pas un expert dans ce domaine. Voilà pourquoi il est essentiel de se faire accompagner.
Il existe deux aspects à vérifier lorsque vous achetez une solution de centre de contact basée sur l’IA. La première consiste à savoir si votre solution restera performante au fil du temps. Certaines solutions d’IA nécessiteront de nouveaux logiciels et matériels ultérieurement, et leur mise en œuvre peut être compliquée. D’autres, telles que Genesys Cloud, sont constamment et automatiquement mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités sans nécessiter de maintenance d’aucune sorte côté client.
Vous devez également déterminer si votre fournisseur sera un véritable partenaire ou ne fera que vous vendre son produit. Même si une solution de centre d’appels basée sur l’IA peut être décrite comme clé en main, l’intégration et votre base de connaissances sont essentielles pour profiter au mieux de votre investissement. Il est bon de savoir si votre potentielle solution s’accompagne d’un programme de réussite client (Customer Success) de qualité.
