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71 %
des responsables CX privilégient une plateforme d’expérience client qui intègre les systèmes
« L’état des lieux de l’expérience client », Genesys, 2023
Une expérience client de qualité nécessite un écosystème interconnecté et une organisation travaillant de concert. La plateforme Genesys Cloud est conçue pour accélérer le time-to-market et optimiser vos investissements dans les technologies existantes en connectant votre centre de contact à d’autres systèmes critiques. Intégrez des fonctionnalités clés et échangez des données grâce à un riche ensemble d’API ouvertes, des méthodes d’intégration simples et un vaste écosystème de solutions et d’applications intégrées.
Faites rimer intégration et simplicité pour optimiser les parcours clients et collaborateurs, et ainsi améliorer la satisfaction client. Explorez notre vaste marketplace, intégrez sans effort des solutions CRM et UCC courantes, et utilisez des API puissantes avec Genesys Cloud, votre partenaire pour la création de connexions pertinentes et évolutives.
Ouvrez le champ des possibles de l’expérience client grâce à un éventail inégalé d’applications et d’intégrations. Découvrez plus de 500 applications disponibles sur notre AppFoundry® Marketplace, prêtes à prendre rapidement en charge vos processus et cas d’usage uniques. Des solutions CRM aux systèmes téléphoniques en passant par les UCC et d’autres plateformes essentielles, notre vaste portefeuille d’intégrations crée un écosystème d’expérience client (CX) connecté qui harmonise les données et les workflows pour un engagement client éclairé, intelligent et polyvalent.
Découvrez notre vaste écosystème d’intégrations et d’applications, dont beaucoup proposent des essais gratuits automatisés et des installations en un clic. Genesys Cloud met l’accent sur des expériences ergonomiques pour que les équipes IT et métiers explorent et exploitent la puissance de nos applications facilement. De plus, les applications premium sont proposées et facturées directement par Genesys. Ce processus simplifié vous permet de vous concentrer sur les outils qui vous feront franchir un nouveau cap en matière de personnalisation du service client.
Dans un monde où chaque interaction client compte, l’intégration de vos applications CX à votre service client de première ligne, y compris les outils CRM et UCC, garantit aux conseillers de votre centre d’appel le contexte et l’assistance dont ils ont besoin. Dotez vos conseillers d’un poste de travail unifié, offrant des contrôles d’interaction omnicanaux et des informations clients contextuelles. Nos intégrations CRM consolident et automatisent les règles de routage et d’autres workflows, ce qui permet à votre équipe de gagner du temps et d’améliorer la précision des données, tandis que les intégrations UCC favorisent une collaboration intra-organisationnelle efficace. Résultat : les demandes des clients sont résolues avec une rapidité et une précision sans précédent.
En défendant une approche axée sur les API, Genesys Cloud libère un potentiel illimité pour le développement de solutions innovantes et personnalisées. Avec plus de 3 000 API, toutes publiques par défaut, vos développeurs peuvent explorer, tester et implémenter un large éventail de fonctionnalités, en adaptant la plateforme à vos besoins spécifiques. Grâce à notre centre pour les développeurs, accédez à une multitude d’outils de développement (SDK mobiles et de plateforme, infrastructures intégrables, etc.) tous conçus dans des langages de programmation modernes pour accélérer votre programme d’innovation et raccourcir le time-to-market.
Réinventez votre parcours client grâce à des applications polyvalentes et des intégrations étendues. Ne laissez pas les lacunes technologiques entraver votre service client ; comblez-les avec des solutions de centre de contact en mode cloud qui étendent la puissance et l’utilité de Genesys Cloud en toute fluidité. Améliorez chaque interaction et offrez à vos conseillers les outils dont ils ont besoin. Planifiez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment nos API ouvertes et notre vaste gamme d’intégrations tierces peuvent vous aider à personnaliser et pérenniser votre centre d’appel en mode cloud.
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Un centre d’appel intégré relie les appels entrants et sortants à diverses autres technologies afin d’offrir une meilleure expérience aux clients et de faciliter le travail des conseillers de centre d’appel. L’intégration ne se limite pas à la gestion des appels téléphoniques. Elle aide les conseillers à gérer les interactions avec les clients sur tous les canaux : appels entrants, assistance téléphonique, SMS, chat et bien plus encore. Un centre d’appel intégré récupère les données clients de l’ensemble de l’entreprise − des données CRM des équipes de vente aux produits achetés. L’objectif : fournir aux conseillers toutes les informations nécessaires pour aider les clients.
L’intégration du centre d’appel rationalise les opérations en connectant les technologies et les canaux de communication au sein d’un système unifié. Cela permet aux conseillers de centre d’appel de gérer les appels des clients de manière beaucoup plus fluide, en leur offrant une multitude de possibilités : accès rapide et facile aux données des clients disséminées dans divers départements, surveillance des appels en vue d’une formation et d’une évaluation ultérieures, et bien d’autres encore. Une solution d’intégration digne de ce nom améliore l’efficacité, offre aux conseillers un accès rapide aux informations essentielles sur les clients et favorise une expérience client transparente sur plusieurs plateformes.
Un système de gestion de la relation client (CRM) gère et analyse les données et les interactions avec les clients afin d’améliorer les relations commerciales. Un centre de contact gère directement les interactions et le service client sur différents canaux de communication (appels entrants, e-mails, etc.).
La principale différence réside dans le fait qu’un CRM est un outil qu’une entreprise peut utiliser pour améliorer l’expérience d’un client, tandis que le centre de contact est l’un des lieux où se passe cette expérience client. En fait, les conseillers du service client travaillant dans un centre de contact puisent souvent dans les données des systèmes CRM pour prêter assistance aux clients, que ce soit pour y trouver un historique d’achat ou un numéro de téléphone à rappeler en cas de mauvaise connexion.
Une application de centre d’appel est une application logicielle qui prend en charge les opérations du centre d’appel. Elle comprend souvent des fonctionnalités comme le routage et l’enregistrement des appels, l’analyse des performances et l’intégration à d’autres systèmes, tels qu’un système CRM ou un logiciel de service d’assistance. Certaines applications peuvent également offrir des fonctionnalités de gestion d’autres canaux (messagerie électronique, chat en direct ou réseaux sociaux).
Lorsqu’une plateforme logicielle de centre d’appel est conçue pour s’intégrer aux données de votre entreprise, elle se connecte en toute transparence aux plateformes sur lesquelles ces données sont enregistrées et stockées, comme un système CRM, et permet aux conseillers de centre d’appel d’accéder à des données pertinentes durant leur interaction avec les clients. Dans certains cas, les meilleurs logiciels de centre d’appel virtuel vont plus loin, en utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour afficher les bonnes données au bon moment, et ainsi simplifier la tâche aux conseillers.
Les intégrations spécifiques qui seront les plus utiles à une entreprise dépendront de ses besoins particuliers. Il n’y a pas deux situations identiques, et il n’existe pas de solution unique qui convienne à toutes les entreprises. Cela dit, il existe quelques intégrations qui tendent à offrir les avantages les plus importants.
Dans la plupart des cas, l’intégration de votre CRM à votre logiciel de centre de contact sera utile. Lorsqu’un client demande de l’aide, il souhaite que cette aide lui soit apportée le plus rapidement et le plus facilement possible. Plus vos conseillers disposent d’informations sur les clients qui les contactent, plus ils peuvent résoudre rapidement leurs problèmes. Le CRM contient une mine d’informations sur les interactions des clients avec votre marque depuis le départ. D’où l’importance de l’intégrer au bon logiciel de centre d’appel pour mettre ces informations à la portée des conseillers.
De même, l’intégration de vos solutions de centre d’appel à des plateformes de communications et de collaboration unifiées (UCC), y compris la vidéoconférence, facilite les communications. Non seulement les clients peuvent échanger avec les conseillers, mais ces derniers peuvent également communiquer avec leurs collègues au sein de l’entreprise pour obtenir de l’aide et des informations en cas de besoin.
Enfin, l’intégration des bots et de l’IA peut également être un atout pour votre offre de service client. Un chatbot vous permet de fournir à vos clients une assistance 24 h/7 j/365 j, sans exiger davantage de la part de vos conseillers et de vos autres collaborateurs. Une fois intégré à votre logiciel de centre d’appel, votre bot peut accéder à davantage d’informations et en faire plus, tout en fournissant aux conseillers des données précieuses sur les besoins des clients, leurs requêtes au bot et les demandes non satisfaites.
