Una persona ha problemi a ottenere l’autorizzazione per una prescrizione medica e chiama il tuo servizio di assistenza. L’agente conferma che la polizza Medicare Advantage del soggetto in questione non copre quanto richiesto in termini economici. Tuttavia l’agente difetta di esperienza e nel tempo della chiamata non offre una soluzione, generando ulteriori contatti oltre a diverse email di richiesta di informazioni. Dal momento in cui il tuo team di specialisti viene coinvolto per arrivare a risolvere il problema passano diversi giorni. Nel frattempo, l’assicurato non ha ricevuto ancora i farmaci necessari peggiorando ogni giorno di più e restando insoddisfatto anche dopo l’accettazione della richiesta.
Il tuo contact center influisce in modo importante sull’esperienza vissuta dagli assicurati così come sulla gestione dei piani di cura. In tale scenario, gli agenti competenti svolgono un ruolo fondamentale nel raggiungimento di risultati di successo. Gli assicurati devono essere certi di essere ascoltati e capiti e si aspettano un servizio rapido ed efficiente e, se necessario, di essere guidati per arrivare a una soluzione. Anche piccoli errori, sviste e ritardi possono influire negativamente sulla salute delle persone. Troppi problemi, come mancati accertamenti sulla copertura assicurativa o una scarsa conformità rispetto al piano di cura previsto, possono danneggiare la tua immagine. Un incubo per la qualità.
Per evitare tutto questo e salvaguardare anche i risultati finanziari, i tuoi agenti devono soddisfare le esigenze degli assicurati ad ogni interazione. Questo significa prevedere complete attività di formazione e coaching insieme all’accesso agli strumenti e a informazioni giusti al momento giusto. Le soluzioni tecnologiche possono fornire un aiuto in entrambi i casi per garantire qualità e confomità.
La tua soluzione di contact center può — o dovrebbe— fare di più che abilitare semplicemente le interazioni con gli assicurati. DI fatto, dovrebbe aiutare i tuoi agenti a identificare e risolvere proattivamente i problemi così come evitare ricorsi inutili e altri effetti indesiderati, oltre ai costi ad essi associati. Per raggiungere questo obiettivo la tua soluzione deve includere un insieme di funzionalità, integrazioni e strumenti di engagement dedicati ai membri del team.
Fornisci agli agenti il contesto necessario a risolvere i problemi proattivamente
Gli agenti di contact center passano continuamente da un problema (e da una persona) all’altro. Quando sono impegnati a rispondere a una domanda o alla risoluzione di un problema è facile che perdano di vista il contesto generale del journey del proprio interlocutore.
L’integrazione della soluzione di contact center con il CRM e altri sistemi a supporto, come la gestione di rimborsi o piani di cura, può fornire al tuo team le informazioni necessarie a considerare l’interazione attuale tenendo conto del journey complessivo. Avendo a disposizione il contesto, gli agenti possono ragionare in modo olistico e prendere misure proattive. Ad esempio, grazie alle informazioni aggiuntive provenienti dal CRM, l’agente può sapere che il soggetto con cui sta parlando non ha eseguito un controllo del diabete nel corso dell’ultimo anno. Quindi può indirizzarlo al team medico. Questo tipo di servizio proattivo può aiutare a migliorare i risultati dei pazienti abbassando i costi.
Usa gli strumenti di analisi per una risoluzione più rapida e una gestione più efficace dei costi
Mantenere delle metriche di qualità richiede ben più che una risposta tempestiva alle richieste dei propri interlocutori. Servono supervisione, analisi e azione proattive. Le analisi in tempo reale possono arricchire le informazioni contestuali a disposizione degli agenti. Ogni interazione — vocale e digitale — è ricca di informazioni. Con un uso continuo di strumenti di analisi in tempo reale, la tua soluzione di contact center può fornire agli agenti assistenza su ogni chiamata e chat evidenziando le informazioni rilevanti e suggerendo i prossimi passi da compiere.
È ad esempio il caso di un assicurato che chiama per verificare se la sua polizza copre una particolare terapia per smettere di fumare. Mentre l’agente risponde a quella specifica domanda, le analisi in tempo reale colgono l’espressione ‘smettere di fumare’ e mostrano indicazioni aggiuntive sullo schermo dell’agente. Con i suggerimenti, questi comunica all’assicurato la sua idoneità a un programma comprensivo di personale di supporto per tutto il percorso terapeutico antifumo. Tale offerta proattiva garantisce una gestione dei costi più efficace.
Ulteriori analisi, basate sull’individuazione di termini chiave, il cosiddetto ‘word spotting’, e sulla sentiment analysis, aiutano l’agente a identificare i problemi dopo ogni interazione e a risolverli prima che si aggravino. Dopo una chiamata complicata, l’agente nota che, grazie al word spotting, esiste un possibile problema di determinazione della copertura assicurativa. Inoltre, la sentiment analysis mostra che l’assicurato ha vissuto un’esperienza negativa. L’agente può segnalare il problema per ricevere un riscontro immediato, il che potrebbe mantenere la persona conforme al piano di cura e prevenire una richiesta di indennizzo. Questo servizio proattivo migliora la salute dell’assicurato e la sua soddisfazione. Inoltre evita spese inutili tutelando nel contempo la tua buona immagine.
Offri agli agenti un coaching mirato
Le analisi delle conversazioni possono avvantaggiare anche i responsabili dei team. Le dashboard possono mostrare dati aggregati per ogni interazione, consentendo una revisione delle prestazioni dei singoli operatori e l’identificazione di eventuali aree di miglioramento. Quando viene notato un problema, è possibile esaminare l’intera trascrizione per valutare i dettagli dell’interazione. Le informazioni derivanti dall’identificazione di particolari parole o argomenti e la sentiment analysis correlata aiutano a scoprire i punti critici e a offrire subito un coaching mirato.
Monitorando l’intero team, il responsabile potrebbe scoprire comportamenti che si ripetono nelle interazioni che gli agenti hanno gestito bene o scenari carenti di dettagli. In questo modo può pianificare una formazione più completa e, se necessario, coinvolgere lo staff sanitario per ricevere un supporto e riscontro su specifiche interazioni.
Analizza ogni interazione per gestire la qualità in modo più completo
Con a disposizione gli strumenti di analisi corretti, puoi indirizzare al meglio la gestione della qualità estraendo informazioni sul journey di ogni persona e l’andamento del piano di cura. Nonostante l’abbondanza di tecnologie, la gestione della qualità è spesso rimasta un processo di ascolto manuale di frammenti casuali di chiamate. Adesso puoi invece garantire che non perderai alcuna chiamata che richiede un’azione o un intervento aggiuntivo. Non analizzando tutte le interazioni svolte su ogni canale, ti perderai alcune informazioni decisive che potrebbero migliorare la gestione del piano di cura così come salvaguardare le tue metriche.
Puoi dire addio alle tecniche di valutazione manuale e risparmiare tempo grazie ai workflow automatizzati che migliorano la qualità generale. Con l’analisi testuale e vocale su tutti i canali non ti sfuggirà nulla. La gestione della qualità identifica i trend presenti in dati aggregati e interviene sui problemi per migliorare l’attività di un team o di una linea di servizio. È inoltre possibile estrarre informazioni da chiamate e interazioni digitali e, quindi, combinare i dati con altre metriche chiave — come i determinanti della salute— per arrivare a un piano di gestione della qualità più completo.
Consenti agli agenti di guidare i propri miglioramenti
Le soluzioni che includono strumenti completi di workforce engagement consentono agli agenti di controllare, gestire e migliorare le proprie prestazioni. Se restano in attesa che i manager producano i report settimanali, allora non avranno a disposizione quelle informazioni necessarie a compiere passi avanti.
Le soluzioni che prevedono dashboard rappresentative, scorecard e accesso ad analisi dettagliate delle interazioni, incoraggiano gli agenti a gestire le proprie prestazioni, guidare un costante sviluppo e comunicare con i colleghi per potenziare i risultati di tutto il team. Le funzionalità di gamification consentono di confrontare i rispettivi progressi con il resto del team e di sfidarsi per guadagnare via via posizioni. Concedere agli agenti questo tipo di controllo può produrre un ambiente dinamico utile a prestazioni migliori, più soddisfazione personale e meno abbandono. E quindi più qualità.
Conclusione
La gestione delle qualità è un elemento decisivo per il servizio che offri e il tuo contact center ne è una componente fondamentale. Le prestazioni degli agenti possono migliorare i tuoi punteggi e proteggere i tuoi risultati. Oppure possono danneggiarli. Fornire agli agenti gli strumenti e le informazioni giusti al momento giusto può trasformare il tuo contact center da un insieme di KPI da misurare a un elemento indispensabile al supporto delle tue metriche qualitative. Tutto ciò richiede la giusta soluzione tecnologica così come il tuo impegno per portare avanti la gestione della qualità anche nei confini del tuo team di servizio.
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