Una PA più creativa ed efficiente coinvolgendo le proprie risorse

Quella di Riccioli d’oro è ben più di una favola del 19esimo secolo. Nel corso del tempo il concetto che esprime, ossia  raggiungere il giusto punto di equilibrio, è stato infatti applicato a un’ampia gamma di discipline, comprese quelle scientifiche, ingegneristiche ed economiche. Un concetto che illustra bene anche quanto cercato dagli enti pubblici mentre tentano di bilanciare tra loro l’engagement degli agenti del customer service e i vincoli operativi esistenti. Per raggiungere questo obiettivo è necessario guardare con un occhio diverso alle risorse disponibili e alle modalità utili a usarle in modo migliore.

Allinea dipendenti e cittadini di nuova generazione

Anche se i sistemi ormai superati funzionano non è detto che lo facciano bene e in modo integrato. Oggi tutto è cambiato: agenti, aspettative dei cittadini e ambienti di lavoro. Per poter raggiungere un allineamento corretto non basta un WFM (workforce management) tradizionale. Servono sistemi flessibili capaci di andare oltre la pianificazione e gestione del tempo, fornendoti quelle informazioni necessarie ad adattarti a nuove richieste e a prepararti per cambiamenti imprevisti.

Esisteranno sempre degli eventi stagionali e dei disastri naturali da affrontare. Reagire in modo efficace significa sapere dove hai delle carenze da risolvere, per garantire ad esempio che le persone possano prendersi le pause necessarie. Pensiamo a tutto quanto accaduto durante la recente pandemia che ha richiesto agilità per reagire e soddisfare le esigenze dei cittadini.

Ecco che è possibile essere più proattivi e flessibili avendo più dettagli sull’andamento delle prestazioni e sulle relative previsioni. Questo significa poter scegliere i momenti migliori per svolgere attività quali riunioni di team, formazione e  team-building, nonché stabilire i periodi di ferie, senza sacrificare la qualità del servizio offerto ai cittadini

Ottieni un quadro più ampio del workforce engagement

Quando si tratta di implementazione di moderni strumenti di engagement, alcuni enti pubblici sono ancora indietro rispetto al settore privato. Tenendo conto della tradizionale pianificazione del lavoro distribuita sui giorni feriali e di quanto previsto dai contratti di lavoro, gli enti si sono concentrati sull’ottimizzazione della produttività e la gestione dei costi.

Tuttavia, così come accade con i cittadini, i dipendenti hanno nuove aspettative simili a quelle del settore privato. Di fatto, questo si rivela ancora più importante nel Pubblico, dove è necessario guardare al workforce engagement  per poter fare un uso migliore delle limitate risorse a disposizione.

Ad esempio, è possibile avere una vista più accurata sull’utilizzo delle risorse all’interno di scenari che prevedono orari fissi. Inoltre, l’automazione di processo elimina il problema di uno staff sotto o sovra utilizzato e i rischi di una violazione dei contratti. Infine, a pianificatori e responsabili di contact center non è più richiesto il costante aggiornamento manuale dei piani di lavoro.

Trova i momenti da Riccioli d’oro

Spesso i processi manuali devono trovare quel punto di equilibrio richiesto da Riccioli d’oro in quanto, tipicamente, si affidano a dati provenienti da svariati sistemi. I dati sono ovunque e sta diventando più difficile gestire risorse diverse se non sono tempestivi e accurati.  È questo tra le cause di previsioni imprecise.

Pensa a come sono cambiati gli ambienti di lavoro e le risorse a disposizione. I pensionati, che spesso agivano da mentori, portano via con sé le proprie conoscenze sostituiti da una nuova generazione di agenti che potrebbero non lavorare mai in un call center fisico. Di fatto si sono guadagnati una certa dose di autonomia e molti di loro continueranno a farlo. Uno scenario che include anche i lavoratori temporanei la cui attività potrebbe ad esempio essere limitata alla gestione dei picchi stagionali. Pur trattandosi di ruoli limitati nel tempo, devi comunque gestirli e supportarli come dipendenti regolari.

Se non sai dove si trovano o come stanno trascorrendo il proprio tempo, ti è difficile capire se sono impegnati sulle attività giuste e quanto manca per portarle a termine. La complessità aumenta quando cerchi di fare previsioni tenendo conto di queste variabili.

Usa la creatività grazie al workforce engagement

Come per i cittadini che servi, anche gli agenti di customer service desiderano vivere un’esperienza di lavoro più soddisfacente, altrimenti ti lasceranno. Soprattutto in un mercato che funziona.

Pur tenendo conto delle limitazioni esistenti, con il workforce engagement di nuova generazione puoi offrire pianificazioni più flessibili e varie per ingaggiare talenti. Ad esempio, i nuovi arrivati potrebbero preferire quattro giorni di 10 ore a settimana per una settimana di lavoro più breve; orari part-time; o job sharing. Considera una modifica temporanea delle pianificazioni e quindi misura la produttività. Provare qualcosa di nuovo può anche rafforzare il morale dei dipendenti.

Alcuni enti richiamano in servizio i pensionati perché diano una mano nei periodi di picco causati dalla pandemia. Spesso queste risorse si sono spostate, ma con una tecnologia flessibile e una piattaforma che consente la visibilità e un ingaggio diffuso a livello geografico, l’inserimento si è dimostrato rapido.

Un altro trend che entra in gioco nella massimizzazione della flessibilità operativa è il  prestito di risorse da e verso altri enti, compresi quelli con le competenze di linguaggio richieste. Costruire relazioni reciproche aumenta l’efficienza e alza il morale dando ai dipendenti una prospettiva di carriera. Inoltre, identificando gli alti e bassi nella domanda di risorse potresti risparmiare sui costi di ingaggio.

La formazione è una fase di questo passaggio che porta ad approcci più creativi privi di classi interne. Grazie all’analisi vocale e testuale e alle dashboard con KPI, i manager possono identificare le attività di addestramento appropriate e assegnare sessioni online o contenuti didattici. Automatizzando il processo di gestione della qualità puoi concentrati su ciò che conta di più.

Conclusione

Se pensi di non avere bisogno di strumenti di workforce engagement di nuova generazione, ripensaci. I cittadini si aspettano un’esperienza diversa così come i dipendenti che interagiscono con loro. Individua le esigenze più ovvie e soddisfale con la tecnologia che consente di adattarsi alla situazione. Automatizzando il più possibile, avrai controllo e opzioni superiori a disposizione.

Gli enti pubblici hanno dimostrato di poter cambiare. Lo hanno fatto quando migliaia di agenti sono passati ad ambienti di lavoro da remoto. Adesso è tuttavia il momento di prepararti per il prossimo imprevisto. Se Riccioli d’oro è riuscita a trovare il giusto punto di equilibrio che cercava, allora puoi farlo anche tu.