Proprio come accade per qualsiasi altra transazione digitale, quando i consumatori decidono di rivolgersi al canale online per sottoscrivere una polizza assicurativa, si aspettano un processo semplice, intuitivo e rapido. Sono pochi quelli disposti a scontrarsi con dettagli contrattuali complicati o a immergersi in conversazioni infinite. Ecco perché molti si rivolgono subito a quelle compagnie assicurative online caratterizzate da processi rapidi e semplici, laddove tanti operatori sul mercato mancano invece di funzionalità digitali in grado di soddisfarne le esigenze.
Secondo The Digital Insurer, il 68% degli acquirenti di polizze desiderano operare online. Tuttavia, sono meno del 50% le compagnie in grado di fornire un preventivo digitale; meno del 35% riescono invece a condurre una transazione o una vendita digitalmente. Infine, appena il 23% includono il digitale nel processo di richiesta di indennizzo. Di fatto, gli acquirenti online più esperti si aspettano di poter accedere ai dati e con trasparenza, uno scenario che sta spingendo più settori alla trasformazione digitale.
Chi assicura deve differenziarsi proponendo un valore e un servizio personalizzati per avvantaggiarsi di nuove opportunità e aumentare la fidelizzazione dei clienti. È giunto il momento di cambiare la percezione che il pubblico ha dei propri interlocutori trasformandoli in consulenti empatici, insomma dei veri e propri punti di riferimento per i clienti.
Tre modi in cui le compagnie assicurative fidelizzano i titolari di polizza
I clienti hanno ben chiari i propri desideri e aspettative. Per soddisfarli servono agilità — in termini di prodotto e cultura — e processi intelligenti e scorrevoli; inoltre bisogna dotarsi di un ecosistema che impiega la tecnologia più innovativa a supporto dell’empatia, in occasione di ogni interazione. L’obiettivo dovrebbe quindi essere quello di semplificare e, nel contempo, connettere.
Tutto parte dalla costruzione della relazione con il cliente, resa più efficiente ed efficace attraverso strumenti di automazione e intelligenza artificiale (AI).
1. Automatizza per ottenere efficienza operativa ed engagement
Affidati ad automazione e self-service per semplificare i processi, abilitando la sottoscrizione delle nuove polizze tramite brevi interazioni. Lo stesso deve però accadere fronte indennizzo. Non è più accettabile aspettare settimane in un mercato così competitivo. L’automazione, comprensiva dell’uso dei bot, è il modo migliore per accorciare i tempi, aumentando l’efficienza operativa e riducendo i costi.
In concreto, gli agenti umani non sono in grado di offrire, da soli, assicurazioni flessibili on-demand su vasta scala. Fortunatamente, vengono loro in aiuto i progressi dell’automazione, basata su AI. Automatizzando o “digitalizzando” i processi chiave, comprese sottoscrizioni di polizze e richieste di indennizzo, non solo hai l’occasione di migliorare l’efficienza operativa, ma anche di offrire ai clienti nuove modalità di servizio.
I consumatori sono sempre più inclini a usare il self-service nel ciclo di vita del processo di acquisto. Secondo EY, oltre l’80% dei clienti vogliono servirsi di canali di contatto remoti e digitali, inclusi web chat, email, mobile app, video o telefono, anziché interagire con le assicurazioni attraverso agenti o broker. L’offerta di tecnologie quali chat, email e app di messaggistica accelera l’engagement e produce un gran numero di semplici job ripetitivi tranquillamente gestibili dai bot. Quelli ben addestrati possono fornire un prezioso supporto 24/7 occupandosi delle chiamate senza sacrificare la qualità, oltre ad essere coinvolti in tutte le tue applicazioni self-service.
“Coinvolgi gli agenti nell’addestramento dei bot. Si trovano in prima linea con i clienti ed è probabile che abbiano idea di dove i bot possono rivelarsi più efficaci.”
L’automazione ti mette a disposizione la flessibilità necessaria alla creazione di esperienze avanzate mentre i comportamenti dei clienti cambiano. Considera il mondo delle assicurazioni auto. Le persone si spostano meno perché lavorano a casa, ma la maggior parte versa ancora lo stesso importo per assicurare i propri veicoli, percependolo come un’ingiustizia. Per evitare disdette, più compagnie stanno offrendo una polizza basata sul reale utilizzo del mezzo.
Con la diffusione dei dispositivi Internet of Things (IoT) connessi e dotati di intelligenza artificiale, sta crescendo la popolarità dei prodotti basati sull’uso. Puoi rendere automatica la raccolta dei dati di guida per impostare i parametri di rinnovo delle polizze, offrire sconti a chi si comporta con prudenza e utilizzare le informazioni per veicolare notifiche proattive ai clienti. Le compagnie assicurative tradizionali stanno collaborando con i vendor per fornire i componenti di questi nuovi prodotti.
2. Integra i canali di customer engagement
Prima penserai a un’esperienza connessa che attraversa tutti i tuoi canali digitali, più semplice sarà crearne una. Eventuali sistemi separati ti impediscono di prendere decisioni rapide e accurate. Adottando un approccio omnicanale puoi rimuovere questi ostacoli. Mentre introduci nuove modalità di interazione tra te e i tuoi clienti — come le app di messaggistica — una vista unica e unificata sul cliente, aggiornata in tempo reale, emerge come un elemento prezioso.
Ad esempio, quando per ricevere ulteriori informazioni un cliente visita il tuo sito Web o interagisce con te via chat o telefono, hai la possibilità di acquisire automaticamente una quantità di dati. Questo ti permetterà di costruire continuamente dei profili cliente offrendo i prodotti più rilevanti. Inoltre, grazie a dati e informazioni integrate sul comportamento del cliente, ti troverai in una posizione migliore per adattarti a un mercato in rapida evoluzione.
3. Offri l’empatia come elemento di differenziazione
Empatia significa garantire che i i tuoi clienti si sentano ascoltati, ricordati e capiti. Di fatto, abbandoneranno rapidamente chi offre un processo oltremodo complesso, o non si ricorda di loro. Grazie all’automazione dei processi e a canali voce e digitali integrati, getti le fondamenta per una comprensione più profonda dei tuoi assicurati, esistenti e potenziali. Potrai personalizzare le interazioni con loro, così come i prodotti e i servizi proposti, e opererai in modo più che proattivo, aiutando i clienti a prevenire i rischi anziché semplicemente coprirli con la polizza prescelta. Ad esempio, puoi inviare consigli per aiutare i neo patentati a mantenersi sicuri; per evitare che l’acqua danneggi una proprietà; e su come usare le tecnologie smart per aumentare la sicurezza delle abitazioni.
Una componente fondamentale dell’empatia è offrire ai clienti il trasferimento della conversazione verso una persona in carne ed ossa. Nei periodi più stressanti, questi spesso preferiscono interagire con un umano, qualcuno che non solo fornisca risposte rapide e accurate — come fanno i bot— ma che sia anche empatico. In molti casi le richieste di indennizzo sono il risultato di un’esperienza traumatica. Quando un cliente non riesce a entrare in contatto con una persona capace di garantire empatia e supporto, la fiducia viene messa a rischio. Ecco che, nel caso di un’urgenza, lasciare un cliente in attesa finché non viene messo in contatto con un agente non è certo la soluzione più adeguata.
Ora che conosci i tuoi clienti e prospect — e dove stanno dirigendosi — l’AI ti indica il prossimo passo da compiere. Quando interagisci con i clienti nel momento giusto, sul canale giusto, con le informazioni giuste, l’empatia rappresenta il fulcro di ogni conversazione.
Ripensare la relazione
I clienti si aspettano sempre più esperienze positive. Non puoi dare per scontata la loro fidelizzazione e nemmeno presumere che una volta conquistati resteranno sempre con te. Analizza la presenza dei tuoi concorrenti sui canali digitali e decidi come vuoi differenziarti.
Il settore assicurativo si trova davanti a un bivio; in gioco c’è molto di più del mantenersi efficienti. È un momento di vera trasformazione che coinvolge nuove modalità per ricostruire la fidelizzazione dei clienti mettendo a disposizione un valore e un servizio personalizzati.
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