Sono disponibili un numero infinito di opzioni online per dare gli strumenti giusti ai clienti. Il facile accesso alle informazioni e i canali digitali sono in prima linea. Man mano che le aspettative si evolvono, è importante aumentare il valore del cliente e offrire esperienze straordinarie.

I clienti si connettono con la tua azienda tramite il tuo sito web e le tue applicazioni self-service e mobili. In più, ad ogni interazione il tuo lavoro cambia. Riesaminerai i sistemi e i processi per supportare i clienti in questi nuovi punti di contatto. E poiché la Customer Experience è una priorità assoluta, la rivoluzione digitale sposta la focalizzazione del business, passando dai sistemi tradizionali di registrazione ai sistemi dinamici di engagement. Ciò significa che la tua azienda può orchestrare il customer journey in tempo reale.

Metti il cliente al centro della tua strategia aziendale. Un approccio incentrato sul journey ottimizza la Customer Experience. Questo promuove la fidelizzazione e spinge i ricavi. Adottare un approccio iterativo e disciplinato consente di valutare e migliorare il customer journey in corsa.

Esamina i journey dal punto di vista dei clienti per capire come sono le loro esperienze e come poterle migliorare.

Uno sguardo alle mappe del journey

Un customer journey è composto da una serie di interazioni che un cliente vive con la tua azienda al fine di portare a termine un’attività. Queste possono includere la valutazione, l’accoglienza, l’assistenza o l’acquisto di un prodotto o servizio. I journey di acquisto iniziano molto prima che gli utenti visitino il tuo sito web e le esperienze di assistenza e supporto continuano a lungo dopo che hanno comprato. Le mappe del journey ti consentono di comprendere meglio i clienti, seguendoli attraverso tutti i canali e punti di contatto.

Le mappe del journey sono basate su dati e vengono utilizzate per progettare processi incentrati sul cliente. In particolare, semplificano il processo di customer engagement multicanale. Il primo passo consiste nel creare mappe per un sottoinsieme di journey; concentrati su quelle che generano costi di transazione elevati o un alto valore incrementale del cliente. Si tratta di un ottimo punto di partenza per la progettazione di Customer Experience personalizzate. Inoltre, tali mappe possono fungere da base per programmi che ottimizzano l’intero customer journey.

“L’engagement predittivo Genesys offre molto di più della chat. La loro suite di servizi di engagement digitale ha un costo fisso ragionevole e offre un’analisi approfondita del customer journey che ci consente di vedere, comprendere e coinvolgere gli utenti digitali in tempo reale”. – Polycom

• Risparmio del 72% sui costi per chat nei primi quattro mesi
• Risparmio del 62% sui costi per lead nei primi quattro mesi
• Supporta 10 lingue

Come Genesys organizza i customer journey

I journey di successo delineano il comportamento dei clienti, ne riducono l’impegno e migliorano l’efficienza. Tuttavia, per avere successo e acquisire le conoscenze necessarie per ottenere risultati tangibili, è necessario organizzare, monitorare e ottimizzare questi journey.

Potresti avere migliaia di clienti sul tuo sito web contemporaneamente. Questi clienti arrivano alla tua attività da molti punti e intraprendono journey diversi per raggiungere lo stesso obiettivo. Non c’è modo di interagire con tutti gli utenti in ogni canale. Tuttavia, molti di loro avranno bisogno di aiuto.

L’engagement predittivo Genesys sfrutta la potenza dell’intelligenza artificiale (AI) per scoprire quando un cliente si allontana dal percorso. Quindi, stabilisce se coinvolgere e come aiutare gli utenti a tornare in carreggiata con l’aiuto dell’azione successiva migliore. Passando alla orchestrazione del journey e guidando il cliente in tempo reale, ottimizzi l’esperienza nel momento più importante.

Una gestione efficace dei customer journey richiede la comprensione dei punti di contatto importanti. Gestisci questi punti di contatto con l’automazione potenziata dall’intelligenza artificiale. Ti consente di prevedere in che modo i clienti parteciperanno lungo tutto il journey, in modo da poter offrire assistenza quando è più necessario.

Ecco come funziona l’orchestrazione del customer journey.

Scopri che cosa sta facendo il cliente

Acquisisci informazioni sui clienti tramite più canali. Si tratta di dati dettagliati che forniscono idee su come personalizzare le esperienze. Quando raccogli i dati da tutti i punti di contatto nel corso del tempo, puoi creare un quadro completo e preciso di ciascun cliente. Inoltre, puoi tracciare il comportamento dei canali.

Aggregando i dati ottenuti da più clienti, si ricavano informazioni a livello di popolazione. Questa è la soluzione ideale per migliorare i prodotti o i servizi. Si tratta di un modo efficace per utilizzare i dati per stare al passo e avere un vantaggio sulla concorrenza. Utilizza i dati cronologici in Genesys AI per creare modelli di previsione e promuovere l’engagement.

Invia notifiche al momento giusto

Ottimizza il customer journey sapendo quando inviare notifiche o interagire in altri modi. Individua il momento di confusione o indecisione e poi affrontalo in anticipo, attivando l’iniziativa di engagement più efficace. Utilizza bot di notifica, offerte di contenuti, un agente umano o una combinazione di questi metodi. Non perdere di vista i clienti offrendo loro supporto quando ne hanno bisogno.

Ricorda: i bot possono gestire molte attività ripetitive. In questo modo, gli agenti possono avere più tempo per gestire i problemi complessi e le conversazioni individuali.

Agisci in base al comportamento del cliente

I tuoi agenti hanno un netto vantaggio grazie a una prospettiva a 360 gradi sui clienti. Quando interagiscono, sanno chi è il cliente e che cosa è accaduto fino a quel momento. Hanno un contesto completo in tutti i reparti e canali. Ma soprattutto, hanno informazioni in tempo reale sulle attività e le interazioni più recenti e rilevanti.

L’acquisizione di queste informazioni in tempo reale permette all’engagement predittivo di comprendere il comportamento dei clienti, quindi consiglia o esegue l’azione successiva migliore.

Prevedi i passi successivi dei clienti

L’engagement proattivo al momento giusto determina un aumento delle vendite. Supponiamo che un potenziale cliente si trovi sul tuo sito nel tentativo di determinare la velocità di spedizione di un articolo. Poiché non ha inserito l’indirizzo o le informazioni di consegna, l’informazione non è chiara. Ma nel carrello c’è un articolo di alto valore. Questo scenario potrebbe attivare una chat con un bot. Questo momento di engagement è fondamentale per ridurre l’abbandono del carrello. Se il cliente ha una domanda più complessa, può intervenire un agente umano. Inoltre, utilizzare i dati che il bot o altri sistemi hanno già acquisito significa che l’agente può presentare offerte o sconti speciali. Orchestra questo passaggio dai bot agli agenti umani per creare esperienze personalizzate sul tuo sito web.

Vai oltre le interazioni casuali

Il journey mapping esamina le interazioni con i clienti in tutti i punti di contatto e crea relazioni più profonde con ciascuno di essi. Mette il cliente al centro della tua strategia aziendale. Per farlo correttamente, i journey devono essere orchestrati in modo che gli obiettivi e i risultati desiderati siano raggiungibili. Con una visione completa del comportamento dei clienti in tutti i canali su cui interagiscono, puoi agire e guidarli verso la risoluzione.

I clienti hanno molte opportunità di cambiare i vendor durante il loro percorso di acquisto. Fai in modo che scelgano la tua attività grazie alla combinazione della potenza dell’AI con l’engagement predittivo. Coinvolgi gli utenti in modo personalizzato nel momento in cui ne hanno bisogno. Quindi trasforma i potenziali clienti in clienti fedeli.