La trasformazione digitale è uno dei trend principali del settore sanitario, con i relativi pazienti, team e amministratori che assegnano sempre più priorità ad esperienze convenienti e connesse in grado di trasmettere empatia per tutto il corso del customer journey.
Questo comparto è di fatto in prima linea nell’affrontare la pandemia di COVID-19, gestendo elevati volumi di interazioni con i pazienti attraverso protocolli nuovi e costantemente aggiornati. Metodi alternativi di assistenza, come la telemedicina, sono inoltre diventati lo standard, fornendo rassicuranti connessioni di persona in un mondo socialmente distanziato.
Secondo Deloitte Insights, l’utilizzo delle visite virtuali negli Stati Uniti è cresciuto dal 15% del 2019 al 28% dell’aprile 2020. In generale, è probabile che anche nel post pandemia l’80% dei consumatori si incontrino di nuovo virtualmente con i fornitori di servizi legati alla Sanità, con la maggior parte che afferma di essere rimasta soddisfatta da questa modalità di assistenza.
Le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e le piattaforme dati agevolano il cambiamento, consentendo ai pazienti di occuparsi direttamente della propria salute. I portali self-service oggi forniscono risorse sanitarie personalizzate mentre i chatbot automatizzano i processi di indennizzo assicurativo, il tutto senza l’intervento umano. I medici si avvantaggiano anch’essi della digitalizzazione, avendo accesso remoto a competenze globali e godendo di un supporto diagnostico attraverso collaudati algoritmi di AI.
Insieme, questi importanti trend della Sanità offrono un nuovo paradigma di interazione che non solo si concentra sull’assistenza ai pazienti ma anche sull’offerta di una CX superiore.
Tra aprile e maggio 2021, Genesys ha intervistato 2.629 consumatori e 690 responsabili della Customer Experience nelle aree geografiche Asia-Pacifico, Europa, America Latina, Medio Oriente/Africa e Nord America sullo stato della CX. Dagli appartenenti al settore sanitario abbiamo ottenuto tre indicazioni fondamentali:
1. Le interazioni digitali stanno riplasmando le esperienze di pazienti e provider
I dati di Genesys Cloud™ mostrano che durante la pandemia di COVID-19 le interazioni svolte sono aumentate significativamente per le aziende operative in ambito sanitario. Confrontando maggio-luglio 2021 con lo stesso periodo del 2020, quelle vie SMS e MMS sono triplicate; i volumi di chiamate e email sono raddoppiati; e le interazioni via social, web messaging e chat sono cresciute di oltre il 150%. Un terzo degli intervistati da Genesys hanno dichiarato che la gestione della crescita delle interazioni e della complessità dei canali rappresentano le sfide maggiori per le proprie organizzazioni.
Secondo l’indagine, voce e email sono i principali canali di interazione con il cliente utilizzati in ambito sanitario, seguiti da web chat, video chiamate e messaggistica. Le video chiamate prevalgono leggermente rispetto a quanto avviene in altri settori mentre i chatbot vengono impiegati con meno frequenza.
Alla domanda su quanto siano efficaci i singoli canali nel soddisfare le aspettative di clienti o pazienti, l’ambito sanitario esprime più fiducia per quello vocale, seguito dalla email. Appena un terzo considera invece i propri chatbot “altamente efficaci”. Questo dato rispecchia quanto emerso dall’indagine generale così quanto sostengono i consumatori. Un terzo di essi sono molto soddisfatti delle esperienze vissute con i chatbot, il risultato più basso di tutti i canali esaminati dallo studio.
Considerata tutta l’attenzione su self-service, mobile app e disponibilità 24/7 fuori orario d’apertura, i responsabili del settore sanitario possono fare ancora di più per migliorare l’esperienza dei pazienti. Meno di un terzo dei dirigenti hanno infatti dichiarato che la rispettiva azienda sta riducendo significativamente gli sforzi fatti fronte Customer Experience.
• il 60% dei responsabili del settore sanitario ha indicato la video chiamata come altamente efficace nel soddisfare le aspettative di pazienti/clienti
• il 32% ha segnalato che la propria organizzazione sta riducendo significativamente l’impegno dedicato all’esperienza di pazienti e clienti
• il 33% ha indicato la gestione della crescita dei volumi e la complessità dei canali una delle tre sfide principali del 2021
Insegnamento
Concentrati sul customer journey: I consumatori stanno sempre più rivolgendosi a un’ampia gamma di canali digitali per offrire i propri servizi. Email e voce si posizionano in cima alla lista per frequenza d’uso, tuttavia video chiamate, web chat, piattaforme di messaggistica e app mobili stanno guadagnando rapidamente posizioni. I fornitori di servizi in ambito sanitario devono passare dall’adozione digitale alla soddisfazione per ottenere i vantaggi prodotti da un canale vocale efficiente.
Per potenziare ulteriormente la Customer Experience, i bot conversazionali possono servirsi dell’AI per identificare l’intento e rendere più fluidi i processi di CX, tenendo conto del profilo del cliente o sfruttando la precompilazione dei form o il trasferimento dei dati, dimostrando comprensione e rilevanza quando un bot partecipa a una conversazione.
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Healthineers
Siemens
Come la CX alimenta la fiducia nel brand
Siemens Healthineers è una società globale di tecnologie sanitarie con 66.000 dipendenti che servono i clienti in ogni Paese a livello mondiale. La sua missione è rendere le attività sanitarie più precise e convenienti grazie a una digitalizzazione raggiunta con tecnologie all’avanguardia e alla centralità del paziente.
I clienti di Siemens Healthineers sono professionisti di questo settore. Allo stesso modo in cui stanno servendosi dei canali digitali per svolgere le propri interazioni personali, quando lavorano i medici cercano strade alternative e pratiche da seguire. Mentre il 90% delle interazioni di assistenza si svolgono ancora al telefono, sta anche aumentando il numero di servizi offerti online.
“È tutto partito dalla strategia battezzata From on-site to online. In base a questa visione stiamo digitalizzando i nostri processi esistenti e creando nuovi servizi digitali nativi,” spiega Jochen Hostalka, Senior Vice President IT for Customer and Enterprise Services.
Uno di questi servizi si chiama WeScan. Se un radiologo è assente per malattia, un ospedale potrebbe dover riprogrammare fino a 40 esami, influendo negativamente sull’esperienza del paziente e, potenzialmente, anche sulla sua salute, causando ritardi nel journey e generando anche una perdita economica per l’ospedale. Con WeScan, i medici possono accedere e prenotare online uno specialista certificato perché operi sulla tecnologia della struttura coinvolta ed esegua la scansione remotamente. “Offrendo questo servizio, l’ospedale non ha bisogno di interrompere il servizio e il paziente può proseguire l’attività di diagnosi e terapia senza un ritardo potenzialmente impattante,” prosegue Hostalka.
Siemens Healthineers fornisce anche un chatbot che offre ai medici un supporto all’istante relativamente ai dispositivi usati e alle attività svolte. Sono previsti piani per incrementare i casi di utilizzo del bot, tenendo però conto che in ambito sanitario la creazione di un self-service digitalizzato richiede tempo. “Nelle scienze della vita è tutto da prendere sul serio,” commenta Hostalka. “Non è permesso alcun rischio.” Senza la comprensione e l’intuito umano, qualsiasi contenuto che il bot fornisce deve essere a prova di bomba; e questo significa garantire un dettaglio elevato, e un’accuratezza al 100%, senza lasciare spazio all’interpretazione.
La fase successiva prevede l’espansione dell’universo della digitalizzazione su tre dimensioni: raggiungere più paesi e regioni geografiche, sviluppare nuovi casi di utilizzo e domini di contenuto e connettere la piattaforma con varie tecnologie. Ad esempio, Siemens Healthineers fornisce un attività di eCommerce che consente ai fornitori di servizi sanitari di ordinare parti di ricambio, stipulare contratti di servizio e presto di integrare anche altri servizi online e digitali. In futuro, il bot si connetterà a questo sistema di eCommerce per fornire una Customer Experience più fluida e creare nuove opportunità per migliorare anche l’esperienza dei pazienti
2. AI, data e cloud sono strumenti critici per gli operatori sanitari
Come avviene in tutti i settori, anche la Sanità riconosce il potenziale dei dati per generare ritorni degli investimenti (ROI) significativi. Per il 2021 l’iniziativa strategica numero uno per le realtà di questo comparto è l’uso dei dati e dell’AI per la comprensione del cliente e la personalizzazione dei servizi. Con le organizzazioni sanitarie che stanno cercando di sviluppare esperienze dei pazienti end-to-end più connesse, abbattendo i silos e generando maggiore visibilità, ci saranno risultati migliori, diminuzione dei costi e più profitti.
Per garantire un accesso sicuro e affidabile ai dati, molte organizzazioni stanno passando al cloud. Quasi due terzi (65%) dei responsabili della CX delle aziende sanitarie citano un migliore accesso dei dati attraverso i vari canali come la capacità principale sviluppata da quando sono passate al cloud. Poco più che la metà (54%) cita più reportistica e analisi e il 47% riporta maggiore sicurezza/disaster recovery/business continuity come ulteriori vantaggi importanti prodotti dalla tecnologia cloud.
L’indagine mostra che la focalizzazione del settore sanitario su dati e AI è soprattutto necessaria per ovviare alla mancanza di personalizzazione. Circa il 35% di chi ha risposto ha dichiarato che l’organizzazione offre una Customer Exprience altamente personalizzata, rispetto al 44% generale.
• il 43% dei responsabili del settore sanitario ha segnalato l’uso di dati e AI per la comprensione dei clienti e la personalizzazione del servizio come priorità principale per il 2021
• il 65% ha citato un accesso migliore ai dati tra i diversi canali come beneficio principale del passaggio al cloud
• il 35% ha invece sottolineato che la propria organizzazione offre oggi una Customer Experience altamente personalizzata
Insegnamento
Usa la tecnologia per ascoltare e comprendere: Il modo migliore per fornire Customer Experience empatiche è conoscere le aspettative, esigenze e preferenze dei loro clienti. Questo richiede un miglioramento dell’ascolto di quanto avviene sui canali, che si tratti dell’uso del digital engagement per individuare l’intento, della sentiment analysis in tempo reale per adattarsi in base al momento o dell’AI applicata su tutti i canali digitali per ottenere indicazioni e spunti utili. Similmente l’AI sta potenziando i canali voce grazie all’elaborazione del linguaggio naturale, il riconoscimento vocale e la sentiment analysis. Le aziende sono ricompensate per la personalizzazione da una maggiore fidelizzazione, promozione diretta da parte dei clienti e guadagni.
Independent HealthI è una società specializzata in polizze assicurative sanitarie basata a New York che serve quasi 380.000 persone. Aiutare queste ultime a muoversi nella complessità del sistema sanitario statunitense emerge come una priorità chiave della strategia aziendale per mettere al centro il cliente e offrire una Customer Experience straordinaria. È uno degli imperativi strategici dell’azienda, spiega Daren Springer, Director, Business Information and Technology. Sebbene siano diverse le figure che possono influire sulla Customer Experience — medici, strutture ospedaliere o enti governativi— “Abbiamo capito che, dalla prospettiva del pagatore, il settore deve migliorare il controllo dell’esperienza nella misura in cui riusciamo a farlo noi,” prosegue Springer.
3. La gestione delle risorse dedicate alla CX è una sfida importante per la Sanità
Durante la pandemia di COVID-19 quello dell’organizzazione dell’organico si è rivelato un enorme problema per le organizzazioni che operano in ambito sanitario. Tra i rappresentanti della CX la gestione delle singole situazioni personali durante la pandemia, la crescita dei volumi delle interazioni e lo stress aggiuntivo hanno causato un ricambio delle risorse sopra la media. Allo stesso tempo, la pandemia ha enfatizzato il ruolo critico che le interazioni di servizio svolgono nella creazione di Customer Experience positive. Dagli operatori del settore sanitario oggi non solo ci si aspetta l’offerta di informazioni mediche accurate, ma anche la condivisione di questi dettagli con uguale velocità sicurezza, precisione ed empatia.
Circa i due terzi (61%) di chi ha risposto del settore sanitario ha segnalato che il numero di postazioni del proprio contact center è aumentato nell’ultimo anno, mentre il 71% ha segnalato che continuerà a crescere nel prossimo anno. In linea con questo, la formazione e l’engagement dei membri del team di lavoro è una delle tre priorità principali per un terzo delle organizzazioni.
Mentre quelle sanitarie cercano di adottare funzionalità per migliorare l’esperienza di pazienti e clienti, il 66% ha definito molto importanti gli strumenti di gestione della qualità e ottimizzazione dello staff.
• il 61% dei responsabili sanitari amplierà l’organico della CX nel 2021
• il 66% ha definito molto importanti per il miglioramento della CX gli strumenti di gestione della qualità e dell’ottimizzazione dello staff
• Tre sfide importanti della CX affrontate oggi dalle aziende sanitarie sono relative alla formazione e alla gestione delle risorse
Insegnamento
Potenzia i tuoi rappresentanti: Tra le funzionalità considerate a maggior valore per il miglioramento della Customer Experience ce ne sono diverse che consentono ai dipendenti di fornire un servizio migliore. Queste includono la tecnologia di assistenza agli agenti per fornire conoscenza e suggerimenti in tempo reale relativi alle prossime azioni migliori da compiere. Gli strumenti di gestione della qualità e di ottimizzazione della forza lavoro possono anche identificare le esigenze formative, offrire allo staff indicazioni più approfondite sulle rispettive prestazioni e scaricare il peso dei compiti amministrativi che portano via tempo
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