Trova rapidamente articoli di approfondimento e altre informazioni rendendole disponibili agli agenti in base all’interazione che hanno con i clienti. Il tutto eliminando le lunghe ricerche manuali di dati e conoscenze necessarie.
La creazione manuale di note per registrare l’intera cronologia di ogni interazione comporta un dispendio di tempo ed è inefficiente. La funzione di riepilogo automatico standardizza i processi di wrap-up e incrementa la produttività degli agenti che possono concentrarsi su attività più complesse.
Gli agenti sono esperti nell’aiutare i clienti in difficoltà, ma anche loro hanno bisogno di assistenza. Un Agent Copilot utilizza l’automazione intelligente per fornire suggerimenti sulle azioni migliori da intraprendere. Inoltre rende disponibili i materiali giusti per il flusso di lavoro e altro ancora. Il tutto in tempo reale.
Genesys AI automatizza le informazioni e i processi e riduce l’impegno manuale, direttamente sul desktop degli agenti.
Un Agent Copilot utilizza l’intelligenza artificiale per ridurre le ricerche manuali così frustranti e noiose, seguendo tutte le interazioni con i clienti e presentando agli agenti informazioni importanti nel momento in cui ne hanno bisogno.
Gli agenti sono in grado di bilanciare più attività contemporaneamente. Un Copilot li supporta fornendo script personalizzati, presentando lo strumento o il modulo giusto e suggerendo all’agente la migliore azione da intraprendere man mano che la conversazione avanza.
Il riepilogo delle interazioni richiede molto tempo e non produce risultati coerenti. Genesys Agent Assist crea automaticamente questi report, consentendo di personalizzarli.
Lo strumento nativo di assistenza agli agenti include Genesys Knowledge, un workbench intuitivo che utilizza l’intelligenza artificiale per creare, strutturare, analizzare e ottimizzare la knowledge base.
Libera gli agenti dalle attività ripetitive post-interazione con l’automazione assistita dall’intelligenza artificiale. Un esempio: il riepilogo automatizzato attraverso l’intelligenza artificiale generativa. Con l’intelligenza artificiale, le funzionalità di Agent Assist e Agent Copilot consentono agli agenti di concentrarsi su attività complesse e di non sprecare tempo per prendere appunti.
Gli agenti sono una fonte preziosa di informazioni sui clienti per qualsiasi brand, perché parlano direttamente con il cliente. Un Copilot consente loro di fornire un feedback rapido o dettagliato sui suggerimenti assistiti dall’intelligenza artificiale e di ottimizzare le prestazioni.
Gli agenti devono bilanciare molte attività contemporaneamente. Trovano informazioni, avviano processi aziendali, rispondono alle domande, annotano i dati e altro ancora, il tutto fornendo un servizio empatico e personalizzato. Quando affrontano tutto questo da soli, è in gioco l’esperienza di tutti. I clienti potrebbero ricevere informazioni errate e i problemi potrebbero essere irrisolti e questo produce un effetto negativo sia sui clienti che sui dipendenti, rendendo difficile la fidelizzazione di entrambi. Fornire agli agenti un supporto tempestivo libera i superpoteri delle tue risorse. Niente più apprendimenti affrettati, conoscenze basate su un approccio mix-and-match e congetture. Ciò produce una maggiore soddisfazione del cliente a ogni incidente e può aiutare le aziende a mantenere i suoi preziosi clienti abituali.
Un Agent Copilot fornisce agli agenti vocali e digitali tutto l’aiuto di cui hanno bisogno in un’unica soluzione. Dall’assistenza sulle conoscenze e sulle azioni da intraprendere durante un’interazione live, alla gestione dei riepiloghi e della raccolta dei dati, ecco cosa distingue un Agent Copilot.
Sono tante le soluzioni di assistenza che offrono consigli agli agenti. Genesys Agent Copilot si spinge oltre, fornendo suggerimenti contestuali e azioni concrete che gli agenti devono intraprendere durante ogni conversazione con il cliente. Le tecnologie di automazione robotica dei processi riducono il lavoro manuale richiesto per le attività di routine, come i riepiloghi delle interazioni e le note, incrementando l’efficienza degli agenti.
L’Agent Assist include Genesys Knowledge, un workbench intuitivo che garantisce un’unica fonte di verità per la Customer Experience. Gli agenti possono creare articoli, migliorare le interazioni con contenuti multimediali avanzati e abilitare la ricerca automatica. E sfruttare l’analisi per identificare e colmare le lacune nelle conoscenze.
Un Agent Assist utilizza l’intelligenza artificiale per automatizzare le attività manuali ripetitive e creare una cronologia di interazioni significative. Se acquisita in modo coerente, questa cronologia rappresenta una preziosa fonte di informazioni sui clienti per le funzioni di business, i nuovi agenti e le interazioni che si ripetono.
Un Agent Assist si integra con le conversazioni digitali e vocali fin dal primo giorno. Funzionalità come il supporto automatico delle conoscenze e l’automazione degli agenti sono standard. Inoltre, l’esperienza complessiva dell’agente è personalizzata in base al canale, che diventa così di facile utilizzo.
Trova le informazioni giuste quando ne hai bisogno. Crea connessioni più solide con i tuoi clienti. Grazie a strumenti come Genesys Agent Assist, anche gli agenti del tuo contact center possono essere super agenti. Scopri cosa può fare oggi l’automazione assistita agli agenti.
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In un contesto di Customer Service, gli agenti si suddividono in agenti inbound (che gestiscono le chiamate in entrata), agenti outbound (che effettuano chiamate ai clienti), agenti di vendita, agenti di supporto e agenti di live chat, talvolta chiamati agenti digitali. Esistono anche gli agenti automatizzati, come chatbot o sistemi IVR. Al di fuori del contact center, un agente è chiunque lavori direttamente con i clienti. Anche i mediatori creditizi, gli intermediari assicurativi, i rappresentanti dei pazienti e altre risorse di front-office sono agenti, con le stesse esigenze di informazione e automazione.
Gli agenti virtuali utilizzano l’intelligenza artificiale per comprendere e rispondere alle domande degli utenti. Gli agenti virtuali utilizzano spesso l’intelligenza artificiale per abilitare conversazioni basate sull’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Possono anche eseguire attività tramite l’automazione robotica dei processi (RPA). Siri di Apple, Alexa di Amazon e Google Assistant sono esempi di agenti virtuali utilizzati per la ricerca. Anche i chatbot, i voicebot e i sistemi IVR sono agenti virtuali.
Un Agent Copilot, talvolta chiamato Agent Assist, utilizza le tecnologie di intelligenza artificiale per supportare gli agenti umani nella gestione delle interazioni con i clienti. Questi sistemi automatizzati possono suggerire risposte, fornire informazioni rilevanti in tempo reale, automatizzare le attività di routine e aiutare gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più efficace ed efficiente. Un Agent Assist basato sull’intelligenza artificiale può essere definito agente “copilota” per indicare la relazione sinergica tra gli agenti virtuali e quelli umani.
Un Agent Copilot utilizza più forme di AI. L’intelligenza artificiale conversazionale e l’intelligenza artificiale generativa si interfacciano con la conversazione attraverso la trascrizione, l’estrazione di informazioni, il riepilogo e altro ancora. La ricerca semantica consente il recupero delle informazioni basate sull’intento. L’intelligenza artificiale predittiva viene inoltre utilizzata per determinare i risultati probabili e può suggerire o automatizzare la migliore azione successiva.
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