Serviti di strumenti di formazione integrati per accelerare l’acquisizione di competenze da parte dei nuovi arrivati. Aumenta l’efficienza, abbassa i costi di inserimento e aiuta il personale esistente a mantenere aggiornate le competenze più rilevanti.
Analizza i dati sulle prestazioni per identificare le competenze precise, la conoscenza corretta e gli attributi necessari per ogni canale e ruolo, offrendo ai ogni dipendente la possibilità di far emergere il proprio talento naturale.
Rendi piacevole ogni giornata lavorativa. Fai sì che ognuno verifichi il risultato dei propri sforzi attraverso metriche in tempo reale. Spingi la collaborazione tra agenti, migliora le prestazioni e costruisci un team più solido.
Offri alle tue risorse gli strumenti e la motivazione necessari per migliorare le prestazioni
Indirizza un costante miglioramento. Grazie a un’unica vista i dipendenti possono gestire le prestazioni e accedere ai contenuti formativi e alle sessioni di coaching assegnati, restando sempre al top del proprio lavoro.
Ciascuna risorsa desidera sapere se sta facendo la differenza. Dashboard intuitive mostrano il suo contributo a obiettivi di business sempre più ampi. Correla le prestazioni di business con competenze, conoscenza e comportamenti specifici di ognuno.
Fornisci quegli strumenti formativi necessari ai tuoi agenti per avere successo. Realizza moduli di apprendimento per addestrarli e informarli e assegna moduli di valutazione per comprendere meglio i livelli di conoscenza e competenza di ciascuno.
Offri ai tuoi agenti la conoscenza giusta al momento giusto. Consenti ai supervisori di valutare e formare gli agenti negli orari meno impegnativi. Questo consente loro di concentrarsi sullo sviluppo delle risorse senza interferire con le attività di business.
Rendi più piacevoli i KPI. Sviluppa motivazioni naturali intrinseche per migliorare le prestazioni e promuovere un engagement superiore dei membri del tuo team. Aiuta gli agenti a guidare il proprio sviluppo e a impegnarsi per gli obiettivi di squadra collaborando con i colleghi.
Promuovi il messaggio di una crescita costante e festeggia il successo di ciascuna risorsa. Le scorecard della prestazioni e i leaderboard di team motivano lo sviluppo personale offrendo agli agenti una strada chiara per a aiutarsi reciprocamente a migliorare.
Il successo del tuo contact center è basato su tanti meccanismi in perenne movimento, ma il cardine sta nelle prestazioni degli agenti. La tecnologia di call center moderna ha fatto passi in avanti misurando i tempi medi di gestione e di attesa e quindi aspettando le valutazioni periodiche per incoraggiare i miglioramenti dello staff. Oggi, le funzionalità di workforce engagement ti offrono informazioni complete e costanti sulle metriche delle singole prestazioni degli agenti e i punti di forza collettiva del team.
Gli strumenti di engagement identificano cosa i migliori agenti stanno facendo in modo giusto e dove c’è spazio di crescita. Questo semplifica l’offerta di attività di coaching personalizzate e formazione di team sulle competenze chiave. Il workforce engagement di Genesys combina insieme responsabili e personale per fornire un customer service di nuova generazione.
costo medio di abbandono per dipendente di call center
“The care of one: Hyperpersonalization of customer care,” McKinsey and Co., 2020
La gestione delle prestazioni dei dipendenti consente di identificare le ragioni di successo degli agenti. Scopri le competenze, la conoscenza e i comportamenti di quelli migliori. Crea piani di apprendimento e sviluppo efficaci per aiutarli a superare gli obiettivi prestazionali. Risparmia tempo e denaro concentrando la formazione su quei passi avanti specifici che avranno l’impatto maggiore.
Ottieni un insieme completo di strumenti di gestione dello sviluppo della singola risorsa direttamente nella tua piattaforma Genesys preferita, per un’integrazione senza rivali. Raccogli i benefici di funzionalità di engagement native o di partner esperti che coprano attività di inserimento nel team, apprendimento, formazione, gestione delle prestazioni, gamification, coaching, voce del dipendente e premi e riconoscimenti.
Crea percorsi di sviluppo su misura che potenzino le prestazioni e le competenze delle risorse guidandole strategicamente per superare i propri risultati. Una dashboard personalizzata dà agli agenti l’accesso con un clic a tutto ciò che serve per migliorare le prestazioni, sviluppare la carriera, condividere i riscontri e celebrare i traguardi ottenuti.
Genesys offre una potente opzione esclusiva per combinare la gestione delle prestazioni con il routing predittivo. Quest’ultimo si serve dell’intelligenza artificiale per analizzare i dati di contact center, comprese le metriche di ottimizzazione della forza lavoro, e impostare modelli di routing che migliorano i KPI. Sfrutta i profili prestazionali dettagliati per assegnare automaticamente le attività agli agenti che hanno più probabilità di essere disponibili nonché di avere la conoscenza e le competenze giuste per completare al meglio il lavoro.
Fornisci ai diversi ruoli aziendali un sistema di workflow integrati e automatizzati e mostra loro l’andamento dei KPI per favorire una migliore collaborazione ed efficienza. Le metriche prestazionali gamificate offrono raccomandazioni concrete in tempo reale per valutare e potenziare le strategie di sviluppo di ciascuna risorsa. Affidati a strumenti di coaching completi e integrati per creare sessioni fluide di formazione tra agenti e facilitatori.
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