Tratta ogni interazione con il cliente come se fosse la più importante. Sia che avvenga su canali vocali, digitali o self-service, i clienti fidelizzati ricordano quando hanno vissuto un’esperienza straordinaria.
Quando i clienti attuali e quelli potenziali (i prospect) contattano la tua azienda, si aspettano la stessa esperienza di qualità, sia che si tratti di coinvolgere il call center inbound tramite canali vocali, di chat, di messaggistica web o di altro genere. Se da un lato le esperienze migliori generano crescita e fidelizzazione, dall’altro quelle cattive causano perdite commerciali e l’abbandono dei clienti. Quando questi ultimi vengono immediatamente indirizzati all’agente migliore, sono di fatto più propensi a continuare a interagire. E quando gli agenti sanno in anticipo perché una persona sta contattando l’azienda, è possibile personalizzare al meglio le conversazioni. Con un routing adeguato su tutti i canali, i clienti vengono serviti in modo più rapido ed efficiente da agenti più produttivi.
Garantisci ai clienti la migliore esperienza possibile abbinando ogni chiamante alla risorsa migliore, sia che si tratti di un rappresentante che di un bot. Unificando i canali vocali e digitali in un’unica piattaforma, i tuoi clienti vivranno un’esperienza coerente e costante.
Abbandona le tecnologie obsolete per semplificare la gestione, la configurazione e l’amministrazione del software. Scopri come adattare e innovare facilmente, per offrire a clienti e dipendenti le migliori esperienze possibili.
Utilizza priorità di business definite per segmentare e dare o meno la precedenza alle interazioni in base ai criteri impostati. Grazie al routing personalizzato sui canali vocali e digitali, i clienti ottengono più rapidamente il risultato desiderato.
Più cose sai sui tuoi clienti, più sarai in grado di servirli meglio e di continuare a migliorare il servizio. Acquisisci tutti i dati rilevanti, indipendentemente dal canale di interazione, e utilizzalo per personalizzare la prossima esperienza.
I clienti vogliono interagire con le aziende alle loro condizioni. Rendi tutto questo più semplice offrendo canali digitali e vocali. La combinazione dei canali di customer engagement consente di trasferire le conversazioni da un canale all’altro. Se è in corso una chat con un cliente tramite app di messaggistica, la conversazione può continuare su altri canali, inclusi quelli vocali a cui vengono inoltrate le problematiche più complesse.
Quando colleghi i tuoi canali al sistema CRM, puoi raccogliere più dati da queste conversazioni e continuare a migliorare la Customer Experience.
Utilizzando il routing intelligente le soluzioni Genesys Inbound creano un contact center unificato in team geograficamente distanti. Queste soluzioni ottimizzano tutte le risorse disponibili e bilanciano i carichi di lavoro tra più siti tramite funzionalità avanzate di routing inbound. Il routing intelligente elimina i lunghi tempi di attesa per i chiamanti già riconosciuti. Se non sono disponibili agenti con le giuste competenze, le chiamate vengono trasferite più spesso e i tempi di attesa si allungano.
Il software di call center Genesys Inbound riconosce i clienti abituali e li indirizza all’ultimo agente con cui hanno parlato o agli operatori più qualificati per soddisfare le loro esigenze. Se non sono disponibili, puoi offrire un’opzione di richiamata. Il routing predittivo sfrutta i dati e il contesto e diventa più efficace man mano che la comprensione dei clienti e del loro intento diventa più precisa.
Offrire un’esperienza personalizzata è una dimostrazione di empatia verso i clienti e questo sentimento contribuisce a creare fiducia e a promuovere la fidelizzazione. Utilizzando un’unica interfaccia, gli agenti hanno a disposizione l’intero contesto e la cronologia completa dei customer engagement svolti sui canali vocali e digitali. Inoltre, dispongono di tutte le informazioni necessarie per supportare i clienti e adattare le interazioni, ad esempio personalizzando gli script.
In pochi secondi, gli agenti possono utilizzare queste informazioni e arrivare immediatamente al cuore del problema di un cliente. Ciò riduce i tempi di gestione e abbassa lo stress, con conseguenti ricadute positive sui risultati e la Customer Experience offerta.
Informa e guida i team nella creazione di esperienze più personali ed empatiche. Acquisendo dati da tutte le fonti, come ad esempio il comportamento dei clienti sul tuo sito web prima che interagiscano, puoi ottenere informazioni utili a rendere più fluide le conversazioni.
Le funzioni di analisi vocale consentono di cercare le interazioni vocali per parole chiave e frasi e di estrarre le registrazioni per ottenere informazioni su ciò che i clienti desiderano e sulle opportunità di miglioramento. Il software di call center Genesys gestisce tutte le analisi delle interazioni con un’unica applicazione, senza dover ricorrere a più strumenti. L’analisi di tutte queste interazioni e la relativa reportistica svelano il vero significato delle conversazioni e dell’intento dei tuoi clienti.
Offri nuove opzioni per interagire con la casella vocale e la richiamata. Approfondisci le preferenze dei clienti attraverso sondaggi post-chiamata e registrazioni delle conversazioni, che puoi utilizzare per formare gli agenti migliorandone le prestazioni.
Collega insieme tutte le modalità di interazione usate dai tuoi clienti, per dare vita a un’esperienza fluida attraverso la messaggistica su app e web, che si tratti di agenti umani o di chatbot e voicebot basati sull’intelligenza artificiale (AI).
Invia automaticamente i clienti alle migliori risorse disponibili, indirizzandoli in base alle tue regole di business. Imparerai dalle interazioni e migliorerai i risultati nel tempo.
Gli agenti traggono vantaggio da un desktop unificato che si integra con i principali sistemi CRM. Visualizza tutti i dati dei clienti, incluso il contesto delle precedenti interazioni, per aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente e a individuare opportunità di generazione di ricavi.
Offri ai clienti un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in voce e online, via IVR con funzione vocale e messaggistica web. Quando gli agenti intervengono subentrando ai bot il passaggio di consegne avviene in modo fluido.
