Controllando le interazioni svolte su più canali, i customer journey, i segmenti di comportamento e l’andamento rispetto ai risultati previsti, gli agenti possono risolvere i problemi in modo proattivo.
Risolvi i problemi affidandoti a bot efficienti e automatizzati o a chat web lanciate al momento giusto. Quando è necessario il canale telefonico offri agli agenti un contesto completo.
Aumenta i guadagni assegnando la priorità a chi effettivamente è da coinvolgere e servire in quel momento. Quindi avvia l’azione giusta per migliorare i tassi di conversione in vendita.
Arricchisci i profili dei clienti sfruttando dati cronologici e in tempo reale sulle interazioni digitali e vocali. Metti a disposizione degli agenti quelle informazioni che possono aiutarli a personalizzare le conversazioni e ad aumentare il punteggio di risoluzione al primo contatto (FCR).
Fornisci agli agenti il contesto completo dell’interazione e i dati dei clienti presenti in un sistema terzo. Affidati alle mappe della Customer Experience per determinare il punto del journey in cui si trovano i clienti e di cosa questi hanno bisogno.
Identifica i modelli comportamentali, compresi l’abbandono del carrello e il rischio di perdita di clienti. Usa le informazioni e i dati sulle probabilità di conseguire un risultato per innescare automaticamente l’engagement nel momento più idoneo.
Classifica l’intento e le priorità del cliente. Determina quale sia il canale migliore per coinvolgere i clienti attraverso l’offerta automatizzata di un contenuto, un messaggio web, un bot o un servizio assistito direttamente da un agente.
Punta ai clienti giusti e ottimizza gli engagement in tempo reale. Allineati agli obiettivi di business lavorando sulle probabilità dei risultati insieme o al posto delle regole.
Affidati a una piattaforma per orchestrare le interazioni multicanale. Utilizza fonti native e di terzi, quali i sistemi CRM e quelli marketing come ad esempio Adobe.
Attiva campagne personalizzate basate su segmenti di comportamento e probabilità di risultato. Attiva la web chat, la messaggistica web, l’offerta di contenuti, il flusso di bot e le azioni.
Osserva l’impatto dei segmenti di comportamento e delle attività sui tuoi risultati di business. Ottimizza le strategie dedicate ai clienti e migliora le prestazioni delle campagne previste.
Trova il punto di equilibrio tra esigenze dei clienti e utilizzo degli agenti. Modella gli scenari e automatizza per ottimizzare il numero di inviti proattivi destinati a ciascun agente coinvolto.
È importante offrire ai clienti esperienze agevoli che non li stressi. Se l’interazione richiede una ripetizione di quanto già detto su altri canali, i clienti la ritengono particolarmente impegnativa e questo innalza il rischio di un impatto negativo in termini di fidelizzazione e abbandono. Noi rendiamo serene queste esperienze, migliorando il customer service e le vendite.
Il software Genesys mette a disposizione di agenti e bot i dati relativi ai clienti, cronologici, predittivi e di terzi, in tempo reale. Grazie a queste informazioni olistiche, agenti e bot possono offrire Customer Experience senza soluzione di continuità capaci di migliorare la fidelizzazione verso il tuo brand, abbassare i costi e favorire gli acquisti futuri.
dei clienti che vivono interazioni poco impegnative intendono ripetere un acquisto rispetto al 4% di chi invece è sottoposto a uno sforzo elevato
Customer Service Essentials: Measuring Customer Effort, Gartner Webinar 2020
Il contesto e il tempismo rappresentano la chiave per offrire Customer Experience più agevoli e personalizzate. Classifica il comportamento dei clienti in segmenti ed evidenzia l’andamento delle interazioni svolte su più canali. Serviti di queste informazioni prodotte dall’intelligenza artificiale (AI) per personalizzare gli engagement quando serve grazie alla messaggistica degli agenti, i bot automatici o l’offerta di contenuti.
Più cose sai sui tuoi clienti, migliori esperienze puoi fornire. Ricava i dettagli utili dalla loro attività sul sito web, dalle interazioni precedenti a livello di contact center, dai sistemi marketing, dal CRM e dai sistemi di backend. Acquisisci le caratteristiche di ciascuno e i journey contestuali in tempo reale.
Anticipare la prossima mossa dei clienti è decisivo per allineare i tuoi obiettivi ai loro. Sfrutta l’intelligenza artificiale e le analisi predittive per identificare i modelli comportamentali e le probabilità che un cliente compri, si rivolga a un altro fornitore o abbandoni un carrello. Assegna l’intento, classifica il comportamento in segmenti e predici i risultati in tempo reale.
Abbassa il costo del servizio, migliora le Customer Experience e aumenta le opportunità commerciali. Serviti delle informazioni prodotte dall’AI per identificare chi, quando e come coinvolgere. Dai agli amministratori la possibilità di avviare automaticamente l’azione giusta al momento giusto per ottimizzare i risultati aziendali e le CX. Crea automaticamente un’interazione usando bot, messagistica degli agenti o agenti dal vivo.
Prendi decisioni più intelligenti grazie a dati comportamentali sempre più numerosi e all’auto miglioramento dei modelli di AI, senza dover coinvolgere i data scientist. Utilizza invece l’AI per microtargettizzare i clienti e ottimizzare dinamicamente ogni engagement indipendentemente dal canale utilizzato. Ottenendo migliori risultati di business.
Coinvolgi i clienti e potenzia le vendite con Genesys Predictive Engagement sulla piattaforma Genesys Cloud™. Ricevi la cronologia delle interazioni svolte su più canali, la visualizzazione dei customer journey e le valutazioni dei risultati in tempo reale. Personalizza e automatizza l’engagement dei clienti usando bot, messagistica web guidata dagli agenti e chiamate.
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