Le ultime funzionalità di AI generativa di Genesys Accelerano l’Orchestrazione dell’Esperienza
Grazie ai large language models, Genesys Cloud aiuta i membri dei team a migliorare la qualità, la rapidità e la precisione per ottenere risultati più solidi dopo il customer engagement
SAN FRANCISCO, 5 giugno, 2023 /PRNewswire/ — Oggi Genesys® ha annunciato l’ampliamento delle funzionalità di AI generativa dedicate all’orchestrazione dell’esperienza. Queste aiutano le aziende a sbloccare informazioni più approfondite sui clienti e sulle operazioni tramite la potenza dei Large Language Models (LLM) agendo da moltiplicatore di forza per ciascun membro del team. Ora, con l’auto riepilogo per Agent Assist, la piattaforma Genesys Cloud™ aiuta le organizzazioni a migliorare la qualità, la velocità e la precisione, consentendo ai dipendenti di acquisire in modo efficiente l’intelligenza conversazionale direttamente dalle interazioni digitali e vocali.
L’ultima aggiunta in ambito AI generativa alla piattaforma approfondisce le funzionalità predittive, di elaborazione del linguaggio conversazionale e di analisi che caratterizzano Genesys AI. Ciò fornisce alle organizzazioni una base potente per migliorare continuamente la Customer ed Employee Exoperience attraverso un’automazione, una personalizzazione e un’ottimizzazione più intelligenti.
“Da tempo all’interno di Genesys AI ci serviamo dei large language models per aiutare le organizzazioni a organizzare in modo proattivo esperienze che portino a risultati migliori per clienti e dipendenti”, ha affermato Olivier Jouve, chief product officer di Genesys. “Grazie a uno sviluppo responsabile che risponde alle esigenze dei nostri clienti, stiamo accelerando il ritmo dell’innovazione con le ultime generazioni di AI generativa. Il tutto per aiutare le organizzazioni a trarre maggior valore dai loro dati, a creare rapidamente nuovi contenuti e a superare le barriere linguistiche. Stiamo anche valutando i ruoli e le competenze di cui potremmo aver bisogno per alimentare la nostra strategia di ricerca e sviluppo per il futuro, come il prompt engineering e la curation.”
La piattaforma Genesys AI per la Customer ed Employee Experience offre alle organizzazioni una base affidabile per l’innovazione, al fine di applicare funzionalità come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere il sentiment, l’intento, l’empatia e l’impegno all’interno di tutte le interazioni. All’inizio di quest’anno, l’attenzione del pubblico è stata catapultata sul potenziale dell’AI generativa per via della disponibilità di tecnologie di AI aperte come ChatGPT, che spesso vengono addestrate su fonti di dati pubblici non verificate e non affidabili. Genesys forma i suoi modelli incorporati con dati curati e affidabili su diversi settori, lingue, casi d’uso, dimensioni e altro ancora. L’azienda ha adottato rigorose linee guida sull’etica dell’AI e si impegna a creare valore per i clienti attraverso la migliore tecnologia.
Via via che gli LLM si sono dimostrati pronti per un uso di impresa, Genesys ha introdotto diverse funzionalità, a partire dal riconoscimento delle entità (2020) e a seguire l’estrazione del sentiment, i modelli conversazionali, l’intent mining, il topic mining e la ricerca semantica. L’auto riepilogo di Agent Assist beneficia di anni di applicazione sempre più avanzata dei LLM e utilizza i modelli più recenti, addestrati con dati proprietari e curati per aiutare le organizzazioni a migliorare l’affidabilità e la precisione.
L’auto riepilogo per Agent Assist è solo l’ultima delle numerose nuove offerte basate sull’AI generativa attese nel corso del prossimo anno in Genesys Cloud. In aggiunta, le API aperte della piattaforma Genesys Cloud consente alle organizzazioni di innovare servendosi delle altre soluzioni di AI generativa disponibili sul mercato per supportare le esigenze specifiche delle loro attività. Genesys sfrutta anche l’AI generativa all’interno Exceed.ai, che offre ai team commerciali uno strumento per generare automaticamente contenuti e-mail per lo sviluppo di lead, il nurture della pipeline e altro ancora.
Il nuovo Auto Riepilogo per Genesys Agent Assist Offre Vantaggi a Dipendenti e Organizzazioni
Secondo una recente indagine di Genesys clienti e organizzazioni sono entusiasti delle possibili applicazioni dell’AI generativa. Tra i principali vantaggi previsti ci sono il miglioramento della qualità (77%), la velocità (73%) e la coerenza (67%) dell’utilizzo della tecnologia. I partecipanti all’indagine hanno anche rivelato che la maggior parte degli agenti di contact center impiega fino a tre minuti per riassumere, digitare e correggere le note di ogni conversazione con i clienti, e questo senza un formato coerente. Ora, grazie alle funzionalità di Genesys Cloud di auto riepilogo per Genesys Agent Assist, il riepilogo può avvenire in modo praticamente istantaneo.
Genesys ha ampliato le funzionalità di conoscenza e automazione di Agent Assist con l’auto riepilogo per consentire a ciascune membro del team di svolgere un rapido engagement dei clienti e semplificare le azioni di follow-up, risparmiando tempo prezioso per assistere altre persone o per riposare tra un’attività e l’altra. Per mantenere la qualità, i dipendenti possono rivedere e approvare il contenuto prima di rendere il riepilogo parte del record dell’interazione con il cliente.
Una reportistica delle conversazioni più coerente e contestuale consente alle organizzazioni di catturare e conservare meglio i preziosi dati successivi all’interazione, che possono essere utilizzati per ricavare informazioni attraverso Genesys Speech e Text Analytics. Le organizzazioni possono trarre vantaggio da una migliore esperienza di servizio, dalla tracciabilità dello storico, dall’efficienza operativa e dal rispetto della conformità.
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Informazioni su Genesys
Ogni anno, Genesys® orchestra miliardi di Customer Experience di nuova generazione per organizzazioni di oltre 100 Paesi. Grazie alla potenza delle nostre tecnologie cloud, digitali e di intelligenza artificiale, le organizzazioni possono attuare il modello Experience as a Service®, la nostra visione per una Customer Experience empatica su vasta scala. Con Genesys, le organizzazioni sono in grado di offrire esperienze proattive, predittive e altamente personalizzate per rafforzare il legame con i clienti in ogni momento, nelle attività di marketing, vendita e assistenza, su qualsiasi canale, migliorando anche la produttività e l’engagement. Trasformando le tecnologie di back-office in un moderno motore per accelerare i ricavi, Genesys consente di instaurare un vero rapporto di familiarità a tutti i livelli e promuovere così la fiducia e la fidelizzazione dei clienti. Visita www.genesys.com.
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