DENVER, 14 maggio 2024 — In occasione di Xperience 2024 — l’evento dell’anno sulla Customer Experience (CX) — Genesys® ha svelato diverse innovazioni che accelerano l’impatto dell’AI sulle organizzazioni, consentendo di scalare la personalizzazione a livello end-to-end, aumentare le prestazioni dei dipendenti e favorire un’ottimizzazione continua. In quanto proposte da un leader globale per l’orchestrazione dell’esperienza basata su AI, le funzionalità estese rafforzano ulteriormente la piattaforma Genesys Cloud™, aiutando le organizzazioni a offrire conversazioni più contestuali e a gestire i customer journey affidandosi a insight più completi, intelligenza conversazionale e funzionalità di analisi.
L’entusiasmo che oggi circonda l’AI, una situazione economica difficile e consumatori meno fidelizzati sono tutte sfide che rendono sempre più complesso essere leader di business. Genesys sta combinando la potenza dell’AI generativa, conversazionale e predittiva in Genesys Cloud per spianare la strada alle organizzazioni verso una migliore relazione con clienti e dipendenti e sbloccare il valore ottenibile fronte contact center e oltre.
Le innovazioni di Genesys Cloud consentiranno alle organizzazioni di offrire una nuova era di esperienze guidate da una più solida partnership tra AI e umani. Tutto ciò si concretizza attraverso l’estensione delle funzionalità di Genesys Cloud AI annunciate oggi che migliorano le modalità di interazione delle aziende con i clienti, aumentano l’efficienza e l’efficacia dei dipendenti e consentono di ottenere un’automazione e un’analisi più approfondite. In aggiunta, ora Genesys Cloud include il Journey Management nativo, che aiuta le organizzazioni a costruire, monitorare e visualizzare le interazioni con i clienti e a utilizzare le informazioni disponibili per massimizzare l’impatto di Genesys Cloud AI. Il tutto grazie a una migliore automazione, previsione e intelligenza conversazionale. Tramite nuovi livelli di comprensione, è ora più semplice perfezionare i customer journey offrendo esperienze più personalizzate su ogni punto di contatto.
“L’intelligenza artificiale sta rapidamente accelerando il futuro dell’engagement dei clienti per ottenere esperienze fluide e orchestrate che diventino veri e propri fattori di differenziazione del business,” ha affermato Tony Bates, Chairman e CEO di Genesys. “Con la potenza trasformativa di Genesys Cloud, le sue funzionalità di AI pervasive e la portata globale, riteniamo che nessuno oggi sia meglio posizionato di Genesys per aprire la strada al futuro.”
Le innovazioni di Genesys Cloud AI
L’adozione di Genesys Cloud AI da parte dei clienti continua ad aumentare, con ricavi ricorrenti annuali (ARR) derivanti dalle funzionalità di AI che hanno raggiunto circa 100 milioni di dollari nel quarto trimestre dell’anno fiscale 2024. Oggi oltre il 40% dei clienti Genesys Cloud si sta affidando alle funzionalità di AI della piattaforma. Uno scenario testimoniato anche da un aumento di oltre 4 volte dei riepiloghi automatici generati nel primo trimestre dell’anno fiscale 2025 rispetto al trimestre precedente, da una crescita di 5 volte delle conversazioni con i clienti orchestrate dal routing predittivo negli ultimi 12 mesi e da un terzo dei clienti che ora si servono delle funzionalità di analisi vocale e testuale di Genesys Cloud Workforce Engagement Management.
Le recenti funzionalità di AI di Genesys Cloud continueranno a dare nuovo impulso alle organizzazioni, aiutandole a sfruttare insight più completi per alimentare la fidelizzazione dei clienti, migliorando le esperienze di servizio svolte in modo autonomo e assistito e incrementando le prestazioni e la produttività dei dipendenti.
- I Copilots supportano i dipendenti in tempo reale tramite assistenti automatici basati su large language model dedicati ad agenti (disponibili da subito) e a supervisori e amministratori (in arrivo).
- I Virtual Agents offrono esperienze self-service di nuova generazione, aiutando le organizzazioni ad automatizzare le interazioni più avanzate con i clienti rispetto a quanto possibile in precedenza.
- La Empathy Detection offre un’analisi vocale e testuale leader di settore, e rafforza l’engagement e la formazione dei dipendenti, facendo sentire i clienti seguiti, ascoltati e compresi.
- Il Modern Agent Workspace ospiterà nuove esperienze dinamiche basate sull’intelligenza artificiale, offrendo agli agenti un desktop configurabile per approfittare più rapidamente di contesto, dati e insight.
Journey Management Nativo di Genesys Cloud
Con la disponibilità di Journey Flows e Journey Analyzer, si è chiuso il primo rilascio delle funzionalità di Journey Management integrate in Genesys Cloud, consentendo alle aziende di accedere immediatamente a potenti strumenti di analisi del customer journey e a viste create ad hoc. Genesys Cloud AI può quindi servirsi di questi insight per arricchire costantemente la formazione, le conoscenze e i dati, aiutando le organizzazioni a ottimizzare i rispettivi customer journey.
- Journey Flows aiuta le organizzazioni a visualizzare i comportamenti dei clienti per comprendere meglio cosa li porta a cambiare canale, a ripetere le azioni e a raggiungere con successo gli obiettivi prefissati.
- Journey Analyzer offre alle organizzazioni insight storici e in tempo reale relativi al customer journey, aiutandole a superare le metriche tradizionali per analizzare i tassi di abbandono e di self-service e migliorare le esperienze.
Queste innovazioni seguono la recente acquisizione di Radarr Technologies, che, quando integrata con Genesys Cloud, offre alle organizzazioni l’accesso agli insight sui clienti e alle funzionalità di interazione sui canali dei social media pubblici. Inoltre, le funzionalità di Radarr contribuiranno alla profondità della piattaforma Genesys Cloud grazie a: modelli per l’analisi attitudinale, del sentiment e delle interazioni svolte sui social media e insight completi di una serie di reach data, fonte fondamentale per una visione a 360 gradi del cliente. Il tutto alimentando Genesys Cloud AI. In anticipo rispetto all’integrazione nativa per Genesys Cloud, i clienti stanno già accedendo alle funzionalità di Radarr attraverso un’integrazione disponibile sul Genesys AppFoundry® Marketplace.
Le Attività di Genesys Cloud Ora Sono Carbon Neutral
Per raggiungere l’obiettivo di diventare neutrale dal punto di vista delle emissioni di carbonio entro il 2030, Genesys è impegnata a integrare la sostenibilità in tutta l’organizzazione, contribuendo a un futuro migliore per il pianeta e per i propri oltre 8.000 clienti e 6.000 dipendenti in tutto il mondo. Genesys è orgogliosa di comunicare che le operazioni di Genesys Cloud sono ora neutrali dal punto di vista delle emissioni di anidride carbonica, un traguardo raggiunto in parte grazie all’ampliamento dell’accesso dei clienti a servizi cloud più efficienti dal punto di vista energetico tramite Amazon Web Services (AWS) e agli investimenti in crediti di carbonio con Rubicon Carbon per coprire le emissioni residue. Con l’obiettivo di ridurre l’impatto sull’ambiente e aumentare il valore per i clienti, Genesys sta aiutando organizzazioni come Swisscom a innovare con una piattaforma sostenibile supportata dall’AI.
Partner e Clienti
Genesys è in prima linea nel settore dell’orchestrazione dell’esperienza basata su AI grazie a relazioni con le principali aziende globali, incluse AWS, Salesforce, Deloitte Digital e TTEC Digital. Di recente questo aspetto è stato evidenziato dall’annuncio congiunto della scorsa settimana con ServiceNow, la piattaforma AI per la trasformazione del business. Genesys e ServiceNow hanno siglato una partnership strategica per aiutare le organizzazioni a migliorare la Customer ed Employee Experience combinando il meglio delle loro piattaforme per unire i team del servizio clienti, centralizzare il routing delle attività e accelerare la produttività del personale.
Nel corso di Xperience, Genesys ha annunciato i vincitori dei Customer Innovation Awards annuali, giunti alla 19a edizione, che premiano le aziende che hanno ottenuto risultati eccezionali offrendo esperienze differenziate a clienti e dipendenti. In particolare:
- Virgin Atlantic ha migliorato in soli 12 mesi la soddisfazione dei clienti di 25 punti e la felicità dei dipendenti di 12 punti, grazie a un approccio globale all’implementazione di Genesys Cloud AI.
- Modivcare ha ottenuto in meno di un anno un incredibile aumento dell’86% della fidelizzazione dei membri del suo team, utilizzando il Genesys Cloud Workforce Engagement Management basato su AI.
- Kiwibank ha ridotto i tassi di abbandono dei clienti del 28%, il tempo medio di gestione del 19% e i tassi di trasferimento del 27%, il tutto in soli quattro mesi di implementazione dei voicebot Genesys Cloud per il self-service.
- National Domestic Hotline ha dotato gli operatori di risorse migliori per aiutare le vittime e ha aggiunto metodi self-service per estendere il supporto tramite Genesys Cloud AI.
- Bancolombia ha ridotto il tempo medio di gestione del 15% mentre la risoluzione del primo contatto è aumentata di 2 punti utilizzando le funzionalità di orchestrazione dell’esperienza di Genesys Cloud.
- Western Sydney University ha migliorato i tassi di abbandono vocale del 90% e ha registrato un miglioramento del 65% nella velocità media di risposta, generando esperienze più positive e senza soluzione di continuità tra studenti e agenti.
- Zurich Switzerland, una divisione del Zurich Insurance Group, ora può risolvere in modo più rapido ed efficiente le richieste dei clienti utilizzando le API aperte di Genesys Cloud, personalizzando la piattaforma per adattarla alle esigenze della propria realtà..
Per guardare una selezione dei keynote di Xperience on-demand, visita l’Xperience Encore Event a partire dal 27 maggio.
Dichiarazioni previsionali
Le dichiarazioni contenute nel presente comunicato stampa che non sono fatti storici o attuali sono dichiarazioni previsionali che comportano rischi e incertezze. Se non richiesto dalla legge, Genesys non si assume alcun obbligo di aggiornare o rivedere le dichiarazioni previsionali per riflettere circostanze o eventi successivi alla data del presente comunicato stampa.
Informazioni su Genesys
Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for customers and employees. Through Genesys Cloud, the #1 AI-powered experience orchestration platform, Genesys delivers the future of CX to organizations of all sizes so they can provide empathetic, personalized experience at scale. As the trusted, all-in-one platform born in the cloud, Genesys Cloud accelerates growth for organizations by enabling them to differentiate with the right customer experience at the right time, while driving stronger workforce engagement, efficiency and operational improvements.
Contatti Media:
Marielle Sedin
Genesys
Marielle.sedin@genesys.com
Method Communications
Genesys@methodcommunications.com
iARR è definito come fatturato trimestrale Genesys Cloud moltiplicato per quattro.
iiGenesys calcola le emissioni annuali derivanti dalle operazioni diGenesys Cloud in base alle (i) le emissioni annuali stimate dall’uso di Genesys Cloud AWS e del proprio IT interno su AWS utilizzando l’AWS Customer Carbon Footprint Tool, più (ii) le emissioni annue stimate dei dispositivi Genesys Cloud Edge (es., hardware di telefonia). Genesys prevede di applicare i crediti di carbonio acquistati da Rubicon Carbon a fronte di queste emissioni annuali, ottenendo così un’impronta di carbonio neutrale per le operazioni di Genesys Cloud.
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