SAN FRANCISCO — 21 marzo 2024 — Oggi Genesys®, leader globale per l’Experience Orchestration basata su intelligenza artificiale in cloud, ha comunicato risultati record per l’anno fiscale 2024 (1 febbraio 2023 – 31 gennaio 2024). Dopo aver raggiunto nel quarto trimestre il valore più elevato di prenotazioni per nuovi contratti annuali (ACV) nella sua storia, la piattaforma Genesys Cloud™ ha chiuso il trimestre con circa 1,4 miliardi di dollari di ricavi ricorrenti annuali (ARR)i, con una crescita di circa il 45% rispetto all’anno precedente.
Durante l’anno fiscale, quasi 750 nuovi clienti si sono rivolti alla piattaforma all-in-one Genesys Cloud completa di AI chiavi in mano per fornire esperienze personalizzate su vasta scala. Nel corso dell’anno Genesys Cloud ha registrato un’accelerazione nell’adozione dell’AI, che comprende funzionalità conversazionali, generative e predittive. L’utilizzo dei bot digitali è aumentato di oltre 4 volte e quello dei voicebot di oltre 3 volte rispetto all’anno precedente. Inoltre, dal suo lancio nel terzo trimestre di quest’anno sono stati creati più di 1,2 milioni di riepiloghi dai dati tramite l’Auto Summarization for Agent Assist di Genesys basata su AI generativa.
Attraverso la fornitura costante di innovazioni con Genesys Cloud, nel corso dell’anno l’azienda ha rilasciato più di 400 nuove funzionalità, di cui quasi 70 basate sull’intelligenza artificiale e più di 100 incentrate sulla gestione dell’engagement della forza lavoro (WEM). Inoltre, nel febbraio 2024, Genesys ha acquisito Radarr Technologies, un’azienda leader nel settore dell’ascolto, dell’analisi e dell’engagement dei consumatori fronte social e digitale, basati su intelligenza artificiale. La combinazione delle funzionalità di Radarr con Genesys Cloud aiuterà le organizzazioni a connettere ulteriormente i dati e a unificare la Customer Experience. Per far progredire ulteriormente le sue innovazioni digitali e di intelligenza artificiale, Genesys ha investito $300 milioni nella ricerca e sviluppo di Genesys Cloud nell’anno fiscale 2024 e ha aperto un nuovo centro R&D a Budapest nel FY24.
“Genesys sta cambiando il modo in cui le aziende di tutto il mondo si connettono con i dipendenti e i clienti nell’era dell’AI,” ha dichiarato Tony Bates, CEO e Chairman di Genesys. “Le nostre prenotazioni record sono la prova che la nostra visione di garantire che ogni interazione con i clienti e i dipendenti sia personalizzata e continuamente ottimizzata è stata percepita dal settore. I nostri clienti si rivolgono a noi per essere guidati verso questo futuro, che avviene nel cloud tramite l’orchestrazione dell’esperienza alimentata da Genesys AI.”
Anno Fiscale 2024: alcuni risultati
- Genesys Cloud ha registrato oltre 85 accordi valutati a più di $1 million di ACV nel corso dell’anno, mentre il numero di accordi con $5 milioni o più in ACV sono cresciuti di oltre il 65% anno su anno.
- Nel corso del quarto trimestre, il numero medio di agenti unici per ciascuno dei 50 principali clienti Genesys Cloud ha superato quota 10.000 — un aumento di quasi il 30% rispetto all’anno precedente.
- Una ventina i nuovi ingressi per CX Cloud from Genesys and Salesforce dal lancio della soluzione nel settembre 2023, compresi Benify e Colruyt Group.
- Nell’anno fiscale 2024, oltre 200 milioni di dollari di attività nuove e costanti sono state influenzate dalle pratiche di sostenibilità dell’azienda.
- Il fatturato annuo totale è cresciuto di oltre il 10% rispetto all’anno precedente, e questo grazie a Genesys Cloud che ha chiuso l’anno con un fatturato di oltre 1,2 miliardi di dollari e una crescita di oltre il 45% rispetto all’anno precedente.
- Genesys Cloud ha continuato a guadagnare slancio in vari settori, tra cui una crescita del fatturato annuo superiore al 75% nel settore sanitario e una crescita del fatturato annuo superiore al 65% sia nel settore dei servizi business che in quello retail.
- La ritenzione dei ricavi netti di Genesys Cloud ha superato il 120% sia nel quarto trimestre che nell’intero anno.
- Forte redditività e flusso di cassa durante l’anno, con margini di EBITDAii rettificato di oltre 20 punti percentuali e oltre $250 milioni di Free Cash Flow.iii
Abilitare il Successo dei Clienti
Con oltre 5.700 organizzazioni operative su Genesys Cloud, compresi gli oltre 950 clienti che sono passati alla piattaforma dalle soluzioni precedenti dell’azienda, Genesys sta guidando il settore verso il futuro della Customer Experience (CX). Tra i clienti nuovi e ampliati durante l’anno fiscale ci sono Swisscom, The Trevor Project, Vibrant Emotional Health, LG U+, SKY Perfect Customer-relations Corporation (SPCC) e altri ancora.
Tra le storie dei clienti in evidenza ci sono
- Con la visione di offrire esperienze innovative e senza soluzione di continuità ai passeggeri dei suoi voli aerei in tutto il mondo, Emirates ha portato il suo più grande contact center commerciale su Genesys Cloud — con sette siti e 1.800 agenti — con ulteriori funzionalità previste in futuro. Oltre ad adottare diverse funzionalità WEM, Emirates ora sta usando Genesys Cloud per gestire i canali di assistenza clienti vocali e digitali, tra cui la messaggistica web e WhatsApp.
- Fabletics, il brabd globale per il lifestyle attivo nonché divisione di TechStyle Fashion Group, pone la sua comunità al centro di tutto ciò che fa, ed è per questo che fornire la migliore esperienza ai suoi oltre 2,3 milioni di membri rappresenta sempre una priorità assoluta. Tramite Genesys Cloud, l’azienda ha già raddoppiato l’adozione del self-service e ridotto di un terzo le chiamate abbandonate. Adesso cerca di trasformare ulteriormente l’esperienza dei soci e degli agenti personalizzando le proprie funzionalità di intelligenza artificiale affidandosi al Genesys AppFoundry® Marketplace per migliorare i tassi di contenimento, ridurre il numero di applicazioni esterne utilizzate dagli agenti e ampliare l’autenticazione automatica.
- Modivcare, un fornitore leader di servizi di assistenza tecnologica incentrati sui determinanti sociali della salute, comprensivi del trasporto medico non urgente, l’assistenza personale e il monitoraggio remoto dei pazienti — è passato a Genesys Cloud per sfruttare l’intelligenza artificiale per trasformare i propri contact center. A quasi 12 mesi dall’avvio della sua trasformazione, Modivcare ha registrato una riduzione del 31% della velocità media di risposta e del tasso di abbandono, un aumento dell’86% della fidelizzazione dei dipendenti e un incremento del 63% nell’utilizzo dei canali digitali.
- Schneider Electric, specialista globale nella gestione dell’energia e nell’automazione per l’efficienza energetica e la sostenibilità, è passato a Genesys Cloud per offrire a clienti e dipendenti un’esperienza più omogenea. La flessibilità e la componibilità della piattaforma hanno permesso all’azienda di trasformare la Customer Experience, di ottimizzare l’efficienza operativa di 3.200 agenti che parlano 15 lingue diverse in 62 contact center e di adattarsi alle specificità locali degli oltre 100 Paesi in cui opera.
- Unisys, un’azienda globale di soluzioni tecnologiche, ha recentemente trasformato la sua Customer ed Employee Experience consolidando le soluzioni esistenti sulla piattaforma all-in-one Genesys Cloud — trasferendo oltre 100 organizzazioni clienti in 12 centri di consegna globali. Unisys prosegue il suo percorso di evoluzione next-gen implementando Agent Assist e Auto Summarization per migliorare la velocità e l’accuratezza degli agenti facendo emergere rapidamente le conoscenze per semplificare le interazioni con i clienti.
- Western Sydney University (WSU) ha adotttato Genesys Cloud per rivoluzionare l’engagement degli studenti e l’esperienza dei dipendenti. Il passaggio da un contact center basato sulla voce a una piattaforma in cloud che sfrutta l’intelligenza artificiale non solo ha aumentato la capacità di carico con una riduzione del 45% delle chiamate abbandonate, ma ha anche migliorato in modo significativo i tempi medi di risposta con una riduzione di 15 minuti della velocità media di risposta nel 2023. Questa trasformazione ha permesso agli studenti di interagire senza problemi su una varietà di canali, tra cui voce, messaggistica, e-mail, SMS e WhatsApp, garantendo risposte tempestive ed esperienze personalizzate.
Riconoscimenti di Settore
Genesys continua a essere citata come leader di settore per la sua innovazione e cultura dell’AI e dei clienti. Tra i riconoscimenti in evidenza ci sono:
- Genesys è stata riconosciuta come Leader nel 2023 Gartner® Magic Quadrant™ per il Contact Center as a Serviceiv, posizionata nel punto più alto per capacità di esecuzione. Questo rende Genesys un Magic Quadrant Leader per la nona volta. Genesys ritiene che questi riconoscimenti siano la dimostrazione che i clienti, i partner e i dipendenti hanno fiducia che l’azienda stia realizzando la sua visione di orchestrazione dell’esperienza basata su AI per offrire esperienze incredibili a clienti e dipendenti.
- IDC ha nominato Genesys come Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessmentv, riconoscendo la forza di Genesys AI per l’ampiezza dell’offerta e la forte rete di partner.
- Genesys ha ricevuto un posizionamento eccellente dal report Frost & Sullivan in the Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023vi per le sue innovazioni AI e digitali nella gestione dell’engagement della forza lavoro, per la sua leadership globale nel settore e per le sue capacità di aiutare le organizzazioni a trasmettere la forza dell’empatia su ogni esperienza.
- Ricevendo i punteggi più alti possibili nei criteri dell’architettura AI, dell’ottimizzazione della forza lavoro e del self-service dei clienti, e tra i più alti nei criteri delle funzionalità outbound, Genesys è stata nominata come Leader nel The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023.vii
- Continuando a dare il ritmo alle iniziative di sostenibilità del settore, Genesys è stata riconosciuta da EcoVadis e CDP, due organizzazioni leader nella classificazione della sostenibilità. Premiata con una Gold Medal da EcoVadis, Genesys si posiziona nel 5% in testa tra tutte le aziende valutate dall’organizzazione. Ricevendo un punteggio B da CDP, Genesys sorpassa il punteggio medio di Nord America e Globale nel settore IT e Sviluppo Software.
- I dipendenti Genesys hanno riconosciuto l’azienda per la sua cultura verso tutti i dipendenti Genesys, comprese le donne e le popolazioni sotto rappresentate, continuando ad assegnare una valutazione elevata al proprio senso di appartenenza all’interno dell’organizzazione nell’indagine Genesys Inclusion Index.
- Genesys Cloud è stato nominato per i G2 2024 Best Software Awards, che riconosce le migliori aziende e i migliori prodotti software del mondo sulla base di recensioni autentiche e puntuali di utenti reali. Genesys Cloud si è posizionato nella Top 50 per tre categorie: Customer Service Prodotti Customer Service, Prodotti AI e Prodotti Office.
Per saperne di più su come Genesys oggi sta trasformando il futuro della CX, partecipa a Xperience 2024, 13–15 maggi, Denver, Colorado.
Informazioni su Genesys
Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for customers and employees. Through Genesys Cloud, the #1 AI-powered experience orchestration platform, Genesys delivers the future of CX to organizations of all sizes so they can provide empathetic, personalized experience at scale. As the trusted, all-in-one platform born in the cloud, Genesys Cloud accelerates growth for organizations by enabling them to differentiate with the right customer experience at the right time, while driving stronger workforce engagement, efficiency and operational improvements.
Informazioni Finanziarie Preliminari
I risultati finanziari non certificati per l’anno fiscale conclusosi il 31 gennaio 2024 inclusi nel presente comunicato stampa sono preliminari e rappresentano le informazioni più aggiornate a disposizione del management e non costituiscono una dichiarazione esaustiva dei risultati finanziari per il periodo in esame. I risultati effettivi potrebbero differire dai risultati preliminari non sottoposti a revisione inclusi nel presente comunicato a causa del completamento delle procedure di chiusura finanziaria di fine anno della società, compresi gli aggiustamenti finali, il completamento della revisione contabile da parte della società di revisione indipendente e altri sviluppi che potrebbero verificarsi tra la data del presente comunicato stampa e il momento in cui i risultati finanziari per l’anno fiscale conclusosi il 31 gennaio 2024 saranno finalizzati.
©2024 Genesys. Tutti i diritti riservati. Genesys, il logo Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud ed Experience as a Service sono marchi, marchi di servizio e/o marchi registrati di Genesys. Tutti gli altri nomi e loghi aziendali possono essere marchi o marchi registrati delle rispettive società.
i ricavi ricorrenti annuali (ARR) sono definiti come fatturato trimestrale di Genesys Cloud moltiplicato per quattro
ii L’EBITDA rettificato rappresenta l’utile prima degli interessi, delle imposte, degli ammortamenti e delle svalutazioni, più altri aggiustamenti come spese una tantum, oneri di ristrutturazione e spese per compensi basati su azioni
iii Il Free Cash Flow è definito come il flusso di cassa generato dalle Attività Operative, al netto delle Spese in Conto Capitale e dei Costi di Sviluppo del software capitalizzati.
iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7 agosto 2023
Genesys è stata riconosciuta come ‘Interactive Intelligence’ nei report 2016 e 2015 report ‘Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America’. Genesys ha acquisito Interactive Intelligence nel 2016.
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v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, novembre 2023
vi Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report
vii The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, 27 marzo 2023
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