I Clienti Genesys Continuano a Estendere le Funzionalità Cloud e AI Per Raggiungere Nuovi Livelli di Orchestrazione dell’Esperienza nell’Anno Fiscale 2025

San Francisco, 2 aprile 2025 – Genesys®, leader cloud globale nell’Orchestrazione dell’Esperienza assistita dall’AI, ha annunciato oggi che la piattaforma Genesys Cloud™ ha raggiunto quasi 1,9 miliardi di dollari in ricavi ricorrenti annui (ARR)ⁱ nel quarto trimestre dell’anno fiscale 2025 dell’azienda (Nov. 1, 2024 – Gen. 31, 2025). La domanda per Genesys Cloud AI ha continuato a dare impulso, rappresentando più del 10% del nuovo business della piattaforma per l’intero anno fiscale. La retention dei ricavi netti (NRR)ⁱⁱ di Genesys Cloud ha superato il 120% negli ultimi 12 trimestri fiscali, a dimostrazione della continua espansione dell’uso della piattaforma Genesys Cloud da parte dei clienti per raggiungere nuovi livelli di orchestrazione dell’esperienza.

Al 31 gennaio 2025, oltre il 45% dei clienti Genesys Cloud utilizzava almeno una funzionalità Genesys Cloud AI per migliorare le interazioni con i consumatori e aumentare l’efficienza operativa. Durante l’anno fiscale, le aziende hanno apprezzato l’efficienza e l’efficacia delle funzionalità Genesys Cloud Agent Copilot per l’assistenza in tempo reale degli agenti, con un aumento quasi quadruplo dell’adozione da parte dei clienti rispetto all’anno precedente. Genesys Cloud AI ha rilevato più di 700 milioni di visualizzazioni dell’empatia degli agenti nelle interazioni con i consumatori durante l’anno fiscale, fornendo alle organizzazioni maggiori informazioni sul comportamento dei dipendenti e opportunità di sviluppo per ottimizzare le esperienze.

Nel medesimo periodo, il volume delle conversazioni self-service gestite dalla piattaforma Genesys Cloud è aumentato di oltre il 150% rispetto all’anno precedente, poiché i consumatori hanno scelto opzioni automatizzate per ricevere un’assistenza efficiente e personalizzata. Continuando la sua storia di innovazione, nell’anno fiscale 2025 Genesys ha rilasciato oltre 150 nuove funzionalità di intelligenza artificiale, con un aumento di oltre il doppio rispetto all’anno precedente, per consentire alle organizzazioni di offrire esperienze più omogenee sui vari canali e migliorare il loro ROI.

“L’intelligenza artificiale è una tecnologia trasformativa che sta ridisegnando le relazioni con i clienti e offre alle organizzazioni l’opportunità di generare un valore aziendale significativo,” ha dichiarato Tony Bates, chairman e CEO di Genesys. “Le aziende continuano a scegliere Genesys  come loro piattaforma strategica per orchestrare l’esperienza, creando esperienze personalizzate e end-to-end per i clienti, capaci di aumentare la loro fedeltà e fidelizzazione, migliorando al contempo l’efficienza operativa.” 

Abilitare il Successo del Cliente 

Durante l’anno fiscale 2025, più di 850 nuove organizzazioni si sono rivolte a Genesys Cloud per le sue funzionalità di orchestrazione dell’esperienza basate sull’intelligenza artificiale. Inoltre, nel corso dell’anno fiscale, l’azienda ha raggiunto oltre 200 traguardi CX Cloud congiunti tra Genesys e Salesforce dal lancio della soluzione. Al 31 gennaio 2025, più di 6.500 organizzazioni in tutto il mondo, tra cui Uber, Prudential Financial, Global Payments, Rabobank, Purdue University, San Diego Humane Society, Indiana Department of Workforce Development, Toyota Deutschland, Banco de Crédito e Inversiones S.A. (BCI) e Lifeline usano Genesys Cloud per elevare le proprie Customer ed Employee Experience su scala.

Tra i successi dei clienti ci sono: 

Nord America  

• DIRECTV, leader nella distribuzione televisiva di sport e intrattenimento da oltre 30 anni, l’azienda ha deciso di migliorare la propria strategia di assistente virtuale e di routing predittivo per l’assistenza clienti, con l’obiettivo di creare interazioni più efficienti e senza interruzioni. Grazie ai miglioramenti apportati alla modellazione degli intenti, all’autenticazione e al routing, l’azienda ha registrato un miglioramento dell’80% nel contenimento tramite l’assistente virtuale e una riduzione dei tempi medi di gestione.

• The Salvation Army, una delle più grandi e antiche organizzazioni di servizi sociali del mondo, che fornisce ogni anno assistenza critica a oltre 23 milioni di americani, affrontando povertà, dipendenze e problemi economici attraverso 7.600 centri in tutto il Paese, ha adottato la piattaforma Genesys Cloud per gestire oltre 50.000 richieste di informazioni su più canali al mese. Grazie a questa adozione, l’organizzazione ha migliorato l’efficienza operativa, riducendo la velocità media di risposta da 63 a 38 secondi e consentendo un’assistenza più rapida alle persone in difficoltà. 

Europa, Medio Oriente e Africa 

• Winston’s Wish, un ente di beneficenza per il lutto infantile, che ogni anno raggiunge e influisce sulla vita di oltre 80.000 bambini e giovani in lutto nel Regno Unito, ha scelto CX Cloud di Genesys e Salesforce per trasformare i propri servizi. Winston’s Wish intende adottare nuovi canali per raggiungere un numero maggiore di bambini e giovani, con il supporto di volontari e personale che potranno contare su nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale.

• Computacenter, una multinazionale fornitrice di tecnologia e servizi con sede nel Regno Unito ha raggiunto una tappa fondamentale implementando con successo Genesys Cloud nella sua base di clienti internazionali. Abbracciando l’innovazione guidata dall’intelligenza artificiale, Computacenter offre esperienze superiori ai dipendenti, oltre a garantire efficienza nei costi e sostenibilità ambientale, in linea con il suo obiettivo di aiutare i clienti a cambiare il mondo.

Asia-Pacifico

• Alinta Energy, uno dei maggiori rivenditori e produttori di energia in Australia, che fornisce elettricità e gas a oltre 1,1 milioni di case e aziende in Australia e Nuova Zelanda, si è evoluto verso Genesys Cloud. Grazie al Predictive Engagement, alla messaggistica web e agli agenti virtuali di Genesys Cloud, l’azienda ha registrato un aumento di tre volte dell’engagement digitale.  

• Maxicare, un fornitore leader di servizi sanitari nelle Filippine ha trasformato la propria Customer Experience grazie alla piattaforma Genesys Cloud, riducendo il tasso di abbandono delle chiamate del 73%. Maxicare prevede di integrare Genesys Cloud Agent Copilot, consentendo agli agenti di recuperare rapidamente i dettagli delle polizze e di fornire risposte più rapide e accurate. Questa trasformazione rappresenta una pietra miliare nel suo percorso verso un futuro omnicanale e nella fornitura di un’assistenza continua e personalizzata in ogni fase dell’esperienza del paziente. 

America Latina 

• Neo, un’azienda brasiliana leader nel settore tecnologico e specializzata in Customer Experience, cybersecurity e piattaforme digitali, consente alle aziende di offrire interazioni con i clienti personalizzate e senza soluzione di continuità attraverso soluzioni scalabili e innovative. Grazie all’adozione di Genesys Cloud, Neo sta raggiungendo l’eccellenza operativa, offrendo interazioni più personalizzate ed efficienti che aumentano la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al brand.  

• RedSalud, il più grande fornitore di servizi sanitari privati del Cile ha raggiunto importanti traguardi nella sua trasformazione digitale grazie alla potenza della piattaforma Genesys Cloud. Grazie all’integrazione di chatbot con intelligenza artificiale, Genesys Cloud Agent Copilot e Workforce Engagement Management, RedSalud sta modernizzando e ottimizzando la Customer Experience. Questi progressi hanno portato a un aumento del 20% delle prenotazioni di pazienti unici, a una riduzione del 30% dei costi del contact center e a notevoli miglioramenti nella soddisfazione dei clienti e nel Net Promoter Score.

 Riconoscimenti di Settore 

Genesys ha continuato a ricevere riconoscimenti per le sue innovazioni nel cloud, nell’AI e nell’orchestrazione dell’esperienza. In particolare, Genesys è stata riconosciuta come leader nel Gartner^® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Serviceⁱⁱⁱ, diventando così per dieci volte leader del Magic Quadrant in questa categoria. Inoltre, Genesys è stata posizionata dai clienti come Strong Performer nel 2024 Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms.iv. A conferma della forza di Genesys Cloud AI, IDC ha posizionato Genesys come IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Vendor Assessment^v e nell’IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment^vi.

Genesys è stata anche riconosciuta per la forza della sua cultura, ottenendo la certificazione Great Place to Work ^® in 14 Paesi. Inoltre, le sue attività e il suo impegno nel promuovere un futuro più sostenibile le sono valsi la terza Gold Medal consecutiva da parte di EcoVadis, la principale piattaforma di intelligence sulla sostenibilità per le supply chain  globali. Genesys è stata inoltre nominata Customer Experience Partner of the Year (Technology) da Amazon Web Services (AWS) per il secondo anno consecutivo, è stata inclusa tra le principali aziende cloud focalizzate sul canale nella CRN Cloud 100 e ha ricevuto il riconoscimento per la Best Innovation in Customer Experience a Enterprise Connect 2024, oltre ad altri riconoscimenti.”

Informazioni su Genesys 

Genesys supporta più di 8.000 organizzazioni in oltre 100 paesi per migliorare i risultati aziendali e la fidelizzazione, creando esperienze eccellenti per i loro clienti e dipendenti. Attraverso Genesys Cloud, la piattaforma di orchestrazione delle esperienze basata sull’intelligenza artificiale, Genesys offre già oggi il futuro della CX alle organizzazioni di tutte le dimensioni, consentendo loro di fornire un’esperienza empatica e personalizzata su larga scala. Genesys Cloud, piattaforma affidabile nata nel cloud, aiuta le organizzazioni ad accelerare la crescita, consentendo loro di differenziarsi garantendo al cliente la giusta esperienza al momento giusto e promuovendo, al contempo, un maggiore coinvolgimento della forza lavoro, l’efficienza e miglioramenti operativi. Visita www.genesys.com/it-it

© 2025 Genesys. Tutti diritti riservati. Genesys, il logo Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr e AppFoundry sono marchi commerciali, marchi di servizio e/o marchi registrati di Genesys. Tutti gli altri nomi di aziende e loghi possono essere marchi regsitrati o marchi delle rispettive aziende.

Janelle Dickerson
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Method Communications
Genesys@Methodcommunications.com  

ⁱ Genesys Cloud Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud fiscal quarterly revenue, including both committed contractual amounts and usage-based revenues, multiplied by four 

ⁱⁱ Genesys Cloud Net Revenue Retention (NRR) is defined as the percentage of Genesys Cloud revenue retained in the applicable quarterly period for customers that generated revenue in the corresponding prior fiscal year period  

ⁱⁱⁱ Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024 

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^iv Gartner, Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms, Peer Contributors, 29 Nov 2024 

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^v IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024 

^vi IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024