Una ricerca Genesys rivela che i consumatori credono che l’intelligenza artificiale possa migliorare l’esperienza del cliente, e le aziende stanno sfruttando questa opportunità per implementarla.

SAN FRANCISCO, 13 marzo, 2025 — Genesys®, un leader globale nell’Experience Orchestration basata su AI, ha rilasciato il suo ultimo report, “Lo Stato della Customer Experience,” che ha rivelato informazioni fondamentali sulle aspettative dei consumatori e sull’evoluzione delle priorità dei responsabili della Customer Experience (CX) a livello globale. In particolare, quasi due terzi (64%) dei consumatori intervistati ritengono che l’intelligenza artificiale (AI) migliorerà la qualità e la velocità della Customer Experience nei prossimi due o tre anni. La buona notizia è che le aziende stanno concentrando i loro sforzi sull’integrazione dell’AI nelle strategie di CX, con l’obiettivo di colmare il divario tra le esperienze che offrono oggi e i servizi che i consumatori desiderano.

Per i responsabili della CX di oggi, il potenziale dell’AI di trasformare il modo in cui le organizzazioni si relazionano con i clienti è al centro delle loro priorità. Infatti, il 42% ha indicato l’aumento dell’uso dell’AI per migliorare le esperienze come priorità assoluta nel sondaggio. Per molte aziende, l’AI è diventata così cruciale che per l’anno a venire stanno investendo il 33% della loro spesa per la CX in questa tecnologia. Quasi la metà (46%) dei responsabili della CX intervistati sta investendo in soluzioni di AI, come i copilot e il coaching in tempo reale, che possono contribuire a migliorare l’Employee Experience. Il 26% dei responsabili della CX considera infatti questa aspetto fondamentale per raggiungere i propri obiettivi strategici di CX.

“I consumatori sono ottimisti riguardo al ruolo che l’AI può svolgere nel fornire loro esperienze migliori,” ha affermato David Norrie, senior vice president di Genesys. “Mentre le organizzazioni continuano a investire nell’automazione e nell’AI per aumentare l’efficienza, non possono permettersi di perdere di vista il quadro generale: i clienti vogliono che le aziende risolvano i loro problemi rapidamente e con empatia. Questo report evidenzia l’opportunità per le organizzazioni di utilizzare l’AI per migliorare le relazioni con i clienti, attraverso una loro migliore comprensione, e per offrire esperienze più rapide e memorabili, indipendentemente dal canale utilizzato.”

Non riuscire a offrire ciò che i consumatori considerano una buona esperienza può avere un impatto significativo sui profitti di un’organizzazione. Più della metà (53%) dei consumatori intervistati ha dichiarato che abbandonerà un brand preferito dopo aver vissuto anche solo due interazioni negative. Infatti, il 30% degli intervistati ha ammesso di aver smesso di rivolgersi a un’azienda nell’ultimo anno a causa di un’esperienza negativa. Il 41% dei responsabili della CX intervistati considera la sfida più grande quella di tenere il passo con le crescenti aspettative dei consumatori: sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare la Customer Experience è diventato un imperativo aziendale.

Altre evidenze chive:

1. Le Aspettative dei Clienti Sono Ragionevoli — I Loro Tempi di Attesa No

• Indipendentemente dal canale usato, l’86% dei consumatori intervistati si aspetta di entrare in contatto con un agente entro uno o dieci minuti. Purtroppo, oltre il 60% dichiara di aver aspettato da 15 a 60 minuti nell’ultimo anno.
• Le aziende, però, stanno sottovalutando il problema. I responsabili della CX intervistati ritengono che i tempi di attesa lunghi (oltre 10 minuti) si verifichino solo nel 10% dei casi, ma questo evidenzia una discrepanza tra percezione e realtà. Ciò suggerisce che le organizzazioni non sono pienamente consapevoli dell’esperienza vissuta quotidianamente dai clienti e delle frustrazioni causate dai tempi di attesa prolungati.

2. La Risoluzione al Primo Contatto È Più Importante Che Mai

• I consumatori intervistati hanno classificato la risoluzione al primo contatto come l’aspetto più apprezzato di un’interazione di servizio, mentre i responsabili della CX l’hanno posizionata al nono posto. Questo evidenzia uno scollamento tra le aspettative dei clienti e le priorità aziendali.
• Solo il 32% dei responsabili della CX intervistati afferma che le loro organizzazioni tengono attualmente traccia della risoluzione al primo contatto, nonostante il suo potenziale impatto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti. L’implementazione di una strategia di misurazione per la risoluzione al primo contatto rappresenta un passo fondamentale per le organizzazioni, che così possono comprendere meglio le esigenze dei clienti, identificare le lacune nel servizio e intraprendere azioni concrete per migliorare la Customer Exzperience complessiva.

3. La Personalizzazione Fidelizza, Ma il “Paradosso della Privacy” Resta

• Il 77% dei consumatori intervistati è più propenso a raccomandare un brand che offre costantemente un servizio personalizzato, mentre quasi tre quarti affermano che acquisterebbero di più da brand che lo fanno.
• Quasi il 50% dei consumatori intervistati desidera che gli agenti abbiano accesso ai propri dati per migliorare la personalizzazione, mentre quasi il 70% si dichiara irritato o frustrato quando ciò non accade. Questo evidenzia la preferenza dei consumatori per la personalizzazione e la loro disponibilità a condividere i dati, a patto che vi sia la giusta trasparenza e i necessari controlli.
• Tra le organizzazioni che non hanno ancora trasferito completamente le proprie funzionalità CX nel cloud, il 56% dei responsabili CX intervistati prevede di farlo entro i prossimi due anni, riconoscendo che si tratta di un passo fondamentale per abilitare la personalizzazione su larga scala, supportata dall’intelligenza artificiale.

4. I clienti desiderano vivere un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità, ma le organizzazioni sono in ritardo nel soddisfare questa esigenza.

• Il 97% dei consumatori intervistati assegna la priorità a esperienze omnicanale senza soluzione di continuità (ad esempio, comunicare attraverso canali social, chat, telefono, ecc.) e si aspetta di poter passare facilmente da un canale all’altro senza doversi ripetere.
• Solo il 16% dei responsabili della CX intervistati afferma che le rispettive organizzazioni offrono esperienze omnicanale completamente integrate, nonostante l’86% riconosca la loro importanza. Questo divario evidenzia un’importante opportunità per le organizzazioni di allineare meglio gli investimenti alle aspettative dei clienti, riducendo così la frustrazione.

Metodologia: Genesys ha collaborato con una società di ricerca indipendente per condurre un sondaggio su 5.157 consumatori e 1.181 responsabili della CX in oltre 16 Paesi. L’indagine è stata condotta nei mesi di settembre e ottobre del 2024. Tra le aziende intervistate, i settori rappresentati sono stati: compagnie aeree, automotive, banche, governo, sanità, assicurazioni, produzione, media e intrattenimento, servizi professionali, retail, viaggi e ospitalità, tecnologia, telecomunicazioni e PA.

Informazioni su Genesys 

Genesys supporta più di 8.000 organizzazioni in oltre 100 paesi per migliorare i risultati aziendali e la fidelizzazione, creando esperienze eccellenti per i loro clienti e dipendenti. Attraverso Genesys Cloud, la piattaforma di orchestrazione delle esperienze basata sull’intelligenza artificiale, Genesys offre già oggi il futuro della CX alle organizzazioni di tutte le dimensioni, consentendo loro di fornire un’esperienza empatica e personalizzata su larga scala. Genesys Cloud, piattaforma affidabile nata nel cloud, aiuta le organizzazioni ad accelerare la crescita, consentendo loro di differenziarsi garantendo al cliente la giusta esperienza al momento giusto e promuovendo, al contempo, un maggiore coinvolgimento della forza lavoro, l’efficienza e miglioramenti operativi. Visita www.genesys.com/it-it.

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