Un nuovo Report Genesys evidenzia l’impatto dei Millennials sui trend globali fronte clienti e dipendenti

SAN FRANCISCO, 18 giugno 2024 — Genesys®, un global cloud leader nell’orchestrazione dell’esperienza basata su AI, ha annunciato la pubblicazione di un nuovo report di ricerca, “Generational dynamics and the experience economy.” Il report approfondisce le intricate dinamiche di quattro generazioni distinte – la Generazione Z, i millennials, la Generazione X e i boomers – per aiutare le aziende a comprendere l’evoluzione delle preferenze e delle esigenze odierne di consumatori e forza lavoro.

Dai diversi atteggiamenti verso l’adozione dell’intelligenza artificiale sul posto di lavoro, alle varie aspettative di personalizzazione del servizio clienti, finoa alle preferenze per i canali di comunicazione e i valori del brand, i risultati del report sottolineano la complessità che le organizzazioni si trovano davanti per orchestrare esperienze che rispondano efficacemente a esigenze variegate.

Il report Genesys ha individuato le distinzioni esistenti tra le generazioni del Nord America, del Sud America, dell’Europa, del Medio Oriente e dell’Asia-Pacifico, ma anche un numero sorprendente di similitudini. Nonostante le differenze culturali, clienti e dipendenti condividono molte delle stesse aspettative nei confronti dei brand.

Ad esempio, in tutte le regioni e tra tutte le generazioni la qualità e il prezzo sono i fattori più importanti nelle decisioni di acquisto dei consumatori. Come dipendenti, gli esponenti della generazione Z e dei millennials di tutto il mondo apprezzano un ambiente di lavoro e una cultura di supporto, la flessibilità e l’equilibrio tra lavoro e vita privata rispetto a un buon compenso, al riconoscimento e ai benefit.

Ogni generazione porta con sé prospettive, preferenze e aspettative uniche rispetto alle interazioni con i brand. Per fidelizzare i clienti e i dipendenti, le organizzazioni devono comprenderne a fondo le esperienze, e questo per garantire che abbiano risonanza.

Principali Scoperte

• I Millennials stabiliscono il livello di soddisfazione dei clienti: Sia come dipendenti che come clienti, i millennials sono caratterizzati – rispetto a qualsiasi altra generazione – dagli standard più elevati fronte servizio clienti, a livello globale. Le loro aspettative superano quelle delle altre generazioni, ad esempio per quanto riguarda l’importanza assegnata a interazioni personalizzate (65% contro il 49% dei boomers), a un passaggio senza soluzione di continuità tra i diversi canali di comunicazione (71% contro il 54% dei boomers), a comode opzioni self-service (63% contro il 31% dei boomers) o ad aggiornamenti proattivi dello stato (71% contro il 62% dei boomers).
• Le generazioni più giovani sono influenzate dalla tecnologia: Su scala globale, il 55% dei consumatori millennials ha dichiarato che l’uso delle tecnologie emergenti da parte di un brand quando si tratta di servizio clienti è un elemento critico, mentre meno della metà dei boomers ha espresso la stesa opinione (22%). Questo desiderio si manifesta anche nelle loro prospettive nel ruolo di dipendenti. Il 67% della Gen Z e dei millennials si aspetta che i rispettivi datori di lavoro forniscano le tecnologie più recenti, mentre la Gen X e i boomers si fermano al 60%.
• Le opinioni degli altri spostano l’ago della bilancia: I gruppi più giovani, in particolare la Gen Z e i millennials, attribuiscono un valore elevato alle opinioni altrui, con il 68% della Gen Z e il 76% dei millennials che dichiarano di affidarsi alle recensioni e alle valutazioni dei clienti nel processo decisionale di acquisto. La Gen Z segue a ruota con il 62%, mentre solo il 39% dei boomers ha dichiarato lo stesso.
• La personalizzazione dovrebbe essere una priorità: In tutte le generazioni, la personalizzazione attraverso i canali emerge come un’aspettativa cruciale, con i gruppi più giovani che sono notevolmente più disposti a condividere i dati per ottenere un servizio personalizzato. Più di due su cinque (43%) della Generazione Z e dei millennials hanno dichiarato di essere disposti a fornire informazioni aggiuntive in cambio di un’esperienza personalizzata.
• Aspettative per l’AI: Sebbene esistano differenze regionali e generazionali, la maggior parte dei dipendenti non teme che l’AI sostituisca il proprio lavoro. Solo il 10% dei GenZ/millennials e il 7% dei GenX/boomers si preoccupa di questa eventualità sul lungo periodo. Con quasi un quarto (23%) dei GenZ/millennials e il 19% dei GenX/boomers che intravede già il potenziale dell’AI per migliorare l’efficienza del proprio lavoro, le organizzazioni dovrebbero comunque considerare l’opportunità di educare e formare i propri dipendenti sui vantaggi dell’AI.
• Dipendenti uniti sulla flessibilità: Mentre molte aziende faticano a trovare il giusto equilibrio per il ritorno al lavoro, i dipendenti di tutte le età concordano sulla necessità di avere flessibilità. Il 71% dei Gen Z/millennials ha dichiarato che preferirebbe lavorare per una realtà che offra opzioni di lavoro ibrido o a distanza. La generazione X/boomers è allineata, con il  70%. La flessibilità non è solo una preferenza, ma anche un’aspettativa. Il 71% dei Gen X e dei boomers intervistati ha dichiarato che la flessibilità e l’equilibrio tra lavoro e vita privata rappresentano le principali aspettative dei rispettivi datori di lavoro. Il 66% dei Gen Z e dei millennials concorda.

In un’epoca in cui ci si aspetta di vivere esperienze straordinarie – sia nel caso di una grande azienda globale che di una piccola impresa locale – il report sottolinea il potere trasformativo che la soddisfazione delle aspettative uniche di ogni generazione ha per promuovere la fidelizzazione a lungo termine e la crescita aziendale.

Per saperne di più su ciò che guida i consumatori e i dipendenti di oggi, leggi qui il report globale completo, “Generational dynamics and the experience economy”.

Metodologia

Genesys ha incaricato Savanta, Inc. della conduzione di un’indagine globale su quasi 13.000 adulti in cinque regioni globali e 21 Paesi, realizzata nei mesi di febbraio e marzo 2024. L’indagine ha esplorato le aspettative, le percezioni e le esperienze dei consumatori e dei dipendenti.

Informazioni su Genesys

Genesys consente a più di 8.000 organizzazioni in oltre 100 paesi di migliorare la fidelizzazione e i risultati aziendali creando esperienze straordinarie per clienti e dipendenti. Grazie a Genesys Cloud, piattaforma leader nell’orchestrazione dell’esperienza basata sull’intelligenza artificiale, Genesys offre il futuro della CX alle organizzazioni di qualsiasi dimensione, consentendo loro di fornire un’esperienza empatica e personalizzata a ciascun cliente. Come piattaforma all-in-one affidabile e nativa nel cloud, Genesys Cloud accelera la crescita delle organizzazioni che possono differenziarsi proponendo la Customer Experience giusta al momento giusto e favorendo nel contempo un maggior engagement della forza lavoro, più efficienza e miglioramenti a livello operativo.

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