La storia di successo di Acea

Grazie alla piattaforma Genesys Cloud, ACEA, leader italiano nel mercato idrico, ha migliorato in modo significativo la user experience degli utenti innalzando la qualità dei suoi servizi. ACEA ha da sempre posto al centro l’attenzione al cliente attraverso azioni caratterizzate da un forte orientamento all’innovazione. Per questo motivo è nata l’esigenza di poter offrire agli utenti una soluzione alternativa al consueto punto di accesso telefonico. Dopo la creazione di diversi Digital Touch Points, nel corso del 2021 la creazione dei Waidy Point ha permesso a tutti gli utenti, anche quelli con meno dimestichezza con gli strumenti digitali, l’interazione facile e veloce per qualsiasi tipo di richiesta ed esigenza.

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600 milioni

di € investiti

Creazione di sportelli

Phygital = spazio fisico + spazio digitale

Rapidità di adattamento

e facilità di customizzazione

Ampliamento dell’offerta

di soluzioni

User experience

semplice e intuitiva

Digital Touch Point

alternativi e interattivi

Una soluzione alternativa al contatto telefonico

Per poter offrire un’esperienza semplice e intuitiva ai propri clienti, ACEA, in collaborazione con Genesys, ha sviluppato una soluzione alternativa e altamente funzionale al classico contatto telefonico. L’idea di ACEA è stata quella di generare una modalità di dialogo facile racchiusa in un servizio che avrebbe accompagnato i clienti verso una digitalizzazione graduale e assistita, che ha permesso di sviluppare alla fine del 2020 uno sportello digitale accessibile da cellulare, tablet e pc. Durante i primi mesi del 2021, con la migrazione su Genesys Cloud sono nati i Waidy Point, degli sportelli phygital pensati per gli utenti che non hanno familiarità con gli strumenti digitali. I Waidy Point offrono la stessa user experience digitale proposta in un ambiente fisico dedicato, assistito e interattivo.

Grazie a una visione creativa l’azienda ha generato una modalità di dialogo facile che conduce i cittadini a una digitalizzazione graduale e assistita. La partnership con Genesys Cloud è parte integrante di questo processo.

— Ivan Vigolo , Responsabile della funzione Technology e Solutions , Gruppo ACEA

Più facile e intuitivo per tutti

Waidy Point è una modalità innovativa che permette all’utente di interagire in modo completo con ACEA e poter svolgere tutte le pratiche commerciali. Grazie al supporto interattivo del personale gli utenti possono accedere a qualsiasi servizio e formulare qualsiasi richiesta. I Waidy Point si sono concretizzati partendo dall’idea di poter offrire a tutti gli utenti la possibilità di mettersi in contatto con l’azienda in modo semplice e veloce. Questo approccio è esteso anche a tutti i cittadini che per qualche motivo non hanno la possibilità di utilizzare i supporti digitali consueti (smartphone e/o computer) come anche chi ha poca dimestichezza con gli ambienti digitali. Con questo sistema ACEA sta aprendo una nuova strada verso lo sviluppo di modalità di interazione innovative, accompagnando gli utenti in un’esperienza formativa di cultura digitale e offrendo assistenza a livello capillare in un’ottica di reale vicinanza ed empatia con le reali esigenze della clientela.

Creatività e innovazione

ACEA ha una visione creativa che ha permesso attraverso Genesys Cloud la creazione di un sistema innovativo per restare a fianco al cliente. L’azienda in futuro potrà sfruttare in maggior misura l’ampio potenziale di Genesys per migliorare ulteriormente la user experience e perfezionare le modalità di interazione.

Con i Waidy Point abbiamo tracciato il percorso iniziale verso innovative modalità digitali. Abbiamo nuove idee che nascono da una visione creativa. Genesys ha la nostra stessa visione innovativa, pertanto siamo sicuri di avere un partner perfetto. Genesys Cloud è il partner ideale per poter concretizzare tanti altri servizi al cliente

— Claudio Cosentino, Presidente , ACEA Ato2 spa.

In breve

Cliente: ACEA

Luogo: Italy

Dimensioni: 900

Obiettivi

  • Digitalizzazione dei servizi
  • Soluzione alternativa al punto di contatto telefonico
  • Miglioramento della user experience
  • Costruire un rapporto di empatia con l’utente

Prodotto

Funzionalità

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