Bpost aveva la necessità di aggiornare il suo IVR per allinearlo alle esigenze nate in tempo quasi reale di un contact center con circa un milione di chiamate scaturite da imprevisti e contrattempi.
La soluzione doveva essere più flessibile rispetto all’IVR esistente che, per ogni aggiornamento, richiedeva un processo tecnicamente complesso, lungo e costoso. Più semplicemente, la piattaforma non soddisfaceva richieste di business nuove e in costante mutazione, mentre i tempi di messa in produzione dovevano essere molto più rapidi.
Genesys Personalized IVR ha fornito a bpost un approccio totalmente nuovo al disegno e gestione delle applicazioni self-service. Con un rilascio rapido del servizio, cambiamenti istantanei e flessibilità illimitata, la nuova piattaforma ha dato vita a una experience personalizzata per ogni chiamata. Un obiettivo raggiunto in 6 settimane e con il 70% di sforzi richiesti in meno rispetto agli approcci allo sviluppo più tradizionali.
“Le app hanno permesso l'implementazione rapida di un IVR dinamico e personalizzato con il 70% in meno di sforzi rispetto allo sviluppo tradizionale. Genesys ha fornito anche un insieme di strumenti per reagire a condizioni di mercato mutevoli ed essere proattivi nell'applicazione delle modifiche all'IVR.”
Wim De Groeve, Operations and Organization Manager
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