Assistenza al cliente efficace e naturale

Diventare il fornitore di energia di fiducia

Eni Plenitude è una Società Benefit che ha un’offerta unica nel mercato, infatti mette insieme la produzione di energia da fonti rinnovabili, l’attività di commercializzazione di gas naturale, energia elettrica e soluzioni energetiche a famiglie, condomini e imprese, e la realizzazione di un’infrastruttura per la mobilità elettrica (e-mobility). Serve attualmente circa 10 milioni di clienti in Italia, Francia, Spagna, Grecia, Slovenia e Portogallo.

Le sue interazioni verso i clienti sono gestite da sette contact center che operano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con 1.400 agenti che gestiscono milioni di contatti telefonici, e-mail e webchat ogni anno. Trasformare ed arricchire l’interazione con ogni cliente attraverso le tecnologie digitali e l’automazione è un obiettivo strategico di Eni Plenitude per fornire un servizio veloce, semplice e naturale che sappia riconoscere i clienti ed i loro bisogni.

Eni Plenitude punta a diventare il partner energetico di fiducia per famiglie e aziende in tutta Europa e stabilire una relazione efficace ed appagante con ogni cliente viene considerato un elemento chiave nel processo di fidelizzazione. L’azienda ha chiaramente compreso che la Customer Experience costituisce un elemento di differenziazione anche nell’assistenza e pertanto ha implementato un innovativo modello di Customer Care per la personalizzazione e la creazione di valore su larga scala che supera la tradizionale logica del BPO basata su transazioni.

Superare le barriere linguistiche

Sfruttando le Open API di Genesys e le integrazioni native con Google Cloud Dialogflow, l’azienda ha messo a punto un voicebot chiamato Lucilla per migliorare la flessibilità e l’accuratezza della gestione delle chiamate IVR tramite Genesys Voice Platform. L’obiettivo principale è stato applicare l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Google Cloud attraverso Dialogflow per identificare in maniera semplice e naturale il cliente, comprendere i motivi della sua chiamata e soddisfare la sua richiesta nel più breve tempo possibile grazie all’aiuto di un appositoteam di esperti.

La scelta di Google Cloud Dialogflow è stata una naturale conseguenza delle precedenti iniziative che Eni Plenitude ha sperimentato con Google, attraverso Google Cloud, le soluzioni di Robotic Processing Automation (RPA) e Artificial Intelligence (AI). Eni Plenitude, inoltre, ha valutato che la piattaforma NLP fosse una delle migliori sul mercato e richiedesse il minor tempo possibile per avviare il progetto.

Tuttavia, come molti innovatori, Eni Plenitude ha dovuto percorrere nuove strade per costruire un bot che comprendesse le sottili sfumature della lingua italiana, ad esempio quando i clienti pronunciano i numeri della lettura del contatore. Realizzare questo è stato tutt’altro che semplice.

I risultati parlano da soli

I primi timidi passi di questa iniziativa sono iniziati quasi tre anni fa. Da allora, Eni Plenitude ha lavorato duramente con Google Cloud Dialogflow per comprendere meglio i problemi dei clienti e ridurre le segnalazioni.

Oggi, l’automazione dell’AI gestisce il 100% delle chiamate, migliorando notevolmente la risolutività alla prima chiamata (FCR).

Utilizzando Genesys e Google Cloud Dialogflow, Lucilla identifica correttamente il cliente in oltre l’80% dei casi, indirizzando con successo il 90% delle chiamate all’agente corretto. Inoltre, poiché la conversazione è più naturale e fluida rispetto a menù IVR più meccanici, c’è una minore propensione del cliente a riattaccare.

Negli ultimi 12 mesi, Eni Plenitude ha visto una riduzione del 30% delle richiamate degli agenti e un aumento del 30% di NPS, a seguito di diverse iniziative, tra cui Lucilla. I prossimi passi includono l’estensione di Lucilla a nuovi canali come chat e WhatsApp, passando a un modello CX omnicanale completo.