Trasformazione e continuità del business durante una pandemia

Senza eguali in Africa per efficienza e successo operativo, Ethiopian Airlines serve 127 destinazioni internazionali e 22 nazionali. Come molte compagnie aeree, l’azienda è alla continua ricerca di riduzione di costi e miglioramento di margini. Aumentare le vendite dirette catturando tutte le potenziali prenotazioni dei chiamanti e degli ospiti del sito web è di fondamentale importanza per raggiungere questi obiettivi. Tuttavia, il contact center della compagnia aerea era afflitto da sistemi incompatibili e montagne di informazioni. Le chiamate venivano instradate agli agenti senza tener conto delle competenze o delle conoscenze linguistiche. Ciò ha aumentato i tassi di abbandono, i trasferimenti e i passaggi di consegna. I team hanno lavorato in modo isolato utilizzando e-mail e chat. Non esisteva un sistema CRM o una gestione della forza lavoro; i dati risiedevano in un sistema di prenotazione centrale o erano sepolti altrove. L’azienda non disponeva di una panoramica completa del customer journey e di informazioni in tempo reale su conversazioni e preferenze. “Avevamo bisogno di una visione unica del cliente, di migliori processi di gestione delle risorse e di una maggiore flessibilità”, ha affermato Getinet Tadesse, CIO di Ethiopian Airlines. “Inoltre, sapevamo che stavamo perdendo profitti da migliaia di potenziali clienti che navigavano e uscivano dal nostro sito web.”

Costruire su basi solide

Sfruttare i vantaggi della Customer Experience

Genesys Workforce Management ha migliorato ulteriormente la Customer Experience. “I nostri manager non sapevano mai se il nostro personale fosse in numero insufficiente o eccessivo,” ha dichiarato Tesse. “Ora, grazie ai dati in tempo reale, prevedono e pianificano con precisione le risorse, garantendo che gli agenti con le giuste competenze siano sempre nel posto giusto al momento giusto.” Di conseguenza, la Ethiopian Airlines ha visto i livelli di servizio aumentare dal 70% al 95%, con un tasso di risoluzione più elevato alla prima chiamata e riduzioni considerevoli delle chiamate abbandonate (dal 20% al 3%). Il tempo di risposta alle chiamate è sceso da 20 a 8 secondi. Inoltre, l’azienda può apportare modifiche come aggiornamenti ai menu e ai messaggi IVR in pochi minuti e senza dover pagare per un supporto esterno. Ai tempi della pandemia di COVID-19, la compagnia aerea ha rapidamente richiamato tutti a lavorare da casa. Nonostante la valanga di chiamate per rimborsi dei voli e richieste di ripianificazione, i servizi hanno mantenuto livelli adeguati. “Pensavamo di dover assumere altri 100 agenti”, ha affermato Tadesse. “Ma grazie a Genesys Workforce Management, abbiamo tenuto fieramente testa ai picchi pandemici. E, anche se a volte abbiamo sforato il nostro numero di licenze, Genesys ha collaborato e ha accettato di revocare le spese. Questo è il vero significato di una partnership”.

Aumentare i ricavi dei siti web

Con due settimane di implementazione di Genesys Predictive Engagement, la compagnia aerea non solo ha acquisito informazioni sui journey sui siti Web, ma ha anche sfruttato l’intelligenza artificiale (AI) e l’analisi per scoprire i comportamenti e gli interessi dei visitatori. Ciò ha consentito all’azienda di fare offerte personalizzate tramite chat web. Ethiopian Airlines può anche coinvolgere i clienti sul sito web con allettanti pacchetti di viaggio creati come risultato del tracciamento in tempo reale di statistiche e dati.

“L’engagement predittivo di Genesys ci consente di conquistare un numero significativamente maggiore di acquirenti sul nostro sito web,” ha concluso Tadesse. “I tassi di conversione sono aumentati del 14% nelle prime due settimane, per raggiungere il 49% dopo sei settimane. E abbiamo visto solo la punta dell’iceberg di ciò che questo strumento può fare”. Inoltre, consentire agli agenti di intervenire e offrire una chat web tempestiva significa che i visitatori del sito web vengono serviti più velocemente. Di conseguenza, il tempo di stallo medio è sceso del 72%, a 2 minuti e 45 secondi. I dati acquisiti con l’engagement predittivo aiutano anche il reparto marketing della compagnia aerea a migliorare le offerte ai clienti sulla base di nuove informazioni su demografia e comportamento.

Con la riapertura dei servizi per i passeggeri, Ethiopian Airlines si trova in una posizione di forte crescita, in quanto si prepara a un aumento da 30.000 chiamate giornaliere e 12 milioni di passeggeri all’anno. I piani futuri includono l’integrazione dell’engagement predittivo con l’app mobile della compagnia aerea e la creazione di assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale per rispondere alle richieste di base e alle domande frequenti.